2024年3月25日发(作者：荣耀magic2发布价格)

一、苏宁易购简介

苏 宁电器网上商城于2009年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源

优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于 一体的社

区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销

售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台， 并正式更名为苏宁易购。

在 全新蜕变之后的两个月以来，苏宁易购重新梳理了能贴合网络购物特点的页面风格、

采购体系、物流规划、商品清单、页面设计、购物流程、支付手段、配送售后等 新的购物

体验，努力为用户营造轻松、和谐、愉悦的购物环境，不断丰富品牌类型，优化产品结构，

不仅为顾客提供家电类产品，更增加了家居用品以及办公用品， 极大的丰富了消费者的购

物体验，改变了网购的传统模式，让顾客在充分享受网购的过程中，体验人性化的服务。

二、苏宁易购营销环境分析

（一）苏宁易购宏观营销环境

1. 经济环境

2010年 以来，随着经济大环境的改善，网络购物领域的投资也更加活跃。2010 年

第一季度中国电子商务B2C 领域已经发生11 笔投资事件，其中7 笔披露的投资金额总

计为1.49 亿美元，平均投资金额2132 万美元，高于2008年和2009年电子商务B2C

市场平均投资金额。我国的网购企业在国际资本市场上日益活跃。

2.法律和政策环境

2010年， 针对相关政策法规、管理能力和服务水平不适应网络购物发展需要等现实

问题，商务部颁布了《关于促进网络购物健康发展的指导意见》，在完善服务与管理体制、

健全法律与标准体系、改善交易环境、培育市场主体、拓宽网络购物领域、规范交易行为

等方面提出了新的要求。针对电子商务市场上出现的消费者侵权事件频发， 网店销售不规

范等问题，国家工商总局出台了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，实施网店

经营行为人实名登记制度，同时加强了电子合同的管理，强 调了消费者权益保障。

3. 社会环境

国 际金融危机以来，我国加快了转变经济发展方式的步伐，国家出台了一揽子扩大内

需的政策，国内消费环境更加优化，消费者意愿明显增强。与此同时，政府加大了 国民收

入分配制度改革的力度，我国居民收入有望继续实现较快增长。消费环境的优化、居民收

入的增长，有利于推动我国网络购物消费需求的进一步释放。

（二）苏宁易购微观营销环境

1. 供应商

由 于国内的支付、物流与网络环境等方面的充分发展，今天的B2C市场无论是行业

范围、商品种类还是销售规模、营业主体，都呈现出空前的繁荣态势。物流系统和 仓储系

统的逐渐完善，提升客户服务的质量，拓宽信息服务的渠道，苏宁有分布在全国各地的连

锁店，可以发挥这方面的优势及时提供维修之类的服务。

据了解，2012年5月下旬深圳苏宁与松下、海尔、创维大牌家电厂家合作，联合定

制万台特价机，打造了首届“苏宁龙华仓库仓库直销会”。这种模式一经推行，就受到了

消费者的热烈欢迎。直销会期间，仅两天销售就突破了300万元。

苏宁首次尝试使品牌厂商尝到了“甜头”，吸引到更多的厂家与深圳苏宁洽谈第二季

活动事宜，将由上次的3个品牌增至11个。据了解，三星、松下、西门子、TCL、联想、

海尔、宏碁、康佳、志高、海信、神舟等品牌都将参与。在品类上，也由彩电、冰箱、洗

衣机、空调、热水器、灶具等传统电器扩展到了手机、电脑、数码相机产品。

在苏宁“仓库直销”模式中，工厂以厂价直发庞大的货源，配送至苏宁龙华仓库，不

进卖场，就省去了人工成本和运输的费用。工厂直供、无中间环节，以确保消费者“零利

润、零距离”地享受这一最新的购物体验。

2. 顾客

顾客是市场的主体，任何企业的产品和服务，只有得到了顾客的认可，才能赢得这个

市场，现代营销强调把满足顾客需要作为企业营销管理的核心。

（1）苏宁实体店商品定位为中高端，商品陈列遵循品类丰富、品牌适度、品相优化的

原则，满足消费者需求。

（2）成立网上商城公司独立运营苏宁B2C网站，现有运营人员200余人。根据多年

家电零售经验和网上消费者特点，采购适合网上销售的新、奇、特商品。苏宁B2C利用强

大的采购平台，可采购有价格优势的商品，为消费者展示丰富的商品，所想即可得。与行

