2024年3月25日发(作者：2021华硕笔记本推荐)

一、苏宁易购基本情况

（一）苏宁易购的发展背景

苏宁易购，是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线

试运营。形成以自主采购、独立销售、共享物流服务为特点的运营机制，以商品销售

和为消费者服务为主，同时在与实体店面协同上定位于服务店面、辅助店面，虚实互

动，为消费者提供产品资讯，服务状态查询互动，以及作为新产品实验基地，将消费

者购物习惯、喜好的研究反馈给供应商设计，提升整个供应链的柔性生产、大规模定

制能力。和实体店面线性增长模式不同，苏宁易购能够快速形成全国销售规模，呈现

几何式增长，同时依托线下既有的全国性实体物流、服务网络，苏宁易购能够共享现

有资源，快速建立自己的盈利摸式。

苏宁易购网站以通讯、电脑、数码、黑电、冰洗、空调、厨卫、生活电器为主。

与此同时，苏宁易购也不拘泥于家电零售，在快速消费品、百货产品、家居产品、娱

乐产品等领域，全面布局，利用网络平台便捷的优势，实现由家电3C零售商向综合

产品零售商的转型。

在区域覆盖上，苏宁易购将会依托香港、日本的平台，利用网购领域无国界的特

点，借助强大的管理后台、技术平台，同步进军国际电子商务市场，并向东南亚地区

实现渗透。

（二）苏宁易购的行业定位

苏宁易购是建立在苏宁电器长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等

综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。

虚拟经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2C的优势在于可以把实体经济和虚拟经济

结合起来，共同发展。

苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，与全球领先的IBM公司强强联手，构建了互惠共

赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得B2C的市场收益。计划3年内占据中国家电网购市

场超过20%的份额，成为中国最大的3C家电B2C网站，苏宁也有望成为B2C行业内最优秀

的服务品牌之一。

（三）苏宁易购的主要功能分析

苏宁易购包括我的购物车、积分查询、三维空间、会员中心、安装维修等功能模块，提

供的商品包括通讯、数码、电脑、彩电、音碟、厨卫小家电、空调、冰箱、洗衣机、配件。

在SAP/ERP系统方面，苏宁的SAP/ERP系统包括财务与成本管理系统（FI/CO）、供应

和物料管理系统（MM）、销售管理系统（SD）、客户服务系统（CS）、仓库管理系统（WM）

等6个功能模块。

核心流程图如下：

二、苏宁易购的经营模式分析

（一）交易前分析

苏宁易购在其网上商城（）上发布商品信息，网站有不同的功能模块，也

对商品进行分类，便于客户查找需要的信息。客户在注册苏宁易购账户后，可以把感兴趣的

商品加入购物车，了解交易信息、账户信息等。

（二）交易中分析

客户可以通过客服在线交流，当客户决定购买后可以在线下单。

（三）交易后分析

1、支付方式

（1）网银支付

目前苏宁易购支持多家银行网银支付，订单当天有效，逾期系统将自动取消。

目前支持的银行包括：招商银行、中国银行、交通银行、工商银行、建设银行、农业银行、

兴业银行等多家银行网银支付功能。提交订单之后，点击去网银支付，系统会自动转向指定

的银行支付页面。

（2）电话支付

当选择电话支付时，可以及时拨打4008-198-198进行支付，订单当天有效，过期系统将

自动取消，可以进入“我的易购”-“订单中心”查询订单状态。如仍需购买，可以重新下

订单并支付。

（3）货到付款

在使用货到付款支付方式时，在购物车支付方式处选择货到付款，并且选择货到付款支付

使用的支付形式（现金、移动POS、电话支付），订单生成后，货到付款的支付形式不能修

改，如果想换成其他支付方式时，删除原货到付款订单，重新在网站下订单选择其他支付方

式。

当选择货到付款支付方式生成订单后，会有苏宁易购的工作人员会根据订购要求，为客户发

