2024年3月23日发(作者：win8永久激活方法)

Service —7个英文字母的关键

服务，说简单挺简单的，说难也挺难的。这是酒店从业人员常爱说的话，似乎是对服

务的“辩证”理解。服务真的很难，特别是要做好的服务，优质的服务，甚至是卓越的服

务；但如果我们（包括酒店总经理直到每一个具体岗位的人员）深刻理解了“服务”，抓住

了服务关键点，按照关键步骤去做到了，那么服务就会是真的挺简单。

服务的关键，其奥秘就在其7个英文字母中—S E R V I C E.

S—Smiling

E—Eye Contact

R—Remember, Resolve

V—Valuable

I—I Will, I Can

C—Communication

E—Efficient, Endings, Experiences

服务的第①关键是：S—Smiling。卡耐基说过：“笑是人类的特权。”所有的人似乎

都懂得要微笑这一概念，但只有在服务他（她）人过程中处处有微笑的人，才有资格说他

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（她）真正理解微笑，懂得微笑。

世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅

店，也不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！” “您今天微笑了吗？”是希

尔顿的成功秘诀。1887年的圣诞之夜，康拉德·希尔顿出生在美国新墨西哥州的圣安东尼

奥的一个挪威移民家庭。希尔顿上中学的时候，每当放暑假时便到父亲的小杂货店里帮忙，

他对做生意、接待顾客特别感兴趣。他从新墨西哥州矿冶学院毕业后，父亲把小店交给了

他，希尔顿把小店做得红红火火。1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去世，他安葬了父亲，

安慰了母亲，处理掉小店，决心干点大事。母亲鼓励他离开小镇，到大地方去闯世界：“必

须到水深的地方才能行大船。”希尔顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，他做了

一项投资，果断地买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。他苦心经营。很快，他的旅馆

馆产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。他的母亲听完后，淡

然地说：“照我看，你跟从前没什么两样。要想成大事，你必须把握住比5100万美元更

值钱的东西。”“那是什么？”“除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每个住进你旅馆

的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引

顾客，这样你的旅馆才有前途。”母亲的话很简单，却引起了希尔顿的思考。简单、容易、

不花本钱而行之可以长久的法宝应该具备什么样的条件呢？希尔顿终于想出来了，这就是

微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。这一天，希尔顿上班后的第一项工作便是把手

下的所有雇员找来，向他们灌输自己的经营理念：“微笑———记住喽！我今后检查你们

工作的惟一标准是，你今天对客人微笑了吗？”他又对旅馆进行了一番装修改造，增加了

旅馆的接待能力。依靠“你今天对客人微笑了吗”的座右铭，梅比莱旅馆很快便红火起来。

希尔顿又萌发了新的创业冲动：要建造一座拥有一流设施，以他自己名字命名的大饭店

———希尔顿饭店。如何战胜危机渡过难关？微笑还管用吗？万万不可把心中愁云挂在脸

上，无论面对何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。1925年8月4日，

“达拉斯希尔顿饭店”竣工。“一流设施，一流微笑”，希尔顿的创业之路越走越宽。

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