2024年4月26日发(作者：win10正版系统官网)

家政服务网络中心电话客服规范

电话客服规范

1.工作目的及内容

负责接听客户电话，根据客户的需求，对接给服务商家，定期对客户和服务商家进行回访。协调

相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.接入电话处理流程

1）接听电话。在端坐之后，电话响三声内接听电话。 “您好，这里是家政服务网络中心，请问

您有什么需求?”

2）填写电话来访记录表。

3）为客户对接需求的服务。

4）结束语“请问您还有什么问题吗？如果没有问题请挂机”等。注意语气诚恳、态度和善。

5）放回电话听筒。应等对方挂断电话后再将听筒轻轻放回电话机。

6）一星期内，对客户进行回访，询问对服务商家服务的满意度。

3.工作细则

详细询问、记录并核实客户的咨询、需求；

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及时帮客户对接相应的服务商，并作相关信息记录，如客户的需求信息和对接的服务商家。

若无法及时对接，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、姓名、需求、联

系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快

回复客户。最多不超过三日。

若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

4.接听电话注意事项：

1）电话响三声内拿起听筒，并自报家门；

2）（拿）放听筒，注意等客户放下后再轻轻放置；

3）认真做好记录，注意听清时间、地点、事由和数字等重要词语；

4）使用礼貌语言；

5）讲话简洁明了，语速不宜过快；

6）通话中避免使用对方不能理解的专业语或简略语；

7）切记：无论顾客怎么做，都不能显露心烦、焦急之意或使用“请快点”等催促性语言；

11）不要让顾客为了同一个问题重复拨打公司电话。

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5.定期回访

1）客户回访：定期回访、了解客户对家政服务网络中心的满意度、对服务的满意度，做好客户关

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怀，培养客户对对我们平台的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意再次使用并积极

宣传我们的产品。

1）服务商回访：定期回访、了解服务商对家政服务网络中心的我们平台的认可与信任。通过对服

务商家回访，了解行业动态，更好的为客户提供优质的服务。

6.回访注意事项

1）电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；

2）核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；

3）询问客户是否方便接听电话；

4）进入回访问题；

5）填写回访意见表；

6）放回电话听筒。应等对方挂断电话后再将听筒轻轻放回电话机。

7.呼出电话注意事项

1）确认对方号码、单位、姓名，避免打错电话；

2）准备好所需要的资料、文件等；

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3）讲话内容要有秩序，简洁明了；

4）通话时间不宜过长；

5）要使用礼貌语言；

6）外界杂音或私语不宜传入电话内；

7）避免工作时间打私人电话。

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