货，货物到达客户指定地点后，会有工作人员通过电话方式与客户联系，在客户确认后，根

据客户的要求将货物送达，按照客户选择的支付形式做好准备，以提高收货效率。当商品配

送到客户指定地址，请客户提供校验码（现金支付形式无校验码）并完成支付，苏宁易购物

流人员会向客户交接商品和发票等相关事宜。如果客户在货物送达时拒收货物，苏宁易购将

相应扣减您的积分并降低客户的信用级别。

（4）分期付款

在苏宁易购购物，可支持在线分期和账单分期付款业务。

1在线分期

○

目前，苏宁易购已开通的在线分期付款银行有：招商银行（分期手续费一次收取）、光大

银行（分期手续费一次收取）、工商银行（分期手续费分期收取）。

2账单分期

○

客户可以在支付成功后，致电自己所使用的支付银行申请账单分期。按银行客服人员要求

告知相关信息后即可完成账单式分期。

（5）银联在线支付

购物时，选择银联在线支付，无需选择银行，直接点击确认支付方式按钮，订单提交成功

后，点击“去银行支付”，在支付页面输入用户名、密码、手机校验码等相关信息就可支付。

“银联在线支付”是中国银联为满足各方网上支付需求而打造的银行卡网上交易转接清算

平台，也是中国首个具有金融级预授权担保交易功能、全面支持所有类型银联卡的集成化、

综合性网上支付平台,具有方便快捷、安全可靠、全球通用、金融级担保交易、综合性商户

服务和无门槛网上支付六大显著特点。涵盖认证支付、快捷支付、储值卡支付、网银支付等

多种支付方式，可为银联卡持卡人的境内外网上购物、水电气缴费、商旅预定、转账还款、

基金申购、慈善捐款以及企业代收付等提供“安全、快捷、全球化”的支付服务。

2、物流配送

（1）苏宁配送

只需填写收货人、联系方式及送货地址就可以享受免费送货上门的服务，轻松快捷是大多

数人都会采用的一种方式。

（2）顾客自提

选择就近门店，并在规定时间内自行取货。这种方式需要顾客自行去领取，在一定程度上

花费了时间，但是可以看到商品再付款，面对比较昂贵的商品时可以选择这种方式。

3、电子化服务方式

苏宁易购的服务易栈提供了电子化服务。

三、苏宁易购的管理模式分析

（一）组织形态

苏宁易购属于企业电子商务的形态，就是利用Internet来组建企业内部经营管理活动，

与企业展开的电子商贸活动保持协调一致。它从市场需求出发，利用网络将企业的销、产、

供、研等活动串在一起，实现了企业的网络化，数字化管理，最大限度的适应网络时代市场

需求的变化，也就是企业内部的电子商务实现。它不仅是基于因特网上的交易活动，而且是

指利用电子信息技术（IT）来解决问题、降低成本、增加价值和创造商业和贸易机会的商业

活动，包括通过网络实现从原材料查询、采购、产品展示、订购到出品、储运、电子支付等

一系列的贸易活动。

（二）管理流程

1、订单处理流程

2、产品开发流程

3、服务流程

4、销售流程

5、策略开发流程

6、管理流程

四、苏宁易购SWOT分析

优势（S）：根据多年家电零售经验和网上消费者特点，采购适合网上销售的新、奇、

特商品。苏宁B2C利用强大的采购平台，可采购有价格优势的商品，为消费者展示丰富的商

品，所想即可得。与行业领先企业合作，页面设计更加人性化、产品分类更加合理化。利用

实体店对顾客行为的研究结果，设定合理的B2C购物流程。苏宁品牌信誉度高，在虚拟经济

中品牌信誉非常重要。苏宁除与平面媒体合作外，在与网络媒体合作方面也有相当的资源，

20年积累了丰富的促销经验和专业的人才储备，利用苏宁现有的2000余万会员开展精准营

销。苏宁B2C共享苏宁强大的采购平台，在集团范围内整合电器和非电器产品的优势。超强

的供应链管理水平可满足苏宁B2C消费者货源需求。苏宁的CDC、RDC等可支持苏宁B2C全

中国范围的商品配送，为方便消费者提货，苏宁B2C在全国范围内设有300余家门店作为

3C类商品的自提点，为充分发挥苏宁实体店的优势，苏宁B2C所销售商品的售后服务实现

了本地化。丰厚的资金实力，可供利用的实体店长期以来形成的较成熟的盈利模式。信息化

建设对B2C发展尤为重要，结合苏宁B2C的业务模式，苏宁开发出了新一代购物网站“苏宁

