2024年5月8日发(作者：制作幻灯片需要下载什么软件)
电脑维修服务流程
一、 接收服务单
1．接到上门服务任务
在接到上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、
地址、联系电话、故障现象、要求处理时间等等。
2．对用户信息进行分析
（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务（3）
此故障能否维修，如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料
并请教其他工程师或技术部门。
电话沟通注意事项：
应在安静的环境中给用户打电话,避免客户因吵闹的环境而听不清电话内容，也能使客
户有一个很平和的心情。
用户接通电话之后，工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓，采用话术：
“您好 ，我是电脑维修专家**工程师”，以便让用户听得清楚、明白。
与用户约定上门时间，采用话术：“今天我将在与您约定的XX：00-XX:00之间为您提
供上门服务，您看可以吗？”上门时间要以用户的时间为准，要用商量的语气问：“您看今
天下午行吗？”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。”，我们应在用户最方便的
时间提供服务。
为了使上门服务顺利完成，虽然客服人员已经告知有用户的地址和电话，但为确保无
误，还应和用户再核对地址、电话等关键信息。挂机时，向用户致谢，采用标准话术：“谢
谢您，再见！”
二、上门前准备
1．准备好各种服务工具
工具包包含基本维修工具、清洁工具、垫布、维修耗材、零件盒、维修单据、维修备
件、等。清洁工具包括干净的抹布、清洁剂等。单据要齐全、整洁，摆放有序。其中垫布
属必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要
将自己的工具包对照标准自检一遍。
2．服务工程师出发
服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按
时到。
3．服务工程师在路上
如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户处不要耽误，以确保到达时间比
约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向
用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员；如果服务工
程师在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。
三、开始服务
1．耐心听取用户意见
服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，服务
工程师的语言要文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。
如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户诉说，眼睛注视用户并
不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要弄清用户不让修的原因，从用户
角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务。
2．故障诊断
服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，向用户讲明收费标准。
（1）故障重现
询问客户，话述为：“我能看一下是什么问题吗？”用户同意之后，请用户亲自操作，
重现故障现象，这样工程师能更快、更准确地把握用户所遇到的问题。通过用户当时的操
作情况，判断用户计算机使用水平及掌握情况，并与用户确认故障。
注：对硬盘进行操作时，一定要告知客户操作中可能会发生的问题，确定客户数据的
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