2024年5月14日发(作者：oppo f15)

终端销售常见30大问与解答

一、 价格类：

分析：议价的困难程度与讲解过程中顾客对产品价值的了解和认识有直接关系。我们强调通过令顾客舒服

的沟通，让顾客对我们产生信任，并在信任的基础上通过我们对产品的讲解使得顾客认识到产品的价值。

顾客在认识到产品的价值后对价格就到达了心理接受，剩下的议价多是贪图廉价的心理，并且说明顾客已

经准备马上购买了。

1、 多少钱？〔顾客刚接触 时〕

情景分析：顾客刚看到 时，询问产品价格。这个时候销售人员报价时，语气要斩钉截铁。让顾客感觉到

你的价格就是实价。并且，最重要的还是让顾客留下来了解产品的价值，所以建议解答如下：

解答：全市统一价xxx.，其实我现在跟你说价格你也没什么感觉，因为你不了解 的价值。来，我给你

说说它都有哪些功能……

2、 太贵了，能不能廉价点？

情况1：顾客在1分钟内就询问价格的。这个时候顾客能了解的基本只有外形、价格和大致功能。而很少

有顾客看了外形和价格就选择购买的，所以我们要先着重强调我们的卖点，告诉顾客，买不买没关系，先

看看好有个比较嘛！一定要让顾客留下多了解产品。多留时间增加顾客的购买欲望，给顾客购买的理由！

解答：没关系，价格一定让您满意，您先来了解一下这款 的价值。如果您喜欢，我相信价格不是问题，

如果您不喜欢，再廉价您也不会买，您说是不是？

情况2：3分钟后顾客了解了我们 的价值后再谈价格的。这个时候要注意谈价是个消耗战，别想着速战

速决，要做好打持久战的心理准备。还价要注意梯度，假设标价跟底价之间有100元空间，那么第一次降

20-40，第二次20-30，第三次还价后就可以成交了。切忌直接报底价，否则顾客还价的时候你就没有再还

价的空间了。

3、 为什么你的 卖的比别人贵？

情况1：在平时不是很忙的情况下，当我们有足够的时间跟顾客解释时可以如下答复：

解答：您也发现了,我们的 是比其他国产品牌贵些,那是因为我们采用的都是原装进口的原材料,比方:

我们的音频处理芯片是美国wolfson(沃夫森)公司的;光电感应芯片是美国OV公司的;材料用的是进口超强

度的PC材料，而且机身外表用的是名车烤漆工艺.而其他牌子的 就没有用这么好的原材料，所以就比较

廉价.其实你看，正是因为我们 采用的原材料比其他品牌好,所以才更能保证 的质量,确保您放心使

用.

