2024年4月15日发(作者：)

医院预约挂号制度、流程、须知、流程图

预约挂号制度

为进一步提高服务质量，构建和谐医患关系，规范我院

预约挂号服务，推进文明有序挂号就诊，进一步加强我院预

约挂号的工作，根据上级有关文件精神要求，现制定门诊预

约挂号制度如下：

1、预约挂号工作由主管医疗工作院长负责，门诊部全

面负责协调医院门诊预约诊疗工作，负责预约挂号服务的监

督和管理，本着公开、公平的原则加强门诊预约挂号管理，

与相关部门密切协作，全面做好预约挂号工作。

2、预约挂号适用于初诊、复诊患者，预约挂号方式包

括现场预约、电话预约、微信预约。预约挂号需提前1-7天

预约。

3、本着预约优先的原则，我院逐步推行预约挂号，增

加预约挂号的比率。对于电话预约或现场预约的患者，接待

人员必须做好预约就诊人员相关信息和就诊需求登记，安排

好预约就诊相关工作。患者取消预约号须提前通知挂号室，

如爽约将取消预约挂号资格。对于在微信平台上自行预约的

患者，患者可根据微信预约的制度和流程，自主预约或执行

取消。

4、预约挂号采取实名制。患者预约和就诊时，应提供

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真实、有效的实名身份信息和证件。挂号室在预约、换号时

需核实患者实名身份信息。

5、导诊人员根据预约号按顺序优先安排患者就诊，微

信预约的患者可通过预约排队叫号机按先后排队就诊。

6、预约患者就诊当天到挂号室通报本人有关信息和就

诊需求，工作人员核对无误后，指导患者就诊。过时未到的

预约患者，工作人员主动与患者联系，确定就诊或另行预约。

7、预约工作人员每天下午17点前，将预约就诊患者需

求整理后报门诊部并通知挂号室，准备好相应（专家）预约

号，加盖预约专用章后通知相应专科预约号。

8、为保障预约门诊工作的有序开展，各科室和医生严

格要求出门诊，不得随意停诊和换人。若因故需停诊或换人，

科室安排好替诊医生并在前一天下午16点前告知挂号室。

预约挂号流程

1、电话预约

就诊者通过医院公布的预约挂号专用电话，完成预约挂

号。电话预约时间为正常工作日8：00～11：30，下午14：

00～17：30，其他时间段不接受电话预约，电话预约可提前

7日进行预约。预约电话：南院： 北院： 北城：。

2、微信预约

扫描二维码加关注我院微信公众号，登录点击“预约挂

号”进入“人民医院预约挂号平台”。选择就诊科室和就诊

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医生，根据自己就诊日期，直接点击“挂号”即可进入，老

用户选择相应的号源和就诊人信息进入支付环节；新用户需

在“请选择就诊人”栏内选择新增联系人，进入新建联系人

窗口，逐页填写各信息，提交，复又进入选择号源界面，选

择相应的号源和就诊人信息即进入支付环节，支付成功后

（因网络收费未与我院财务对接，故支付仅是一环节，并不

收取费用），您的手机会收到相应的短信提醒。用户可直接

替本人挂号，也可替家人或朋友挂号，但必须携带就诊者的

身份证件或有效证件按预约时间前来就诊。网络预约可提前

7日进行预约挂号。

3、现场预约

到门诊大厅一楼挂号室可提前7日进行预约挂号。

4、登记预约信息

挂号室工作人员每日17：30前将三种预约方式的病人

进行整理、排序、汇总，并将第二日预约病人基本信息报告

给各门诊科室。

5、取消预约的方法

如不能按时赴约，请于就诊日前一天下午16：00前，

电话预约和现场预约者可通过预约电话取消，微信预约者可

进入预约平台，查询自己的挂号记录，申请退号即可，退号

成功后，您的手机会收到相应的短信提醒。

6、违约的处理

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患者预约成功临时又来不了，一定要及时取消预约挂号，

否则记违约一次。一个月内两次违约者列入黑名单者，列入

黑名单者，半年内不能进行预约挂号。

预约挂号须知

为方便广大患者就诊，缩短就诊等候时间，我院从2019

年 月 日起开始实行网络预约服务，结合已经开展的电话预

约和现场预约服务，使群众看病更加便捷。

1、预约挂号实行实名制，患者需提供姓名、性别、年

龄、身份证号和手机号码，儿童预约挂号，填写陪同儿童看

病的监护人身份证号，姓名填写监护人姓名之子（女）等相

关信息。就诊时，持身份证或有效证件按预约时间到挂号室

取号就诊。

2、每位患者最多一次可预约两个不同科室的号，但预

约同一个科室只能一个号。

3、医师出诊信息以“第一人民医院对外公布的门诊出

诊信息表”为准，如医师不能按时出诊医院将安排同职称医