业领先企业合作，页面设计更加人性化、产品分类更加合理化。

3.竞争者

（1）苏宁易购的竞争对手众多，面临国美等对手的价格战和服务战，京东商城的价格

战，还有各银行也在创建自己的网上购物。

（2）原本优势（电器）逐渐被竞争对手削弱，主要产品市场增长率下降。

（3）物流和服务很容易受到竞争对手的冲击，现有物流配置不足，和传统的物流公司

价格时间成本相差较大。

（4）社会消费方式的不利变动，市场需求由于竞争者的不断增加而减少。

企业内部门分析

企业开展营销活动要充分考虑到企业内部的环境力量和因素。企业是组织生产和经营

的经济单位，是一个系统组织。企业内部一般设立计划、技术、采购、生产、营销、质检、

财务、后勤等部门。企业内部各职能部门的工作及其相互之间的协调关系，直接影响企业

的整个营销活动。

销 部门与企业其他部门之间既有多方面的合作，也经常与生产、技术、财务等部门发

生矛盾。由于各部门各自的工作重点不同，有些矛盾往往难以协调。如生产部门关 注的是

长期生产的定型产品，要求品种规格少、批量大、标准订单、较稳定的质量管理，而营销

部门注重的是能适应市场变化、满足目标消费者需求的“短、平、 快”产品，则要求多品

种规格、少批量、个性化订单、特殊的质量管理。所以，企业在制订营销计划，开展营销

活动时，必须协调和处理好各部门之间的矛盾和关 系。这就要求进行有效沟通，协调、处

理好各部门的关系，营造良好的企业环境，更好地实现营销目标。

营销中介分析

1、营销中介分析的必要性

营销中介是指为企业营销活动提供各种服务的企业或部门的总称。

营销中介对企业营销产生直接的、重大的影响，只有通过有关营销中介所提供的服务，

企业才能把产品顺利地送达到目标消费者手中。营销中介的主要功能是帮助企业推广和分

销产品。

2、营销中介分析的主要对象

(1)中间商。指把产品从生产商流向消费者的中间环节或渠道，它主要包括批发商和零

售商两大类。中间商对企业营销具有极其重要的影响，它能帮助企业寻找 目标顾客，为产

品打开销路，为顾客创造地点效用、时间效用和持有效用。一般企业都需要与中间商合作，

来完成企业营销目标。为此，企业需要选择适合自己营销 的合格中间商，必须与中间商建

立良好的合作关系，必须了解和分析其经营活动，并采取一些激励性措施来推动其业务活

动的开展。

(2)营销服务机构。指企业营销中提供专业服务的机构，包括广告公司、广告媒介经营

公司、市场调研公司、营销咨询公司、 财务公司等等。这些机构对企业的营销活动会产生

直接的影响，它们主要任务是协助企业确立市场定位，进行市场推广，提供活动方便。一

些大企业或公司往往有自 己的广告和市场调研部门，但大多数企业则以合同方式委托这些

专业公司来办理有关事务。为此，企业需要关注、分析这些服务机构，选择最能为本企业

提供有效服 务的机构。

(3)物资分销机构。指帮助企业进行保管、储存、运输的物流机构，包括仓储公司、运

输公司等。物资分销机构主要任务是协助企业将产品实体运往销售目的 地，完成产品空间

位置的移动。到达目的地之后，还有一段待售时间，还要协助保管和储存。这些物流机构

是否安全、便利、经济直接影响企业营销效果。因此，在 企业营销活动中，必须了解和研

究物资分销机构及其业务变化动态。

(4)金融机构。指企业营销活动中进行资金融通的机构，包括银行、信托公司、保险公

司等。金融机构的主要功能是为企业营销活动提供融资及保险服务。在现 代化社会中，任

何企业都要通过金融机构开展经营业务往来。金融机构业务活动的变化还会影响企业的营

销活动，比如银行贷款利率上升，会使企业成本增加；信贷资金来源受到限制，会使企业

经营陷入困境。为此，企业应与这些公司保持良好的关系，以保证融资及信贷业务的稳定

和渠道的畅通。

三、苏宁易购营销策略现状

（一）.4P策略

1.产品策略

苏宁网上商城销售的个性化电器等区别于苏宁实体店的电器产品，深受网民消费者的

喜爱。据B2C管理部相关数据显示，2008年1月，苏宁网上商城的点击率及成交率与去

年同期相比，分别增长了60%和75%。从该两大指标分析来看，半成以上的网民均更关注

特色类电器产品。

2.价格策略

由于苏宁易购没有实体店面的铺面租金、水电费、人员工资等成本，所以它的价格均

比市场价格优惠5%左右。所以在苏宁易购网上购买同等型号的家电产品，与实体门店相

比会比较便宜，此外算上外出购物的成本，就更划算了。

3.渠道策略

在苏宁网上商城订购、异地取货的交易量也成为返乡网民较为热衷的一个购物方式，