易购”，正在积极展现给广大消费者。 苏宁拥有很强的技术团队，并持续在全国招募优

秀的技术人才 加之与行业内领先的合作伙伴IBM构成了完整的B2C平台开发团队，这个团

队已为B2C平台开发提供了强大的技术支持和服务 IBM与苏宁的战略合作，集合全球顶级

资源打造最前沿的网络技术平台 。在对未来的技术储备及B2C模式的探索领域上，苏宁将

走在行业的前列 。B2C发展除前端顾客体验外，更重要的是要有信息化的系统去支撑，苏

宁强大的SAP系统、邮件平台、CRM、BW等系统都将为B2C系统提供强大的支持和服务 。

08年底苏宁加大了在B2C系统技术开发上的投入，这将是苏宁B2C在市场竞争中“永葆青

春”的重要特点。

品牌优势——苏宁作为消费者最信赖的品牌之一，品牌价值达455.38亿，具有极高的

品牌知名度和美誉度，全国实体网络给予了苏宁易购网远超同行的品牌信誉度和信赖感，依

托这项最宝贵的资源，苏宁易购必将成为中国最专业的网购电器专家。

采购规模优势——依托于上千亿的采购平台，与国内外各大厂商建立了直接的合作关

系，借助强大的供应链支撑，保证在同等类型家电网购渠道中具有绝对价格优势，同时产品

的质量品质也有严格的保证。

服务优势——依托遍及全国30多个省、200多个城市的100个物流中心、1000个配送

点、3000多个售后服务网点和拥有1000个坐席的呼叫中心，苏宁易购以快速的服务响应时

间获取消费者的青睐，拨打4008-365-365客服电话，遍布全国的苏宁服务网点将会提供与

实体店一样的“阳光服务”。同时，大批和线下同步的增值服务内容，如IT帮客、阳光包

等也将提供消费者更多服务保障。

持续创新优势——依托目前世界领先的零售信息管理系统，苏宁已经实现了前后台整

合，并不断与IBM、百度等技术开发、网络推广企业等进行深度合作，根据技术发展和网民

需求变化，持续进行技术和营销创新。

劣势（W）：苏宁易购面临着国美、淘宝商城和其他国内零售巨头以及外来入侵者的竞

争情形，这将导致其赚取的利润会不断地减少。企业总体与总体战略发展的矛盾。一方面是

企业的快速发展的同时在其内部管理上必然会存在疏漏。其经营理念与国际的创新理念上相

差甚远。

机会（O）：电子商务是个新兴的商务模式，虽然存在这很多的竞争者，但是仍然有巨

大的利润空间，以苏宁易购独特的企业大规模的优势，不仅能拥有巨大的中国市场同时也有

可能以绝对优势参与今后的国际竞争。

威胁(T)：外资巨头随时可能进入，他们先进的理念、充足的资本将会分享中国网络市

场的利润，利润的减少将成为企业最大的威胁。随着经济的快速发展，通货膨胀导致家电制

造商成本的不断上升，通过价格传导，可能导致网上商城失去价格优势，要承担一定的分享。

五、苏宁易购配送中存在的问题

1、物流配送市场化程度低，第三方物流配送发展滞后。

目前，苏宁易购的技术装备和管理手段比较落后，服务网络和信息系统不健全，物流配

送市场化程度低，影响了其物流配送服务的准确性与时效性。其主要表现是：很少能提供物

流策划、组织及深入到供应链的全过程管理，物流增值少；发展滞后，专业化、信息化、标

准化还没跟上，还没有真正了解国际物流企业的运作方式和真正意义上的“第三方物流”。

目前苏宁易购的自由配送车辆占大多数，制约了第三方物流的发展。

2、物流基础设施落后，物流配送的整体功能低。

（1）交通运输设施建设与物流配送的需要不相适应，即交通运输能力仍不能满足运输

需求，主要运输通道供需矛盾依然突出。苏宁易购现有仓储业设施如自动化立体仓库虽具备

了发展物流的硬件条件，但是需要加强物流信息管理手段、现代化物流设施改造及相应的设

备。

（2）技术装备水平落后，加大了配送运输的成本。高效专用运输车辆少；汽车以中型

汽油车为主，能耗大，效率低；装卸搬运的机械化水平低。

3、配送中心选址不科学

目前，苏宁易购在配送中心选址上，由于缺乏对选址决策重要性的认识，只简单地考虑

仓储租金，很少结合配送成本、配送效率和服务质量来分析。从表面看，一次性固定的仓储

租金投资少了，但实际上由于仓库的位置偏僻，交通状况较差，送货路程较长，送货成本就

高，对承运方而言，单车月均送货量小，送货效率受到影响，为了确保车辆合理的收益，可

