2024年5月3日发(作者：)

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国家信息技术服务标准系列培训

IT 服务经理试题

一、 单选题 （为单选题量为40题，每题 1 分 ，共计40分）

1. 以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标：

A 以客户为中心提供 IT 服务

B 扭转“轻服务、重技术”的现象

C 提供的服务是可以准确计价的

D 提供高质量、低成本的服务

2. 按照 ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？

A. 计划、执行、检查、实施

B. 人员、流程、技术

C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进

D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理

3. 戴明环包括哪几个环节？

A. 计划、实施、检查、改进

B. 人员、流程、技术、资源

C. 设计、部署、实施、改进

D. 计划、改进、技术、人员

4. 下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？

A． 职业定位

B． 目标设定

C． 薪酬水平

D． 通道设计

5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以ITSS 中 为依据来划分项目类型。

A． GB/T 29264—2012 《信息技术服务 分类与代码》

B． GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务 运行维护第 1 部分：通用要求》

C． GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务 运行维护第 2 部分：交付规范》

D． ITSS.1-2015 《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》

6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系

统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A． 设计与开发服务

B． 信息技术咨询服务

C． 运行维护服务

D． 数据处理和运营服务

7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容：

A． 网络运维服务

B． 主机运维服务

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C． 存储运维服务

D． 基础环境运维服务

8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？

（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级

别协议所规定的指标达成

（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务

（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中

可能产生的安全风险

（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降

低桌面及外设的运营成本

A． （1）（2）（3）（4）

B． （1）（2）（3）

C． （1）（2）（4）

D． （1）（3）（4）

9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可

重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括

A. 服务级别管理过程

B. 变更及发布管理过程

C. 知识管理过程

D. 可用性和连续性管理过程

10. 人员要素设计的活动不包括

A. 人员岗位和职责设计

B. 人员绩效方案设计

C. 人员培训方案设计

D. 人员连续性管理

11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时

应充分考虑客户需求和

A. 业务流程外包（BPO）

B. 做到随需而变

C. 服务价格

D. 供方的服务能力

12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？

A. 服务不可用对业务的影响

B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁

C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失

D. 平均无故障时间

13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：

A. 设计满足业务需求的 IT 服务

B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求

C. 设计服务过程及其控制方法

D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段

14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速

解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。在资源

要素方面需要着力打造什么？

教育资料

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A．企业内训

B．管评内审

C．技术沙龙

D．知识库

15. 以下不是部署实施启动阶段主要活动的是：

A．设定服务模型

B．召开部署实施启动会

C．与项目干系人正式地对部署实施计划做沟通

D．与客户签署 SOW

E．验证资源准备情况

F、相关资源初始化

16. 在部署实施执行已经计划好的过程、方法、标准中，不包括以下哪条内容：

A． 对服务能力和资源合理准确预测

B．服务目标及测量机制

C．文档管理

D． 受控的变更管理机制

E．服务回顾机制

17. “确保一个或多个变更的成功导入”是以下哪个流程的主要目的？

A．变更管理

B．配置管理

C．发布管理

D．服务报告管理

18. 以下哪一条不是事件管理流程中事件升级的原因？

