2024年5月7日发(作者：vlookup函数怎么用)

一、投诉处理各节点时限要求

投诉处理时限：指从受理客户投诉时起（工单生成），至投诉问题解决并答复客户所用

时限。

1、受理渠道填写工单时限≤30分钟（客户挂机至工单提交时间）；

2、投诉处理中心审核派发工单时限≤1小时；

3、人工回应客户时限：普通投诉工单不应超过24小时内且不得超过承诺处理时限；

4、平急投诉及紧急投诉回应时限：平急投诉，首次响应客户时限4小时内,处理时限与

普通相同；紧急投诉首次响应客户时限4小时内，处理时限12小时；

5、普通投诉工单处理时限：即时处理，最长处理时限不超过48小时，有承诺时限的

按照规定时限执行；

6、内部升级工单（指需直属领导签署意见或督办的工单）处理时限：4小时；专业线

升级工单处理时限：24小时；

7、回单后的审核时限不包括在处理时限内，但如果工单处理不合格被重派（包括重新

处理及升级处理）的，审核时间包含在整体时间内，处理时限连续计算；

8、回单审核时限：24小时内；

9、自动回访客户时限：投诉办结1日内进行。

二、 投诉定义

投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，

由于公司或合作方操作不当、公司或合作方宣传不当、公司所属通信资源故障、技术原因

引发产品缺陷、运营商间互联互通不畅、公司员工行为举止不当、公司内部管理流程不畅

或其他与公司相关联原因，影响客户通信使用和获得相关服务的权力，或者产生不满和抱

怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。

三、投诉渠道

“客户投诉”渠道：包括营业厅、10010服务热线、微信、河北客服官博、网上营业

厅、手机营业厅、短信营业厅等客户投诉渠道；

“升级申诉”渠道：包括10015升级投诉热线，信访上访，工信部申诉，消协申诉，

社会媒体（包括各级媒体，7家门户网站和新浪、搜狐、腾讯微博1级2级舆情等），上级

督办（包括国家部委或省、市监管机构如通信管理局和消协等督办、集团及省公司领导批

办），省公司服务质量监督热线9608066。

四、投诉按照紧急程度分级

紧急程度设置原则：依照客户性质、投诉来源、对客户使用通信的影响度等设置不同

紧急程度，在处理时限、处理人员上予以分级、分层处理。

1、普通投诉：客户就某一问题向公司10010客服热线、营业厅、客户经理等常规渠

道首次反映，公司通过内部正常处理流程处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投