2024年5月19日发(作者：win10截图快捷键ctrl加什)

餐厅客诉处理大全

一、什么是客诉：

所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的

异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

二、投诉的种类：

1、 无理闹性型投诉；

2、 批评型投诉

3、 建议型投诉

4、 贪小便宜型投诉

5、 不被尊重型投诉

三、 我们应如何看待投诉

“我们不愿意看到顾客投诉，但我们不能逃避顾客投诉。” 没有挑剔的顾客，就没有完美的服务.。

客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因

此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人

的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量

运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

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1、 开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的2倍；

2、 只有有一批稳定的顾客群，才能保持正常的销售；

3、 只有不断开发新客源，才能逐步增长销售；

4、 顾客会把好的服务告诉他周围的朋友，同时他也会将不满告诉他的朋友，所以你千万别让

顾客不满；

5、 投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发

生的投诉；

6、 投诉处理得好有助于改善我们的工作

7、 投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作；

8、 危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱。

四、顾客投诉心理

1、 情绪的爆发和宣泄

2、 要求应得到补偿

3、 陈述所需要的协助

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4、 得到对方的重视

5、 得到尊重

6、 需要面子登型装B

五、餐厅产生投诉有哪些主要原因

1、 菜肴味道或质量不好、或分量不足；

2、 服务员讲话不礼貌、态度不好；

3、 坐下无人理睬，结账时间太长；

4、 酒水和食物价高、上的太快活太慢；

5、 各种突发事件（操作失误、受伤停电等等）

1. 服务质量投诉 由于日常管理不到位，导致为顾客提供的服务违反餐饮行业服

务规范和惯例而引起的顾客不太满意。如：服务不周到、巡台次数太少、上菜程序错误、 倒茶

斟酒失误、速度太慢、用品残缺、卫生状况差、污染顾客衣物等。

2.产品质量投诉 由于菜品、饮品质量低劣（异物、异味、污染、腐烂、变质、过期、失效、

假冒）而引起的投诉。涉及顾客根本利益，容易影响顾客身心健康，引发食品中毒等恶性事故，是餐

厅最常见、最重要的投诉。

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3.服务态度投诉 由于服务人员缺乏职业道德、工作责任心而引起的顾客投诉，如：不热情、

不主动、有求无应、冷淡、嘲笑、戏弄、怠慢、拖延、等无礼行为。

4.价格和结算投诉 由于上错菜品（酒水），解释和宣传不到位，商品价格标识不明导致顾客认

为商品价格不符（缺斤少两、多收费、计算差错、促销解释争议、发票不足额）的投诉。

5.公用和客用设施投诉 由于客用或公用设施不能正常运转和使用，不能提供完善周到服务，

影响顾客正常消费活动而引起的投诉。如：空调、照明、炉具、供水、供电、供气、卫生等设施（设

备）故障等。

6.影响形象和信誉的投诉

由于服务人员违规违纪甚至违法，严重侵害顾客人身权、人格权、财产权的恶性投诉事件，如：

侮辱顾客、殴打顾客、偷拿顾客钱物、故意多受消费款等欺诈行为。

7.损害（伤害）事故投诉 由于不可预测因素造成顾客人身安全及财产安全受到损害而引起

的投诉，如：顾客财产被抢（被盗）、顾客之间群殴致伤（致死）、停车场代保管车辆

损伤（丢失）、顾客摔伤、烫伤、触电致残（致死）、食物中毒等卫生、治安、刑事突发事件。

8.其他因素诱发的顾客投诉 处理投诉的基本方法

处理顾客投诉时应主动、热情、耐心地与顾客协商处理

2. 处理顾客投诉基本程序 承认宾客投诉的事实：深情同情和歉意；主动提出解决

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方案；同意客人部分或全部要求；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉的损失；

监督、检查、落实顾客投诉的具体措施和结果。

六、处理投诉问题的13句“禁言”