情况2：旺季时，为了速战速决，也可以采用逆向思维，用反问的方法突破顾客心理！

解答：先生/小姐，您知道今天是什么日子吗？今天是我们 的销售旺季，是我们抢销量的日子，厂家绝

对把价格标到最低了，我们这个价格您绝对不用担忧。

4、礼品不要了，能不能再优惠点？

分析：顾客问这句话时，表示他已经准备购买了，但是希望能得到进一步的优惠。这句话，其实更多的是

一种试探，以证实自己确实是以最优惠的价格购买了。所以销售人员要进一步确定价格是最低价，切不可

再还价否则只会节外生枝，甚至会造成跑单。

解答：先生/小姐您放心，价格绝对是最低价不能再少了，礼品只是我们为了增加销量做活动才会送的，您

要是平时来的话没有礼品也是这个价格。现在还有礼品送，所以您现在买绝对是最划算的啦。

5、XX钱卖不卖？

情况1：顾客还的价格如果很接近底价，说明该顾客已经认可产品并且想购买了，这个时候要再次强调价

格是最低价，让顾客放心。

解答：先生/小姐，我给您的绝对是最低价了，价格没方法再优惠了，这样吧我给您找个赠品。您看，平时

来买都没有赠品的，您今天运气很好，还有赠品送。

情况2：如果顾客的还价跟底价差距很大，说明该顾客还没认可产品的价值，这个时候要留住顾客继续讲

解，让顾客多了解产品的价值。

二、 功能类

分析：顾客在买 的过程中可能会关心和询问很多功能，有些是自己确实需要的，但有很多时候是因为顾

客觉得买个 功能越多越好，其实并不需要那些功能或者很少使用到那种功能。所以我们在销售过程中要

了解顾客的需求，先弄清楚顾客是否真的需要这个功能，是不是没有这个功能真的就不行？然后再对症下

药。

6、带不带蓝牙/红外？〔现有带蓝牙型号I308、I389、I8〕

分析：先询问顾客为何需要蓝牙/红外，是不是使用频率很高，如果不是经常用到的话，可以如下解答。

如果顾客用于传输：

解答：我们有数据线传输速度非常的快，几兆的文件几秒就传送完了，比蓝牙要快的多。如果你用蓝牙(红

外)来传输文件的话,那就太慢了!一首MP3的歌曲要传个几分钟,你要是传的东西多那不是要急死人啊~

如果顾客是通话用：

解答：那就还需要配一个蓝牙耳机。一般的是在开车的时候用的而且不是很廉价的!你如果真的有需求的话,

我建议你买那三大品牌的,价格在3000元以上的机器,质量是比较好的,而且辐射也比较小!但是这样一来

就不是很实惠了。

如果顾客确实需要蓝牙，并且经常用到：

根据其情况选择介绍I308、I389、I8中的一款。

7、有没有收音机？(I8有收音机)

