2024年4月27日发(作者：设置自动关机的命令)

顾客金字塔模型

顾客金字塔模型(Customer Pyramid Model)

什么是顾客金字塔模型

美国著名营销学者隋塞莫尔（Valarie A. Zeithaml）、勒斯特（Roland T. Rust）和兰

蒙（Katherine N. Lemon）认为：管理人员可以根据企业从不同的顾客那里获得的经济收

益，把顾客划分为几个不同的类别，理解不同类别顾客的需要，为不同类别的顾客提供不

同的服务，可明显地提高本企业的经济收益。据此，他们于2002年提出了“顾客金字塔”

模型。

顾客金字塔模型就是根据顾客盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的顾客，

以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的顾客身上，也就是说细分出顾客层级（铂层顾

客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）。这种方法比以往根据使用次数来细分市场更好一些，

因为它跟踪分析顾客细分市场的成本和收入，从而得到细分市场对企业的财务价值。界定

出盈利能力不同的细分市场之后，企业向不同的细分市场提供不同的服务。设想顾客按盈

利能力不同而一层一层地排列起来，盈利能力最强的顾客层级位于顾客金字塔模型的顶部，

盈利能力最差的顾客层级位于顾客金字塔模型的底部。

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不同系统及层级的顾客划分

不同系统和不同层级的顾客划分都很有用,80/20分布的顾客金字塔模型是最常用的层

级划分的顾客金字塔模型。所有企业都或多或少地知道顾客的盈利能力不尽相同，尤其是

小部分顾客带来大部分销售或利润的企业。这通常被称为“80/20法则”，即20％的顾客

产生80％的销售或利润，称之为“80/20分布的顾客金字塔模型”(如图1)。

在这种分布的顾客金字塔模型中，20％的顾客构成企业的黄金层级顾客，他们自己的

盈利能力没有什么不同，但与钢铁层级顾客的盈利能力有很大差别。大多数企业都知道同

一层中顾客也存在差异，但没有掌握数据或不具备分析能力来进行进一步的细分。

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顾客金字塔模型的扩展

80/20分布的顾客金字塔模型是一个两层模型，它假定两层之中的顾客是近似相同的，

正如传统市场细分中通常假定同一细分市场类中顾客是同质的。然而，更多的顾客金字塔

模型不只两个层级，那么两个层级以上的划分更容易说明问题。一旦建设大型数据库系统

来进行顾客分类，那么，就能得到更多层级的顾客细分，从而能针对不同顾客层级提供不

同的服务。顾客层级的数目也可以超过四个。不过某些情况下，层级细分越多，就越难以