生进行坐诊，并会提前电话告知预约就诊者，预约者可按时

就诊，也可协调保留预约号，当下次该专家坐诊时再来就诊。

如您留取电话不正确或通知不到您，请您谅解。

4、预约成功后，请患者于就诊当日携带与预约（）信

息一致的有效证件及我院诊疗卡，至少提前30分钟，到挂

号室取号交费，到相应科室就诊。若无我院诊疗卡，可到挂

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号室交费办卡。

5、预约方式：现场预约、电话预约、微信预约三种方

式。

（1）现场预约地点：门诊楼一楼大厅挂号室，预约时

间：上午8：00～11：30，下午14：00～17：30；可提前7

日进行预约。

（2）电话预约：预约挂号专用电话：南院、北院、北

城。预约时间：周一至周五上午8：00～11：30，下午14：

00～17：30；可提前7日进行预约。

（3）微信预约：扫描二维码加关注我院微导诊，点击

“预约挂号”，根据提示选择科室、医生、号源即可轻松实

现微信预约。

6、预约成功，临时又来不了的患者，一定要及时取消

预约，否则记违约一次。一个月内两次违约者，将列入黑名

单，列入黑名单者，半年内不能进行预约挂号。

7、如不能按时赴约，请于就诊日前一天下午16：00前

取消预约。电话预约和现场预约者可通过预约电话或到挂号

室取消预约，微信预约者可进入微信预约网站申请退号。

医院质量与安全质控考核管理制度

1、目的

建立以问题为导向的质量管理机制，以质控绩效考核为

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导向的考核机制，推行全面质量管理，持续质量改进，建立

任务明确职责权限相互制约，协调与促进的质量保证体系，

使医院质量管理工作达到法制化、标准化、规范化，努力提

高工作质量及效率，不断提升医院质量管理，保障患者安全。

2、实施方法与步骤

（1）设立科室质量管理考核赋分表。由分管院长、质

控科与各职能科室沟通后确定，同时设立分类考核赋分原则：

按职能部门、临床科室（手术、非手术）、医技与特殊科室

（一组、二组）制定“四大类”赋分表，由各职能部门每月

考核使用。

（2）设立并修订考核条款及细则（标准）及质控考核

重点。由各职能考核部门依据最新的法律、法规、规范、文

件、等级医院评审标准、各质控中心的最新质控标准等制定

并修订考核标准，组织培训，并下发各科室并遵照执行；

（3）设立考核阶梯评判原则。对医疗、病案、疾病防

控、输血、护理、院感、门诊、药事、医保、科教、设备等

专项采用“阶梯评分法”进行评分。每个专项需至少评出3

个阶梯，每个阶梯的分值保持适度差距，每类每个阶梯的科

室数比例分别为1/5、3/5、1/5（原则上），以此区分优秀、

良好和一般科室。

（4）设立职能部门间联席会议机制。每月由院长召开

医院质量和安全管理委员会会议，对各职能部门质控结果进

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行复核。由各职能科室就本月重点质控问题向医院质量和安

全管理委员会汇报，并提出改进措施，以及持续改进的情况；

总结当月质控工作，确认考核成绩，发现存在不合格情况的

将重新质控再评分。

（5）设立质控考核奖惩机制。将考核结果与科室、个

人绩效及科室年度考核关联，考核成绩确认后，找出每月手

术科室、非手术科室、医技科室、特殊科室一组、特殊科室

二组及职能科室六组各组的中位数，（科室每月质控得分-科

室所在组的中位数）× 100元/人/月× 科室人数=科室绩效

奖罚金额。职能科室只罚不奖。科室中层双倍奖罚，即科室

绩效及中层补贴各奖罚一次。将各科室绩效奖罚金额表公示

在每月的《质量控制信息简报》中，并经分管院长、院长签

字，由财务科根据《质控考核绩效奖罚情况》表进行奖罚。

并于每年年终评先选优时，将其作为参考条件之一。

（6）设立职能部门协同反馈机制。

每月由医务科、护理部、院感科、药剂科、门诊部、医

保办、病案室、宣传科、感染科（疾病控制）、输血科、医

调办、科教科（临时约定）、办公室（临时约定）等科室将

质控内容以PPT形式通过院周会在规定时间内向全院各中层

干部进行质控汇报。

规定汇报时间为5分钟之内的科室：宣传科、感染科（疾

病控制）、输血科、医患沟通办公室、科教科、办公室；汇

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报时间为8分钟之内的科室：医务科、护理部、院感科、药

剂科、门诊部、医保办、病案室；汇报时间为30分钟之内

是职能科室以专题的形式向全院各中层干部进行专题质控

汇报。

（7）设立双向反馈机制，体现质控痕迹管理原则。职