A．技术不足

B．事件成功解决

C．事件范围超出

D．沟通不利

19. 以下哪一条不是事件管理流程中事件升级的原因？

A． 技术不足

B．事件成功解决

C．事件范围超出

D． 沟通不利

20. “确保一个或多个变更的成功导入”是以下哪个流程的主要目的？

A．变更管理

B．配置管理

C．发布管理

D．服务报告管理

21. 下列哪种情况下，运维管理工具不应该立刻淘汰？

A．运维中大量采用了自动化技术，该工具已经无法支持

B．运维人员普遍觉得工具使用时比较生涩

C．公司已经购入了更先进的运维管理流程工具，原有工具功能已经被覆盖

D．公司打算终止相关的运维业务

22. 以下哪一条是知识管理的最主要的关键成功因素之一？

A．知识管理的流程是否制定？是否完整？

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B．知识是否采用了索引编号

C．知识是否具有多展示形式

D．知识是否采用了最优秀的管理工具

23. 知识的使用过程应该是？

A．生成、记录、评审、保留

B．共享、获取、评审、保留

C．获取、共享、保留、评审

D．获取、保留、评审、共享

24. 以下哪项不是持续改进方法模型中的关键步骤：

A. 识别需要测量什么

B. 收集数据

C. 展示并使用信息

D. 评估改进成果

25. 以下哪项不属于备件库的关键测量活动：

A. 统计备件损坏率

B. 统计备件需求满足率

C. 统计备件复用率

D. 统计备件在途损坏率

26. 以下哪项不属于服务台的关键测量指标

A．知识条目复用次数

B．平均通话时间

C．一次解决率

D．接听率

27. 风险识别的内容不包括：

A．识别并确定潜在风险

B．识别引起风险的主要因素

C．识别风险可能引起的后果

D．识别应对策略

28. 在信息安全管理体系的建立过程中，以下哪一项活动不需要 IT 服务经理参加？

A．参加体系策划

B．进行风险评估

C．编写内审报告

D．持续改进

29. 信某企业认为关键岗位人员流动对 IT 服务带来风险不可接受，以下哪一项不是对于这

一风险的有效处置措施

A．关键岗位人员备份

B．服务活动流程化，文件化

C．轮岗

D．关键岗位人员流动后再招聘

30. 以下哪一个选项不是 IT 服务项目预算制定的步骤之一？

A．获取客户采购预算

B．识别项目预算收入项和开支项

C．划分 IT 服务项目执行阶段

D．形成预算表

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31. 下列哪个选项不是常见的业务关系管理所包含的内容

A．客户关系管理

B．供应商关系管理

C．第三方关系管理

D．单位内部的财务部门及行政部门关系管理

32. 某公司有技术员工 200 名，2016 年实现了 1000 万净利润，请问其人均产出是多少

A．50 万

B．10 万

C．5 万

D．1 万

33. 运维服务能力成熟度拓展级的特征是

A．基于历史数据统计分析，实现量化管理

B．依据标准建立运维服务能力管理体系，文档和记录基本符合标准立意

C．运维服务能力管理体系建设和运行完成符合标准要求

D．运维服务能力管理体系各组成要素相互关联和协同，共同支撑组织运维服务业务

34. 运维服务能力成熟度等级主要从哪些方面规定了管理要求？

A. 人员、过程、技术、工具

B. 人员、管理、技术，资源

C. 人员、过程、技术、资源

D. 能力管理和能力四要素

35. 以下哪一项是职业道德所包括的内容？

A．责任、能力、诚信、公正

B．诚信、敬业、廉洁、责任

C．责任、尊重、公平、诚信

D．诚信、奉献、敬业、公平

36. 下面几项中，不属于 IT 服务人员能力的三个维度的是

A．知识

B．职位

C．技能

D．经验

37. 在团队的风暴期，IT 服务经理需要建立与团队成员之间的信任，建立信任是一门艺术，

以下哪项不包含在此“艺术”的范畴内？

A. 让员工接受你

B. 让员工尊重你

C. 在 IT 服务经理和员工之间建立起信任关系

D. 激励并鼓舞员工

38. 在目标监控过程中，主要对象是人，面对工作技能较高、但工作意愿较低的员工，我们

应该？

A．纠正、把控

B．关心、尊重

C．指导、帮助

D．信任、授权

39. 以下哪项属于团队的构成要素

（1）目标 （2）人 （3）定位 （4）权限 （5）计划

教育资料

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A．（1）（3）（4）

B．（2）（4）（5）

C．（2）（3）（4）（5）

D．（1）（2）（3）（4）（5）

40. ITIL v3 的核心架构是基于服务生命周期的，其生命周期阶段不包括____？

A. 服务战略

B. 服务设计

C. 服务交付

D. 持续改进

二、 多选题 （为 判断题量为 10 题，每题 2分 ，共计 20分 。 少

选 、 多选 、 错选均不得分）

1. 在 IT 服务项目生命周期管理中，项目经理应在项目规划阶段中与所有项目干系人达成

哪几方面的共识？

A． 项目详细的交付方式、交付时间及其投入

B． 项目如何实现所要求的服务

C． 项目如何进行详细的控制

D. 谁需要了解项目进展信息，以何方式，在什么时间

2. 技术要素设计的活动包括：

A．编制常用标准操作规范（SOP）

B．识别监控对象，制订设备监控指标

C．制订应急响应预案

D．制订测试环境建设计划

3. 部署实施验收阶段中可能存在的风险和控制有：

A．服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据来进行验收

B．未提供部署实施期报告，部署实施期报告也是很重要的一个交付物，包括部署实施回顾

会议的资料，都是部署实施阶段的交付物，并且是部署实施成功收尾的标识。

C．服务验收的准备不充分，是指对于与部署实施计划有出入的交付物或活动，一定要准备

与之对应的书面说明，并在部署实施回顾过程中与客户沟通以取得支持，否则会对验收结

果造成很大的影响。

D．项目文档资料不规范，如格式和风格不统一，甚至出现疏漏，导致客户对项目质量存有

疑虑，使部署实施无法验收。

E．客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的收尾责任缺失，导致

客户项目收尾无法启动或进行。

4. 人员连续性主要面临的场景包括？

A. 人员离职

B. 人员考核

C. 人员调岗

D. 人员出差

5. 与客户进行服务回顾的主要内容应包括：

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