2024年4月22日发(作者：华为p20pro官网报价)

中国联通电子渠道业务规范

一、总则

1.1

随着科技的发展和互联网的普及，电子渠道已成为企业提供服务和销

售产品的重要途径。中国联通作为国内领先的通信运营商，为了更好

地满足客户需求，提高服务质量和效率，决定制定电子渠道业务规范。

此规范旨在明确中国联通电子渠道的业务范围、操作流程和服务标准，

确保为客户提供便捷、安全、一致的电子渠道服务体验。

1.2 适用范围

本规范适用于中国联通各类电子渠道，包括但不限于官方网站、网上

营业厅、手机APP、微信客服、自助服务终端等。各类电子渠道应遵

循本规范，确保服务标准统一，操作规范一致。

1.3 电子渠道的定义和分类

电子渠道是指基于互联网、移动网络等电子通信技术，为客户提供产

品购买、信息查询、业务咨询、服务申请等服务的虚拟通道。根据服

务性质和功能的不同，电子渠道可进一步分为以下几类：

1.3.1 交易类电子渠道

交易类电子渠道是指支持客户进行产品购买、缴费、业务申请等交易

操作的电子渠道，如官方网站、网上营业厅、手机APP等。此类渠道

应提供安全、便捷的在线支付、订单查询、配送服务等操作功能。

1.3.2 查询类电子渠道

查询类电子渠道是指支持客户进行信息查询、业务咨询等非交易操作

的电子渠道，如官方网站、手机APP、微信客服等。此类渠道应提供

实时在线咨询、信息查询、业务指南等服务。

1.3.3 自助服务类电子渠道

自助服务类电子渠道是指支持客户进行自我服务操作的电子渠道，如

自助服务终端、智能客服等。此类渠道应提供24小时在线的自助查

询、业务办理、费用缴纳等服务，降低人工服务成本，提高客户自助

解决问题的能力。

总结：本规范明确了电子渠道在通信行业中的重要地位，适用于中国

联通各类电子渠道，包括交易类、查询类和自助服务类电子渠道。各

类电子渠道应遵循统一的服务标准和操作规范，确保为客户提供便捷、

安全、一致的服务体验。通过规范电子渠道业务，中国联通旨在提高