能科室每月质控时，对科室上月问题的追踪情况及本月质控

中存在的问题，填写《质控督查反馈整改表》进行反馈、整

改，一式两份，职能科室与被督查科室各一份。每月5号前

（逢节假日后延）各职能部门将本月考核结果及各种质量指

标汇总到《质量考核汇总表》中，经质控科统一审核，分管

领导确认并经医院质量和安全管理委员会讨论通过后，由质

控科排版、校准，形成当月的《质量控制信息简报》，下发

各科室学习、传达、反馈、改进、留存；为体现科主任、护

士长将质控反馈信息及针对质控问题的整改措施和计划及

时传达到科室每位员工，在《质量控制信息简报》的末页添

加科室职工关于此项工作落实情况的签名表，如未签名、漏

签名或领会不到位作为质控内容反馈在下一个月的《质量控

制信息简报》中，并由工会负责督导。

（8）设立闭环管理机制。在每月医院质量控制中层干

部反馈院周会发布后，由质控科梳理当月质控存在的重点问

题，并与相关职能科室领导沟通，提出改进建议，确认问题

解决的时限，填写《质量管理改进项目表》上报分管院长审

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议后，做后续的追踪及督导。

（9）设立质控沟通辅导机制。根据科室需求及科室质

控成绩，有针对性的开展质控进科室现场辅导；并针对科室

质控表现持续较差的科室，作为质控重点沟通对象，以院长

行政查房的形式进行重点督导；或召开小范围的质控专题辅

导沟通会，找出薄弱点，重点突破。

医院工作人员紧急替代制度与流程

1、制度

（1）根据岗位责任制，各科室医师、护士不得自行调

换班次及自行找人替班，如有特殊情况，必须经科主任或护

士长许可。

（2）紧急情况下，科主任、护士长有权直接调配不在

岗的科内任何医疗、护理人员来院参与医疗护理工作。

（3）紧急情况下，根据患者病情，医务科或总值班可

直接请相关专业专家会诊及参与抢救，被请人员必须及时赶

到，不得因其他原因耽误抢救时间。

（4）如科室替代不能满足需要，应由科室负责人向医

务科、护理部提出院内替代，医务科、护理部有权直接调配

院内任何科室的医护人员完成替代任务。

2、门诊紧急替代程序

（1）普通门诊、专家门诊医生如遇突发情况不能出诊，

本人应于开诊前及时通知本科室主任安排其他人员出诊，同

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时向门诊部汇报备案。

（2）专家门诊医生如遇指令性工作不能按计划出诊，

本人应于开诊前一天填写停替诊报告单报门诊部，门诊部发

布通告变更相应专家门诊。

（3）临床医技科室值班人员若不能出诊，本人提前通

知本科室主任安排其他人员出诊，必要时上报门诊部。

（4）门诊部检查发现缺岗时，通知科主任及时安排相

应的人员到岗。

（5）急诊值班人员在值班期间如遇突发情况，及时报

告科主任安排相应人员到岗。接班人员未到岗，交班人员不

能擅自离岗。

3、病房紧急替代程序

（1）正常工作日：如因科室工作繁忙而人员不足，或

值班医务人员因意外情况不能坚持完成工作时，由其同组医

师替代完成；若后者没有能力完成该诊疗操作，则需向科主

任报告，请求派相应人员替代；如有必要，可报医务科予以

协调解决。

（2）夜班及节假日值班：如因人员不足或值班人员因

意外情况不能坚持完成工作时，值班人员应联系二线听班人

员接替，并报告科主任；如有必要可报告医院总值班予以协

调解决。

（3）外科系统手术中若发生手术人员尤其是术者因意

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外情况不能坚持完成手术时，由第一助手替代其继续手术，

同时应向科主任请示报告，后者没有资质或能力完成该手术

的，科主任派相应的人员接替。如有必要，可及时上报医务

科予以协调解决。

医院控烟劝阻工作制度

为加强对控烟工作的管理，把劝阻吸烟纳入常规控烟工

作，使其制度化、规范化，提高控烟劝阻工作的成功率，切

实提升控烟工作成效，推动无烟医院建设，制定本制度：

1、医院全体职工院内禁止吸烟，并负有劝阻他人吸烟

的责任和义务。

2、严格按照无烟医院标准对吸烟者进行劝阻。

3、医院员工要不断学习、掌握控烟知识和劝阻技巧，

态度和蔼、真诚，耐心地对吸烟者进行礼貌劝阻，晓之以理，

动之以情，讲求实效。如对方一定要吸烟，可告知吸烟区位

置。

4、控烟巡查员在监督、巡查中发现吸烟现象，要随时

记录发生区域和涉及人员等信息，并对吸烟者进行及时劝阻。

5、科室及控烟巡查员要做好劝阻吸烟工作记录。

6、避免与吸烟者发生冲突。

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