2024年3月31日发(作者：oneplus9r)

服务管理——对服务接触(Service encounter)的认识

一、服务的特征

服务与一般有形的产品相比，主要有以下五个特征：

（1）服务的无形性（Intangibility）

因为服务是一种绩效或者行动，而不是实物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看

到、感觉和触摸到服务。这就使得服务这种无形商品不能储存，也不能申请专利，并且不

容易进行展示和沟通，定价也很难。

（2）服务的异质性(Heterogeneity)

由于服务基本上是由人表现出来的一系列行为，取决于顾客和员工，以及伴随这个过

程的所有因素。这样就不会有完全一样的服务。服务的提供与顾客的满意取决于员工的行

动，服务的质量取决于许多不可控制的因素如具体的时间、地点、组织、员工的情绪、顾

客的需求偏好等，提供的服务质量是否与宣传和计划一致也很难判断。

(3)生产和消费的同步性(Simultaneity/Inseparability)

有形商品是先生产出来再销售出去，而服务是一种顾客体验，生产过程同时就是消费

的过程。在这个过程中，顾客参与并影响交易，顾客之间也会相互影响，员工影响着服务

的结果，由于生产和消费同时进行，所以很难进行大规模的生产，因为人们的消费通常都

是分散的。同样，也不大可能进行集中化来生产，因为顾客一般是分散的，所以生产运作

需要相对分散些，以便可以直接把服务提供到顾客便利的地点。比如饭店客人就餐，服务

人员一般到是到每张餐桌前提供服务，而不是让客人到集中的地点被服务。

(4)服务的易逝性(Perishability)

服务的易逝性指的是服务不能被储存、转售或者退回的情况。这使得服务的供应和需

求难以同步进行，一家饭店的客房没有出租出去就不能等到明天再出租。同时服务是不能

退货或者转让的，因为对顾客来说消费服务性产品是不可逆转的。

(5)缺乏所有权(Lake of ownership)

缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务

是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有

服务性产品。

二、服务接触概述

大多数服务都是以服务提供者和客人的接触（偶遇）为标志的，Richard Normann

将这种客人与服务提供者的互动称为“真实瞬间”。服务接触瞬间决定了客人对服务的印象

即服务感知，客人将服务感知与服务期望进行比较，从而决定服务满意度。通常主要的服

务接触点就是客人评价服务并形成服务质量感知的瞬间。一个客人和不同的服务提供者相

遇，会经历许多服务接触点，每个瞬间真实都是影响服务感知质量好坏的一个机会。

对服务瞬间真实重要性的意识是获得优质服务声誉的关键，Jan Carlzon在对SAS（斯

堪的纳维亚航空公司）的组织重构中建立了一个独特的富有竞争性的服务质量定位。他打

破传统的组织结构，将原来的金字塔的官僚组织结构倒置，将员工放到了组织的最高层，