1、 这种问题连小孩都会 —— 易使顾客误会在嘲笑他

2、 一分钱、一分货 —— 易使顾客有“只配买廉价东西”的感觉。

3、 不可能，绝不可能有这种事发生 ——使顾客感到提出的抱怨是他自己在“撒谎”。

4、 这种问题请去问厂商，我们只负责卖——不负责任、搪塞的话

5、 恩„我不太清楚—— 即使真的不知道，也一定要请教专门人员或主管来解答。

6、 “我不会”、“没办法”、“不行”——无解决问题的诚意。

7、 我决没有说过那种话——谎言没有履行的推脱之辞。

8、 这是本公司的规矩——会更加深误会。

9、 改天我再和你联络——要明确告诉顾客解决的时间及方式。

10、 总是会有办法——暧昧的语气会惹出更大的麻烦。

11、 这个问题不是我们的事

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12、 我不是和你说了不行吗

13、 这个问题我不清楚

七、顾客投诉处理流程

第一步：聆听抱怨

详细倾听顾客的抱怨内容，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。以探询真正原因

及其希望解决方法(切忌中途打断对方倾诉及反驳，以免引起更大的不愉快)。顾客既然会产生不满情

绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至

可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。

第二步：真诚道歉

向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不

满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，

千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。

第三步：解决问题

诚心向顾客道歉，提出解决问题的方式，若他同意此解决方式，动作要快。若顾客不接受你的提

议，请他自己提出解决方式，若提出的办法你无权决定，那么应赶紧向上级主管或有关人员联系，不

要拖延。

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第四步：总结经验

改进工作，不让同样的问题再发生。饭店处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的

是通过顾客的不满找出饭店工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这

个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨

都为饭店变得更好提供了机会。

八、顾客投诉处理技巧

1、 要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉

意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”

若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反

映问题的重视；

2、 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”

假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们

非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；

3、 感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。

如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太

好了，非常感谢您×先生。”；

4、 对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没

完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；

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5、 对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，

一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

6、 尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决

不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

以上六点顾客投诉处理技巧，也可以当作是处理注意事项吧，不能因为不是餐厅的错而反驳

顾客，使其对餐厅的印象更加差。该七点大家值得大家深思。在此我再举一个案例吧，并看看他们是

怎么处理顾客投诉的吧。

九、客诉案例

语言文雅，不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语，质疑语，命令语，开空头支票 不要随

便承诺别人，既然承诺了，就一定要做到。

应急预案的处理

一、点菜宝点菜出错怎么办？ 写错菜单或送错菜了怎么办？

答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

2. 如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并由领班或前厅经理再次致歉。

3. 如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘，或优惠折扣以示歉意。

二、菜品质量 客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？

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答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，

为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。

3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

三、服务质量投诉 服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办？

答：1.首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，

要让客人自己擦拭。

2.服务员应该马上整理台面，如果脏的厉害，则拿出新的衬衣请客人换下，为客人将脏衣物洗干

净。并请客人留下地址和电话，待衣物清洗干净后亲自上门送还。

3.如果客人不愿意在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送还客人，

以示歉意。

四、顾客投诉 客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办？

答：1.客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如果客人所提的要求是正当的，某菜

肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折表示歉意。

2.对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经

技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经过物价 局核定的许可

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价格，要耐心礼貌。

3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。

4.在处理以上问题时，餐厅主管或领班都应该及时赶到现场，对客人表示歉意。当客人对服务和

饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事

后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。

五、客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办？

答：1.因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。

2.因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系。”/“请再等两分钟，

菜马上就上来”。以稳定客人的情绪，随即通知厨房以最快的速度将菜做好端上来。

3.由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可以赠送果盘。

六、客人不小心摔伤、烫伤怎么办？

答：1.如客人不下心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰，决不能取笑客

人，如情况特别严重，应立即送往医院。

2.客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人的姓名、电话和地址，事后通过电话问候客

人，必要时也可以登门拜访，以示酒店诚意。

七、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？

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答：1.应先看客人是否有损伤，并尽快采取补救措施。服务员应迅速清理现场，整理台面，换上

新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。说声岁岁平安。

2.婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

客人想进包房消费而标准不够怎么办？

答：1.首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。

2.根据情况，如生意不忙可适当降低标准，但要积极地想客人解释这是我店给予他本人的特别优

惠。

八、客人核对账单时发现有多收的错误时，怎么办？

答：1.首先向客人道歉，并分析原因，

2.如果是客人弄错了菜品的价格，或客人计算错误，服务员应虚心解释，如果客人坚持，则应减

少部分金额，双方都做些让步，由经理向客人解释。

3.如果由于工作的原因该上的菜没有上，结账时却多收，服务员应再次向客人致歉并减去没有上

的菜价。

4.如果收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对账单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，

说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结账。

5.由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或

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收银员要认真处理，重者调离岗位。

九、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？

评析：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，

到厨房了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知

厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜

式，以避免客人等待时间过长而投诉。

十、客人要向服务员敬酒怎么办?

1、 表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

2、 要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其

他客人服务。

3、 如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，

同时表示谢意。

十一、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办?

a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜;

b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执

意不肯，上报主管后做为赠送菜。

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十二、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？

答：１、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。

２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。

３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。

４、尽可能让醉酒者离开现场。

５、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。

６、根据情况，必要时通知保安做好准备。

十三、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？

答：１、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面，换

上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。

２、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

十四、客人想进包房消费而标准不够怎么办？

答：１、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。

２、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别

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优惠。

十五、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？

答：１、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。

２、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。

３、此类情况原则上不予打折。

十六、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？

答：１、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。

２、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务

员应立即打电话证实一下。

３、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。