2024年5月12日发(作者：爱奇艺官网在线观看)

淘宝客服用旺旺和客户沟通的心得

体会5篇

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二〇二X年XX月

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淘宝客服用旺旺和客户沟通的心得体会5篇

淘宝客服用旺旺和客户沟通，主要是客户会有很多不同类型的问

题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服

极为耐心的解答。下面是淘宝客服用旺旺和客户沟通的心得体会5

篇，希望可以帮助到大家。

淘宝客服用旺旺和客户沟通的心得体会1

新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老

顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他

们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维

护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也

为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，

所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具

联络买家并增加和买家的感情。

一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问

题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里

旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，

如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功

能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新

情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功

能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上

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祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间

的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都

不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。

但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那

么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。

三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等

级的卖家便可以开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多

功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家通过客

户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买

家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买

家的交易情况、交易比数和金额等。

四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也

有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家

的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候

送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的

喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，

从而让他们成为店铺的忠实顾客。

淘宝客服用旺旺和客户沟通的心得体会2

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服

工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。

现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个

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阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首

先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是

要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终

达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了

解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解

答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及

其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然

此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合

格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务

工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在

于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交

易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、

议价、道别等这几个方面。

在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这

项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第

一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以

强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问

顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺

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显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着

回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通

水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价

格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个

需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必

不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待

每一位客人。

淘宝客服用旺旺和客户沟通的心得体会3

为打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾

客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，

什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买

的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。

因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。首先，不

要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品

挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的

是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不

了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，

但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客

户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满

足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交

谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以

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从我们的字里行间里感觉出来。

微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇

见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，

下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的

铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重

客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么

不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品

不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是

不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自

尊心的。最后，推销要有互动性，避免单方面推销。

什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最

成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实

际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾

听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产

品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个

产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。

在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店

里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进

步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优

秀的客服。

淘宝客服用旺旺和客户沟通的心得体会4

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对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户

的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买

一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关

系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。

所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：你为

什么会觉得贵呢?虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。

问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以

上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么

贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那

么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第

三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知

道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问

题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所

想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产

品，

客服可以反问他一句：你觉得多少不贵吗?当然，问这句话之

前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找

到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解

释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二

是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值

不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客

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服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：我非

常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的

产品。您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，

从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您

完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售

我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直

都是统一价格销售;三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让

他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价

还价了。

淘宝客服用旺旺和客户沟通的心得体会5

新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老

顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他

们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维

护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也

为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，

所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具

联络买家并增加和买家的感情

。一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流

问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿

里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，

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如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功

能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新

情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功

能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上

祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间

的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都

不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。

但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那

么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。

三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等

级的卖家便可以申请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有

很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。

通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖

家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以

查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也

有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家

的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候

送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的

喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，

从而让他们成为店铺的忠实顾客。

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淘宝客服用旺旺和客户沟通的心得体会6

从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应

届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重

要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业

之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目

前在一家天猫月销量排行第一的店铺做售前客服，作为一个电子

商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了

解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是

你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到

一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却

在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何

在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺

积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品

质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各

项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是

有几点需要强调一下;

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加

为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户

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体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一

个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低

顾客的服务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，

最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也

不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多

种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱

的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用

两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，

内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚

动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们

客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用

的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，

都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些

销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你

的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的

一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的

方法，还请大家不吝赐教哦!

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顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地

答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很

可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降

价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了

呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看

您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的

顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装

作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主

的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，

为他争取权益，一般也会很感谢您的。

其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的

客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一

些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一

般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等

等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚

顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的

解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解

释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下

流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，

马上要切入我们马上给您解决问题。

重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。

一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工

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作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?

我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个

月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，

问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地

跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交

易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的

钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣

服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结

果

马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实

这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到

位，这点在以后的工作需要不断改进。

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