2024年5月7日发(作者：迅雷极速版在哪下载)
宿迁联通„2012‟137号
关于强化服务触点常见业务咨询、投诉处理
工作流程及规范的通知
各县分公司（区营销中心）、市分各部门：
近阶段，部分一线服务触点人员在接待客户业务咨询或投
诉时，由于服务意识不强，回答处理问题不规范，陆续发生多
起客户不满投诉，造成客户投、申诉量上升。为了减少和避免
同类问题再次发生，现针对常见的一些业务咨询类、投诉类问
题进行梳理归类，形成统一的处理流程规范，希望各服务触点
人员迅速遵照执行。
一、 业务咨询类
（一） 网络类：客户咨询****地方网络信号不稳定，
因无信号或出现掉话现象等，处理流程为：
第一步：解释致歉，对客户反映的问题表示同情，适时安抚
客户；
第二步：详细记录，无信号或出现掉话的具体地点（如***
区***镇****乡****村****组****号或****区****路****小区
***栋****单元****室内），手机信号情况、手机机型，不能主、
被叫（无法上网）具体提示，出现有多长时间、是否换机测试
（换机使用后情况），客户联系手机号码、联系姓名等。将详细
记录的信息上挂至运维——服务支撑——业务需求栏目，由运
维专人核实当地信号具体覆盖情况及改善计划并跟贴回复。前
台售后人员详细记录以上信息也可通过电子工单派单至投诉处
理中心进行处理。
第三步：跟踪处理，工单形成闭环。市分投诉处理中心跟进
运维部处理结果（如后期建站解决、现场测试、基站运行正常
换机试用、手机终端问题、加建室内分布、基站设备故障等结
果），在工单回复时限内将处理结果回复给客户，取得客户认可
并闭环。
第四步：针对短期无法解决、网络信号盲点、异地信号弱无
法解决等情形，客户反映强烈，对解释不认可，为客户开通回
电宝业务，以防止电话漏接，并请示上级领导实施服务补救，
尽力挽留客户在网使用。
（二）号源类：客户咨询办理靓号或100以内的小号时，处
理流程：
第一步：系统确认，服务人员首先查看BSS系统中是否有
该号码；
第二步：如系统中未查到客户选择号码时，服务人员不能
简单回复客户“不能办”或“无法选号”等，请示服务触点的
直接管理人员（值班长、县分客服部经理等）沟通解决；
第三步：上级领导经过沟通后形成统一回复口径，分两部
分：
1、如果该号能够给予办理，详细宣传对应的办理政策（预
存话费、最低消费、选择套餐等）；
2、如果涉及到靓号不能办理时，回复客户“经从后台查询，
该号已经被**集团选中（说出本区域最大的集团名称），目前正
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