2024年5月12日发(作者：打印机不能打印是什么原因)
客服人员中心服务规范用语
一.开场白以及礼貌用语
1、开场白：“您好，请问有什么可以帮助您！”
（如遇国家法定假日，如元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春
节好”等）
客服人员：“春节好！您好，请问有什么可以帮助您！”
“国庆节好！您好，请问有什么可以帮助您！”·
2、客户问候客服人员：“小姐（先生），您好。”时：
客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
3、当已经了解了客户的姓名的时候：
客服人员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请
问有什么可以帮助您？”
4、遇到无声电话时：
客服人员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”
稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再
稍停5秒，挂机。
5、HOLD线时：
在要求用户等候时，规范用语：您的问题我帮您核实一下，请您稍等。
例：（禁忌用语）
你等下,我帮你问下。
你等下,我帮你问下老师/师兄。
请您稍等下,我帮你问下专家。
请您稍等下,我帮你查下内网。
查询时间较长，超出规定的45’S，应提示用户：很抱歉，我正在帮您核实/查询/确认相关问题，请您
先不要挂线，谢谢！
查询结束后，应提示用户：非常感谢您的等待，关于您咨询的问题……
6、转线时：
规范用语：您这个问题我帮您转到我们相关的专家帮您解答，请您稍等。如果转接过程中出现掉线的情
况，请您重新拨打。
例：（禁忌用语）
请您稍等,我帮你转到互联/无线。
我们这里负责咨询无线的。
二.无法听清
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