2024年3月22日发(作者：笔记本电脑新款)

计调案例分析

1、遇到旅游者在旅途中突然患病或突患重病时，导游人员应

全力以赴，采取措施积极抢救。在向异地转移途中突患重病

"北京某地接社的计调人员在安排好当天的工作项目后外出。

当晚，原计划庆于第二天到达的广东某团队由于事故原因提

前一天抵达北京，但由于手机故障，负责本项工作安排的地

接社计调人员电话始终无法接通。最后，组团社迫于无奈，

只得选择了其他地接社人微言轻合作伙伴，从而造成成了该

地接社客户的流失及巨大的经济损失。

从计调人员素质要求方面分析组团社为什么找不到计调。

1现在大多数旅行社要求计调人员必须保证

○

24小时开机，

不分上班时间还是下班时间，都必须保证自己的联系方式畅

通，除非重大事项，不能无故关机。

那么，在本案例中，为什么团队提前抵达却联系不上地接社

的计调人员呢？

1计调工作对从事这一职业的人员素质要求较极高，没有

○

认真细致的态度、严谨负责的精神是无法胜任计调工作的。

2在本案例中，地接社的计调人员也许已经做好了接团的

○

全部准备，但是一次看似偶然的意外却给旅行社造成了严重

经济损失，信誉损失、形象损失。任何偶然之中都蕴涵着必

然。

3如果该计调人员热爱自己的事业，具有一丝不苟、严谨认

○

真的工作作风，严格遵守旅行社的规章制度，时刻注意通信

方式的畅通，那么这一“意外”是完全可以避免的。"

"2、美国BST旅行团一行人，按计划5月3日乘火车由A市

抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班

离境。

该团从A市赴B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作，

其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B市后，老人马上被送

往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人

痊愈，返美。

（1）老人在途中心脏病发作时，全陪应该采取哪些措施？

（2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

（3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？

" "（1）在乘飞机、火车前往下站的途中旅游者突患重病：

（2）全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。

（3）通知下上站旅行社做好抢救的各项准备工作。

[处理要点]

(1)旅游者病危，需要送往急救中心或医抢救时，需由患者家

属、领队或患者亲友陪同前往。

(2)如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲

属或领队及时与该组织在北京的代理机构联系（亚洲急救中

心电话：64629100）。

(3)在抢救过程中，需有领队或患者亲友在场，并详细记录患

者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与

接待社保持联系。随时汇报患者情况。

(4)如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，

需由领队同意并签字。

(5)若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队

及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提

醒领队通知所在国使、领馆。患者家属到京后，导游人员要

协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领

馆的书面意见处理。

(6)有关诊治、抢救或动术的书面材料，应由主治医生出具并

签字，要妥善保存。

(7)地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相

关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活

动中断。

(8) 患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团离开继

续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要

不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出

院、回国手续及交通票证等事宜。

(9)患者住院和医疗费用自理。如患者没有钱看病，请领队或

组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问

题。

(10) 患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行

社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在该地期间的一

切费用自理。"

3、"一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎

摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随

身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。随后，

地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带

团继续活动。

请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。

" "（1）地陪不得擅自给受伤的游客用药；

（2）游客受伤骨折流血,地陪应就地先做初步处理：

① 如骨折处出血，应立即采取止血措施：

② 给受伤游客做简易包扎；

③ 为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板；

（3）受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规

定处理。

（4）事后地陪应前往医院看望受伤游客，并帮助伤者办理离

团手续；

（5）最后，还需要写出书面报告。"

4、"导游员小王接待的某旅行社团原计划于12月23日16：

00乘飞机由H市抵S市。22日晚饭后，小王突然接到通知，

该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开H市，该团即

将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小王，她将一

条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求

立即返回饭店。

小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？

得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处

理？" "（1）立即将变更情况告诉全陪和领队；

（2） 与全陪和领队共同作好向全体团员的解释工作；

（3） 落实有关行李问题；

得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后：

（1）导游小王应及时安慰并请怀特夫人再次确认项链是否

留在酒店；

（2）打电话和酒店联系明确项链的下落，并向旅行社汇报；

（3） 如时间允许请酒店和旅行社配合立即将项链送至机场；

（4） 时间不允许，请怀特夫人留下详细地址、电话，以便

送还"