分析：碰到这样的问题，先询问顾客是否平常很喜欢听收音机，甚至每天花很多时间去听？

如果顾客答复不是：

解答：就是嘛，先生/小姐，现在大家买 主要功能还是通话发短信，平常有时间的话就是听听音乐，所

以说买 主要是买质量和音质啦，你说对不对？你再听听我们的音质效果，〔顾客愿意的话再让他听会音

乐〕是不是音质效果非常的棒呀，接下来可以继续讲解我们的音质和品质……

如果顾客答复是：

建议直接介绍I8

8、怎么没有手写？〔新产品中K10、K19有手写功能〕

可以先询问：先生/小姐，我想了解一下，你为什么要一个手写 呢？

如果顾客答复写字方便：

解答：先生/小姐，其实我们 输入法支持智能ABC，写字非常的快，而且支持整句输入功能，能看我编

辑一条短信给您看看，〔快速的写入一条短信〕怎么样？是不是速度非常的快？这个速度可比手写快多了，

因为手写只能一个字一个字的写，而且每个字都还要识别一下，写一段话要花很长的时间，所以如果你是

想要写字方便的话，我们 的智能ABC输入法更加适合您，您觉得怎么样？

如果顾客表示自己不会拼音：

建议直接介绍带手写功能 。

9、有没有双卡双待？

分析：双卡双待从实用性来讲的话其实并不好。更多的是一种噱头功能。很多顾客仅仅是觉得新鲜而询问，

并无真实需求。

解答：很多顾客一开始也会问有没有双卡双待的 ，但是最后都买了单卡单待的 。为什么呢，因为双

卡双待主要是一个噱头功能，不实用，所以正规 品牌厂商几乎都不做这种 。偶尔有几个厂家做出来

的也是价格在2000左右，太高了不实惠。再加上现在话费越来越廉价了，所以还是单卡单待的 更实惠，

您说是不是？

10、有没有炒股功能？

分析：07年11月前股市疯狂了一阵子，当时不少人冲着炒股功能买 ，11月后股市大跌，直至现在依然

震荡厉害。所以指定买炒股 的人也越来越少。所以当顾客问到炒股功能时还是先问清楚顾客是否真的是

因为炒股才买 。

解答：先生/小姐，您现在在炒股吗？

如果答复不是：

解答：呵呵，我觉得也不是，因为现在股市大起大落，投资风险太大，所以现在很少有人专门买炒股的 了。

然后根据顾客特点选择合适机型定位主推。

如果答复是：

介绍I308或者I388

三、 品牌类

分析：步步高的品牌的传播率和美誉度都比较高，我们三大类产品：通讯、电教和AV包含了从生活到学习

的很多用品。步步高的 机、DVD和电子词典都做到了国内市场的第一，而且产品完善的质量和售后深入

人心。所以顾客一般对步步高这个品牌都不陌生并且很多人还很有好感，只是因为 的广告之前投放较少，

很多顾客可能没听过步步高出 了，随着08年度工厂加大了在广告方面的投入力度，步步高 的品牌在

消费者的心目中会越来越响亮！

11、不知道质量怎么样〔或者说：国产 质量都不好〕。

分析：很多以前使用国产 尤其是杂牌机器的顾客，对国产机的质量有疑心甚至受过伤害。所以有些顾客

甚至直接选择购买国外品牌，但是从他们的内心来讲还是很希望买到质量好同时又廉价些、功能多的 。

所以不要怕顾客担忧国产 质量不好，因为顾客关心质量，而质量恰恰就是我们的优势。建议用演示和证

明的方法，让顾客了解我们的品质，如通过对烤漆、按键、转轴和采用材料的讲解，来让顾客直观的了解

我们 的品质。

解答：这个您完全不用担忧。因为我们步步高公司是追求健康长远发展的这么一个企业，做任何产品都很

关注质量，您看我们步步高的 机和DVD质量都非常好， 的质量同样做的非常棒，绝对不比国外的差，

这一点您可以完全放心。

12、售后怎么样？

分析：比照很多品牌尤其是杂牌 ，完善的售后是我们突出的优势。当顾客表示对售后的关心时，我们要

着重强调我们 售后的网点多，服务便捷，表达我们 对顾客高度负责的精神！

解答：我们步步高 承诺 出现非人为故障时7天包退，30天包换，1年包修，终身维修。我们全国有

三百多家售后服务网点分布于各个大中小城市。您看，我们还把售后地址和 直接放在 里，方便您的

查找。先生/小姐，你老家是哪里人呀，我来帮你找找你们那里步步高 的售后地址。〔找到后〕你看，

是不是很方便？完善的售后服务能确保你不管到哪个城市都不用为售后担忧。这也表达我们对 质量的信

心和对用户高度负责的精神。您觉得是不是？

13、 能防水吗？

分析：问这个问题的顾客基本是初次购机，对 都不够了解。对于这类顾客切不可因为他们提了看似幼稚

的问题而感到好笑，要耐心教会顾客如何使用 ，这样成交率会非常高。

解答：先生/小姐，现在市场上还没有完全防水的 ，不过您看我们 的屏幕采用的是超声波焊接技术，

屏幕和面板完美的合二为一，衔接的非常紧密，它不仅可以防手出汗而且还特别的防灰尘。

14、 能用几天〔待机时间多久〕？

分析：很多顾客都会关心 的待机时间，但是很少有顾客真正理解待机的概念。我们在销售过程中除了告

诉顾客我们 有什么功能卖点，还要学会去教顾客关于 的一些专业知识，以帮助顾客做出更好的选择。