80%的网民消费者选择以该方式购买彩电、冰箱等传统大家电。

订货系统：苏宁电器网上商城为消费者提供了完善产品信息，方便消费者再第一时间

获取信息，产生购买欲望，以求达到供求平衡。所以说一个完善的订货系统，可以最大限

度降低库存，减少销售费用。

结算系统：消费者在网上购买苏宁电器后，可以有多种方式方便地进行付款，其付款

的方式有：电子货币、网上划款等。总体来说苏宁电器的网上结算方式与传统家电差不多。

配送系统：苏宁电器网上商城目前80%的产品都可以自行配送，并且成功实现了跨区

域配送。苏宁电器目前拥有杭州、江苏和北京三个物流基地，未来将会陆续投入更多的资

金购入或者租赁物流基地，完善公司物流配送体系。

4.促销策略

苏宁在网上销售时推出了会员制促销，采取以积分兑换礼品、购物返积分、积分购买

商品等形式。其中积分兑换与传统的购物积分有比较大的不同，手续也比较简单。消费者

在苏宁网上商城消费将可以用积分兑换对应的礼品，这刺激了广大消费者的再次购买欲望。

（二）网络销售的两种模式

苏宁电器网上销售有总站和分站两种模式。与其它购物网站的C2C模式不同，苏宁网

上商城可以有效利用苏宁售后、配送、仓储、门店、品牌等优势。目前，苏宁全国21个

分站点基本上覆盖了21个网民集中度相对较高的城市，分站面向当地销售本地苏宁实体

门店的商品，用户可在网上下订单，付款后到当地店铺提货；而总站则面向全国进行销售，

总部统一商品，一般均为特色电器，用户可直接通过网络在苏宁易购完成销售。

四、苏宁易购营销策略存在的问题

(一)信息化系统的问题

用户对苏宁易购的投诉集中在网站系统问题，占比高达67%；而用户对于京东商城的

投诉集中在物流配送问题，占比同样高达53%。这也非常鲜明地反映出两家B2C企业的

优劣势：苏宁易购强在物流配送，弱在线上用户体验；京东商城强在线上用户体验，弱在

物流配送。

网站系统问题成为苏宁易购被投诉的最大类别，反映出苏宁易购的网站系统架构存在

不小的缺陷，这是外界认为苏宁没有B2C基因的表现。

苏宁易购的整个B2C系统由IBM完整提供，并且是从2005年为苏宁架设传统零售信

息系统的基础上延伸过来。苏宁易购应该是传统卖场式的订单处理流程，要通过层层审批

及系统价格判定过程，这样处理的好处是将企业风险降低，属于信息化的四级阶段。而适

应互联网环境下的爆仓型处理方式来看，就需要采用批量审批处理方式，属于第六级信息

化阶段了。苏宁易购的信息化显然还要跟上互联网业务发展速度，否则很难应付订单爆仓

局面。”

(二)线下与线上之间的利益冲突

传统行业做电商，线上业务占线下业务比重1%是一个节点。电子商务份额占到全部

份额的1%，表示电子商务开始起步。10%表示电子商务处在比较良性和成熟的状态。超

过百分之二三十，对线下业务会有很大的冲击。

当线上业务目标定得很高时，就有可能将线下交易刻意引导到线上来，打破了二者之

间的隔离，进而引发线下与线上之间的利益冲突。

五、完善苏宁易购营销策略的建议

（一） 首当其冲的是网站建设。B2C的网站是消费者进行网购的“门厅”，如果这一

块的感觉不佳，后边的购买、付款、收货就无从谈起。因此，能否流畅地使用网站， 将直

接影响成交率；而且，网站不流畅，消费者在网站上点击留下的数据轨迹就不自然，必然

影响到苏宁易购对线上消费者行为习惯与需求的分析把握。

（二）加强线上用户体验

以 目前的情况来看，消费者对苏宁易购网站的使用体验并不乐观。中国电子商务研究

中心一份消费者对B2C企业的投诉数据显示，用户对苏宁易购的投诉集中在网站 系统问

题，占比高达67%。这非常鲜明地反映了苏宁易购在线上用户体验方面的弱势。而网站系

统架构存在的缺陷，也令外界更加确信，苏宁缺乏B2C基因。

（三）改变订单处理流程

而苏宁易购目前采取的是传统卖场式的订单处理流程，要通过层层审批及系统价格判

定过程，这样处理的好处是将企业风险降低。而如果要适应互联网环境下随时可能发生的

爆仓，应该采用批量审批处理方式。从这个角度来看，苏宁易购的信息化还未跟上互联网

业务发展的速度。

（四）人才的培养

缺 乏电商人才是传统企业进军电子商务普遍存在的问题，苏宁电器也不例外。而且，

由于缺乏专业技术人才，苏宁目前只能选择先期将技术外包给IBM，再逐步培养 自己的电

商技术团队。但由于IBM的B2C系统在中国电商环境下还没有成功的案例，IBM提供的

IT架构究竟能否适应中国快速发展的电商环境、能否解决好 苏宁易购系统响应缓慢的问题，

还是一个很大的悬念。