2024年4月7日发(作者：)

工程师现场应对客户指导

（一）立场：出去服务代表公司、以客服方式说话

（二）职责：现场确认故障现象、解决具体技术问题、记录反馈相关信息。只回答技

术相关问题，根据实际情况灵活处理。

（三）十大原则

1. “四不准”：不准谈论产品价格、不准承认产品缺陷、不准泄露其他客户资料、不准

评论他司产品

2. 现场无法回答解决的问题、备件问题、人手问题、收费争议等问题询问主管后答复

客户。现场不能叫客户打400电话咨询，资料索取可以自己打400电话，其他问题向主管

请示。对于没有把握的事情不要在现场轻易下结论。

3. 客户抱怨情绪激动，甚至带有攻击性的语言时，保持冷静，耐心等其发泄。尽量将

话题引入到如何解决具体问题。如：我是来解决问题的，如果您不站在解决问题态度上，

我无法帮到您。第一要务是解决问题，其他纠纷先放开。

4. 对于客户限期解决或着急的问题，没有把握的用“尽快、短期内、近几天”等回复。

如果客户一再追问，告知客户回去后在一到两天内给其答复；有把握的，回复客户日期尽

量宽松一到两天；

5. 不准以内部原因或个人原因推脱客户需求。内部沟通过程不准告知客户，只简单针

对现象解说原因，告知处理方法

6. 服务条款有明确规定的（如：人为故障），必须明确坚定地告诉客户我们的政策。不

能打电话给主管或400电话，造成客户误认为该问题有协商的余地。

7. 首问负责制。谁首次接到客户问题必须一人负责到底。即使解决不了，寻求他人协

助后也必须是本人与客户唯一接口，不准推给他人回复客户。

8. 报价只限于服务产品和备件价格，询问主管或协调员后告知客户。其余价格一律由

业务向客户报价。

9. 不准接受客户馈赠和饭宴。因服务的需要允许接受简单的工作餐。不准明示或暗示

业务请客吃饭。

10. 服务完，必须对机器和故障现场做清洁清理。报修人与现场协助人不相同时，现

场人签字确认故障解决后，不忘知会一下报修人。

（四）具体话术举例

一、关于上门服务

1、你们公司承诺终身维护，机器过保了，你们也得要免费上门服务。

或者 你们承诺是终身维护。我刚买的一块主板，也应该是免费上门服务。

回复：

①终身维护是指只要是我司产品，不管保内、保外发生故障，我们都有责任使其恢复