5、"某旅行团于18日早上到达K市，按计划上午参观景点，

下午自由活动，晚上19：30观看文艺演出，次日乘早班机离

开K市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵

篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午

想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时

希望导游人员能派车接送。

针对此种情况，导游人员应怎样处理？应做好哪些工作？"

"

（1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆

活动；

（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间

上不冲突，可以满足他们派车接送的要求。若不同路，应当

为他们安排车辆，车费自理；

（3）参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不

退；

（4）提醒游客注意安全，不要太晚回饭店，因次日要乘早班

机离开，更不能通宵逗留；

（5）告诫游客尊重当地的民族风俗习惯；

（6）若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线、饭店的

名称及电话号码；

（7）如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个

不同的活动地点。"

6、"某旅行社接待了一个由16人组成的入境旅游团。团队行

程中，有一天的安排是：上午去某天然海滨浴场游泳，下午

到附近爬山。但是行程结束后，很多游客都抱怨海滨浴场的

水太冷，根本无法下水游泳；而下午爬山时又热又累，连年

轻人都无法爬到山顶。游客纷纷抱怨旅行社的安排不当，影

响了他们旅游的心怀，表示要向旅行社的领导投诉。

从计调人员素质要求方面分析游客抱怨的原因。" "

计调人员必须具有食、宿、行、游、娱、购及历史、地理、

文化等方面的相关知识，才设计出真正符合客人要求的旅游

线路，也才能提供令游客满意的服务。在本案例中，由于计

调人员相关知识的次缺造成了线路设计的不合理，从而引发

了游客的抱怨。

江河湖海等天然浴场的最佳期游泳时间是在午后水温升高

之后。因此，线路上如果有这类景点，计调人员在做线路设

计时就应当尽量将该旅游占煌行程时间安排在下午。而登山

樊岩类参与性活动，由于运动量比较大，最好安排在上午进

行。因为经过一夜的休息，上午游客的体力较好，而且上午

比较凉爽，适于运动量大的活动。"

7、"北京某旅行社导游员带领一个12人的日本旅游团，到一

家淮扬风味的餐厅用餐。全陪先带客人进了餐厅，地陪随后

而入。没想到他刚进餐厅就发现客人正向外走，而且边走边

生气地说：“到这么脏的地方吃饭，科是对我们的侮辱！”地陪

赶紧去问明情况，这才知道，原来客人认为这个餐厅的环境

卫生太差了，无法用餐。地陪马上请全陪安抚客人，自己则

到餐厅经理进行协调。当他走入为旅游团预留的包间时，发

现屋子里灯光暗淡，有的地方墙皮脱落了，地板有塌陷之处；

椅套、桌布都有很多油污，而碗、碟、勺、杯等餐具均有不

同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。地陪把这些问

题向餐厅经理提出后，经理却说：“都是环境的问题，但我们

的菜做得非常地道、好吃，而且物美价廉。你们就不要计较

太多了嘛。”

（1）从计调员从餐饮采购角度，分析客人为什么要重新选择

餐厅？

（2）计调员如何进行餐饮采购？"

旅行社选择合作餐厅时，不仅要考虑其价格、服务、饭菜口

味，对该餐厅的地理位置、车位多少尤其卫生情况等更要严

格审查、重点把关，只有审查合格的餐厅才能与之签约。在

为入境旅游团安排用餐时，要特别在注意餐厅的环境卫生、

餐具卫生、有无损坏等。因为外国游客往往特别注意用餐的

环境情况、卫生情况。认为这些也是餐饮产品的组成部分，

会在很大程度上影响游客的用餐心情。在本案例中，地接社

计调人员在为客人选择餐馆时忽略了环境因素，造成客人的

不满，是应该吸取教训的。