解答：先生/小姐，你不问,我都要跟你说这个。在大家认为,待机时间一般都看电池多少毫安对吗?其实并

不是全是这样的,一个 真正能用几天,取决三个方面,一个是屏幕的大小,因为屏幕是最耗电的,二是电池

的毫安数,当然越高越好,不过,不要超过1500,因为国家标准是电池容量不能超过1500毫安，否则不安全。

三,就是取决 的芯片,你可以看看我们 芯片。(拨*#225#)我们 采用的是MTK芯片，最大的特点就是

反映速度快，省电30%，所以我们 的使用时间一般在 费不超过每月100的情况下是4天左右，而且

是两个原装电池，两个电池换着用可以用一个礼拜，基本上够用了。

15、步步高 ？没听过。

情景分析：无论我们的广告做得有多密集，也难免有顾客表示没听说过步步高 。当然随着我们步步高

的发展，这个声音会越来越小。处理顾客的异议时，先对顾客说的话表示理解和认同，然后再说出我们的

观念，切忌不要一上来就反驳顾客，否则让顾客产生抵触情绪就很难成交了。

解答：呵呵，看来我得让我们公司多做点广告才行。其实我们一直在湖南卫视、中央一套以及读者杂志上

做广告的，可能您没留意。而且我们步步高 已经上市三年多了，全国各地都有我们的销售网点，很多消

费者购买之后都觉得我们的 质量很好，还带来了很多回头客呢。来，我给您介绍一下。

16、XX品牌在哪里？

分析：经常会有顾客过来问路。积极的销售人员要抱着积极可能的态度去留住任何一个顾客！

解答：这里是步步高 ，也非常不错，您不妨来了解一下多一个参考嘛。

四、 赠品类

分析：人都希望买到物美价料的商品，尤其是在节日和周末来买 的人很多都是冲着打折、送赠品等活动

来的。如果碰巧我们在做活动，那当然好，对我们销售一定会起到促进作用。如果别人有活动我们没有，

怎么办呢？我们建议站在顾客立场，从他的角度去考虑，所谓羊毛出在羊身上，送价格高的赠品本身说明

利润空间很高，标价虚。送价值低的赠品呢，你也不在乎那点小东西。所以说，不送赠品反而实在，就是

花钱买需要的东西，而不是花更多的钱附带买一些不需要的东西，对不对？

17、送不送内存卡？

分析：贪图小廉价是人的正常心理。很多品牌 机身本身无内存，所以附带内存卡。顾客并不了解这个情

况，所以需要我们销售人员去解释清楚。

解答：先生/小姐，送内存卡的品牌都是 本身没有内存的，所以他们不送内存卡的话 根本没方法用。

而我们 本身就内置了128M内存，这个是生产 的时候就放进的内存卡，省去了你插拔卡的麻烦。128M

存歌的话可以存30-40首基本够用，如果您还有更高需求的话，我们 还支持2G超大扩展。

18、 有/送座充吗？

分析：很多顾客怕麻烦希望有个座充，但是不了解座充其实对电池使用寿命有害，这个需要我们去告诉顾

客。当然，如果顾客坚持想要座充，可以让他另外买个万能充电器，也才10来块钱。

解答：先生/小姐， 最好使用直充，因为很多 在买回去前两个月，电池都很耐用，但过了几个月，电

池就越来越不行了，为什么呢？那是因为使用座充的原因，因为座充只能激活 电池电子60%--80%，所

以长时间用座充对电池是有损害的。2007年国家消费者法明文规定，现在 都是用一个直冲，也是因为

这个原因。

19、 能换外壳吗？

分析：这个问题出现频率很低，如遇到，先问顾客是要换颜色，还是因为担忧掉漆，所以要换。

如果是担忧掉漆

解答：您完全不用担忧我们 会掉漆，因为我们 采用的是名车烤漆工艺，不仅看起来晶莹剔透，颜色

非常的均匀，同时还非常的耐磨，你可以用指甲刮刮看。

如果说是换颜色：

解答：这个颜色绝对是最流行的，你看你拿了那么好看，特别有气质。我保证你会越用越喜欢，到时候就

舍不得了。

五、 处理异议类

分析：嫌货才是买货人。顾客在销售过程中有异议是非常正常的现象，我们要记住：顾客的拒绝并不可怕，

引起的情绪才可怕。处理异议的技巧就是不管顾客说的话有多么的荒唐甚至幼稚，我们都要表示了解，表

示我们在认真听他的想法和看法。先对顾客观点表示认同再抛砖引玉，说出我们的观念，这样既尊重了顾

客，同时又能让顾客更容易接受我们的观点。还可以利用顾客档案表来证明产品畅销、价格公正等等，以

便更好的说服顾客。

20、屏幕小了

分析：尺有所短，寸有所长。任何事物都有自己的优点和缺点。顾客表示屏幕小是他直观的看法，不见得

他就是非大屏不买。要帮助顾客分析，大屏的优缺点和小屏幕的优缺点，让顾客根据自己的情况去选择。

解答：呵呵.没错，这个 的屏幕确实不是很大。只是 屏幕小也有屏幕小的优点，第一是它的价格要比

大屏的 优惠些，第二是屏幕小的 耗电量比屏幕大的小得多，因为 最耗电的就是屏幕，所以屏幕小

点的 待机时间要更长；第三就是屏幕小的 不小心摔到了不容易把屏幕摔碎，因为我们用 难免会把

摔倒地上，屏幕大的 屏更容易摔碎，您说是不是。所以关键还是看您的需要，您觉得呢？〔如果顾客表

示还是要大屏的 ，那么建议介绍大屏的 给他。〕

21、外放声音小了。