接受的配送运价就高。从而配送的效率就大打折扣，不能快速地将商品送入到顾客手中。而

路程的增多使其配送成本增高。

4.专业的物流配送管理和技术人才短缺。

从其他企业物流配送发展经验来看，企业要求物流配送从业人员应当具有一定的物流知

识水平和实践经验。应形成比较合理的物流人才教育与培训系统，在相当多的大学中招至物

流管理专业方面的人才，并广泛地为工商管理各专业学生开设物流课程。相比之下，苏宁易

购物流配送人才方面的教育还比较落后，尚未建立完善的物流教育体系和人才培训体系，导

致了专业物流人才非常缺乏。同时物流配送从业人员素质较低，服务意识不足，缺乏市场开

拓的主动性。能够对物流配送进行高效、科学管理，并通晓现代物流配送运作和物流配送管

理的复合型专业高层次人才更为短缺，这一问题制约了苏宁易购物流配送的进一步发展。

五、苏宁易购配送的解决措施

1、构建和完善物流配送信息系统。

(1)、要建立好利与苏宁易购配送的物流信息系统，从而在物流配送各作业系统之间建

立稳定的信息化渠道，实现有效的客户信息反馈和各作业系统之间的紧密配合、协调发展从

而增大市场化程度。

(2)、 要拥有科学、高效的物流配送管理应用软件，建立配送管理信息系统。

(3)、发展第三方物流降低物流配送的运作成本，结合苏宁易购组建技术服务队伍为售

后提供技术服务；建立物流联盟，与稳定的有较多业务往来的顾客结成盟友关系从而实现物

流配送的规模效应。

2、加大物流基础设施建设

（1）、合理地建设交通运输设施

苏宁易购可根据自身的配送模式建设交通运输设施，如该商品较贵重且配送的路程较远

配送时间短，那很有必要选择航运即航空货机运输。这样有利于提升物流运力，减少资源和

人力的浪费，有效的减少物流环节中因过程繁杂、重复造成的问题。

（2）、增强物流观念，促进物流设施设备的建设

以最大限度节省物流成本的观念，发展其技术装备。最后，苏宁还要给予相应的设施设

备投资，推动物流设施设备的发展。

（3）、对物流进行标准化建设

针对苏宁易购在物流标准化中存在的问题和其他企业物流标准化的发展方向，苏宁易购

应加快标准化建设的步伐，制定物流标准体系，对于落后于物流发展需要的标准应予淘汰，

代之以新的标准。如制定统一的托盘。

3、科学选择配送中心地址

(1)自然环境因素

气象条件。配送中心选址过程中，主要考虑的气象条件有温度、风力、降水量、无霜期、

冻土深度、年平均蒸发量等指标。如选址时要避开风口，因为在风口建设会加速露天堆放商

品的老化。

地质条件。配送中心是大量商品的集结地。如果配送中心地面以下存在着淤泥层、流砂

层、松土层等不良地质条件，会在受压地段造成沉陷、翻浆等严重后果，为此，配送中心选

址要求土壤承载力要高。

地形条件。配送中心应选择地势较高、地形平坦，且应具有适当的面积与外形。若选在

完全平坦的地形上是最理想的，其次选择稍有坡度或起伏的地方；对于山区陡坡地区则应该

完全避开。

(2)经营环境因素

经营环境。数量充足且素质较高的劳动力条件是配送中心选址考虑的因素之一。

商品特性。经营不同类型商品的配送中心最好能分别布局在不同地域。如生产型配送中

心的选址应与产业结构、产品结构、工业布局等紧密结合进行考虑。

(3)基础设施状况

交通条件。配送中心必须具备方便的交通运输条件。最好靠近交通枢纽进行布局，以便

于能快速正确的配送。

公共设施状况。配送中心的所在地，要求城市的道路、通信等公共设施齐备，有充足的

供电、水、热、燃气的能力，且场区周围要有污水、固体废弃物等的处理能力。

(4)其他因素

国土资源利用。配送中心的规划应贯彻节约用地、充分利用国土资源的原则。配送中心

一般占地面积较大，周围还需留有足够的发展空间，为此地价的高低对布局规划有重要影响。

此外，配送中心的布局还要兼顾区域与城市规划用地的其他要素。

环境保护要求。配送中心的选址需要考虑保护自然环境与人文环境等因素，尽可能降低

对城市生活的干扰。对于大型转运枢纽，应适当设置在远离市中心区的地方，使得大城市交

通环境状况能够得到改善，城市的生态建设得以维持和增进。

周边状况。由于配送中心是火灾重点防护单位，不宜设在易散发火种的工业设施(如木

材加工、冶金企业)附近，也不宜选择设在居民住宅区附近。