分析：这个问题终端非常普遍。我们一方面要在 里存几首外放声音大的歌曲作为外放演示用曲，另一方

面从品质和使用寿命的角度去向顾客解释为什么外放声音不做的特别大。

解答：您觉得声音小了是吧，是这样的，品牌 像我们和诺基亚、摩托、三星做 的时候考虑到外放声

音太大会影响 的使用寿命，所以对外放声音有限制，品牌 的外放声音都是这么大。其实这里比较吵，

换个地方 的声音还是挺大的，基本上能保证您听的到，而且在那些吵闹的环境您可以把 设置成铃声

加震动。外放声音跟使用寿命比起来还是使用寿命更重要，您说是不是？

22、 怎么这么轻

分析：有些顾客会问一些看似莫名其妙的问题，销售人员可以适当的开一些无伤大雅的玩笑以活跃和顾客

的沟通氛围。

解答：呵呵，先生/小姐， 现在是高科技产品，科技越进步 肯定就越小巧轻便，不然的话那还像以前

的大哥大一样，拿在手里像块砖头，您觉得好看吗？

23、 会不会用几天就坏了(就是不知道这个 能不能用的住)？

分析：对于顾客的疑虑和担忧，要用否认语句斩钉截铁地消除他的担忧！

解答：当然不会！

24、 按键小了点。

分析：出个别特殊机型如我们的K9， 按键大小基本上都差不多，女性顾客本身手比较小，不会存在这

个问题。所以，当有些男性顾客提到这个问题时，可以如下答复，当然，如果他真的特别需要按键大的 建

议直接介绍K9。

解答：先生/小姐，我们这款 是请韩国设计师设计的，按键和屏幕比例非常的完美。如果按键做大点的

话屏幕就变小了，如果按键屏幕都大的话 就太大了不好拿。所以这个按键大小其实是经过精心设计的。

您再按按试试，怎么样虽然按键不是很大不过按键之间隔的比较开所以不用担忧按错键的，而且您知道吗，

我们 的每个按键都经过50万次的使用寿命检测，您一个按键一天按150次也可以按10年呢！

25、 字太小了

分析：有些问题确实难以答复的时候，不妨把顾客引导到我们 的优势上来。

解答：先生/小姐，我们 的字体已经是全场最大的了。而且你看，我们 采用的是高清晰高亮度的液晶

显示屏，显示效果非常清楚，字看的很清晰的，您觉得呢？

26、 才128M，内存太小了。

分析：很多顾客仅仅是觉得128兆这个数字不够大，其实真正需要那么大的内存吗？也不一定。所以要给

顾客解释一下128兆内存，在没有特殊需求的情况下是够用的。

解答：先生/小姐：128M是 自身带的内存，我们 还支持2G扩展的。而且这已经是市面上内置最大内

存的了，其实很多 它是没内存然后送你一张，是一样的，只是我们为顾客考虑，直接把内存放到 里

面了。这样的好外是， 的内存卡槽只有一个，如果我们像其它家一样送你一张128的那你以后想要更大

的，那这张卡不就废了吗，但我们这个你再插卡的话就不影响你那张卡呀，对吧？

27、 我再考虑一下

分析：成功与失败很多时候只是一步之差。当你把产品给顾客很好的介绍之后，顾客还有疑虑，还不能下

定决心，怎么办呢？问吧，诚挚的向顾客问清楚到底他还有什么顾虑，为什么不能下定决心。问清楚后再

针对他的疑问进一步讲解，直至搞定！

解答：先生/小姐，您真是一位非常理性的消费者。没错，买 是应该考虑清楚。只是我想清楚的知道您

要考虑的具体是什么，我怕我有什么地方我没跟您说清楚，您看您是要再考虑一下这个 的品牌、价格还

是别的什么？〔顾客答复后针对他的疑问继续讲解〕

六、 其他

分析：终端碰见的问题远不止30个这么少，很多问题都需要大家随机应变，沉着应对。要坚信：只要我们

以参谋式的销售方式站在顾客的角度为他选择适合他的产品，并且在这个过程中充分运用我们的销售理念

和精神，那么我们就一定能赢得顾客的心！而一个能赢得顾客心的导购员又怎么可能会做不好销售呢？！

28、多少像素？

情景分析：这个问题对于我们在介绍30万像素 时，会对留客造成困难。建议引入插值的概念来委婉的

回避这个问题，同时把顾客引导到我们的优势上来。

解答：插值130万。〔或者说130万成像效果〕您问像素主要还是关心它的拍照效果对吗？来，我给您拍

一张让您看看怎么样。〔拍一张给顾客看〕是不是很清楚？您知道吗，拍照效果不光取决于像素还取决于

的屏幕和光电感应芯片，我们步步高 采用的是美国OV公司的光电感应芯片以及高清晰高亮度的液晶显

示屏，所以拍照的效果才会这么清楚和逼真。而且您看这个液晶显示屏，它跟笔记本电脑屏幕的材料是一

样的，显示的颜色特别鲜艳，屏幕看起来特别的清晰，并且在太阳底下都看的见。

29、 能存多少首歌？

分析：一般完整的一首歌曲大小在3-4兆左右，当然也有更大的。所以存歌的话，128兆是可以存40首左

右的。

解答： 本身128M内存可以存30-40首歌，我们 还支持2G内存超大扩展，如果您扩展到2G的话可以

存600多首呢。

30、 可以下载游戏吗？

分析：询问顾客“您是想买个游戏 吗？”

如果不是：

解答：我们游戏不是很多，但很经典，而且 最大的卖点不是这个，是我们的音质。接着讲解我们的音质……

如果是：

介绍I308