2024年5月3日发(作者：电脑的c盘如何清理)

项目9参考答案

【教学建议】教师在课堂上一边操作演示，一边要求学生跟教师一起操作；如果在不具备上网条件 的情况下，

可以采用光盘中的“演示文稿”教学。教师在每个步骤的演示中，应按具体的要求，引 导学生去充分了解

“客服工作流程”、“客服技巧”、“阿里旺旺”、“物流配送”的各项功能，使学生 能顺利完成实训项目

的具体操作。因为网站信息经常更新，教师一定要以淘宝网站最新的内容为准。

表9-1网店客服综合实训的内容和要求

设置内容 具体要求

下载阿里旺旺

（E

客服专用）免费软件，创建联系人列表多级分组， 管理

好买家、朋友、亲人、同事和同学，创建买家多级分组列表。利用 群发功

能，在买家、朋友中传送文件

分别利用阿里旺旺、站内信、买家留言/回复给买家留言回复

查看所有订单、等待买家付款的商品，对已付款的订单准备发货，选 择配

送宝贝的方式，给买家留言及修改运费等操作

售后服务很重要，尽量满足买家的要求，不要让买家有被抛弃的感觉。 维

护好一个买家远比开拓一个新买家重要！所以我们要经常给买家一些问 候

（不要让他有烦的感觉哦），让买家觉得我们还没有忘记他。在已发货 的情

况下不要忘记给买家留言

“阿里旺旺”内容

“及时回复买家留

言”内容

“选择适合的宝贝配

送方式”内容

“售后服务不可忽

视”内容

在给买家留言及沟通上要运用一些技巧：①沟通一定要及时。如果开 着旺

旺，人却不在，一定要在状态那里设置比较温馨的自动回复话语。 ②沟通一定

要真诚。坦诚介绍商品的优点与缺点，卖家不管卖什么，赚 多少钱，诚信都

要放在第一位。③沟通一定要把握买家心态。一般来说， 从买家刚开始的三五

“沟通的技巧”内容

句话可以得出他关注的是商品的哪些方面，甚至可 以大致判断是不是会成

交。把握买家的心理活动，想办法打消他们的顾 虑，让他们觉得你的宝贝确

实是物有所值的。④沟通一定要完善。有些 卖家觉得买家把宝贝拍了，把款付

了，自己发了货就完事了，这是不对 的。发货前一定要与买家沟通，处处为

买家着想，用诚心打动买家

实训评价

网店客服项目实训评价表，见表

9-2

。

巩固练习

表

9-2

网店客服项目实训评价表

评价标准

优

（90—100

分）

良

（76〜89

分）

比较认真

按时完成

成功完成利用

阿里旺旺交流、

几种及时回复买

家留言操作及宝

贝配送方式的操

作，了解售后服

务及沟通的技巧

等内容

及格

（60〜75

分）

一般

勉强完成

成功完成利用

阿里旺旺交流、

至少i种及时回

复买家留言操

作、了解宝贝配

送方式、售后服

务及沟通的技巧

等内容

不及格

（60

分

以下）

不认真

内容

工作

态度

工作

能力

自评/

组评/

分

分

师评/

分

积极、认真

超额完成并有

所创新

成功完成利用

阿里旺旺交流、

几种及时回复买

家留言操作、选

择宝贝配送方

式、开展售后服

务及运用沟通的

技巧等操作

不能完成

不能完成利用

阿里旺旺交流、

几 种及时回复买

家 留言、选择宝

贝配 送方式、开

展售后 服务及运

用沟通 的技巧等

操作

工作

成果

一、判断题（正确的打“V”，错误的打“X”）

1.

客户服务就是一个公司与自己的客户群体的最直接的，最前沿的接口。这个功能完成得好，

使公司能获得良好的声誉，和获得更多的客户。这个功能完成得不好会使公司与客户不能达成默契, 甚至于发

生某种危机。

（V）

2.

淘宝网的站内信是淘宝网开发的一种即时沟通工具。它集成了即时文字、语音、视频沟通以

及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能，是网上交易必备的工具。

（X ）

阿里旺旺是淘宝网开发的一种即时沟通工具。它集成了即时文字、语音、视频沟通以及交易提醒、 快捷通

道、最新商讯等功能，是网上交易必备的工具。

3.

店铺交流区管理，可以对店铺进行留言回复和删除等操作管理。

4.

在网上交易成功后，买家收到货物，卖家收到货款，交易就此结束。

（V ）

（

X

）

在网上交易成功后，买家收到货物，卖家收到货款，交易结束后，并不意味所以的事项就结束, 如果买

家提出退货，该怎么办？所以售后服务是不可忽视的。

5.

淘宝或天猫都属于非自主销售型的电商平台，这样的电商平台要建设自己的物流配送体系。

（X ）

不管是阿里系的淘宝、或是天猫都是属于非自主销售型的电商平台。这样的电商平台是不建设 自己的物

流配送系统的，淘宝、天猫的物流配送完全是依靠第三方的物流公司来做。

二、单项选择题（请将正确选项代号填在括号中）

1

.阿里旺旺为您提供了文字交流、视频聊天、语音聊天，这是阿里旺旺中哪个功能（

B

）

A.

C.

文件传输

广交好友

B.

买卖沟通

D.

酷炫表情

2.

在使用阿里旺旺时，您无须登录淘宝网，无须点击多个页面，只要直接搜索宝贝，就能进行 网上购

物了，这是因为阿里旺旺提供了（

B

）功能。

A.

C.

交易工具

文件传输

B.

快捷通道

D.

阿里旺旺群

（

A

）

3.

买家拿到货物后，感到不称心或者不合适，提出退货，该怎么办呢？

A.

商家应该主动向买家及时了解情况，查清买家不满意的原因，争取在考虑双方利益的 前提下，

最大限度地满足顾家的要求。

B.

无条件答应客户退货要求。

C.

交易完成后，货款付清，不能退货。

D.

在商家了解确实是货的原因，只能换货，不能退货。

4.

作为网上商店，最应该把握的也是人情因素，营销的真谛在于营造销售的氛围，运用沟通技 巧中的

（

C ）

技巧，也许给你带来意想不到的商机。

A.

发布产品

C.

语言

B.

报价

D.

对话

5.

由于消费者的折扣及方便心理，业务量大的都是体积小的商品，决定了淘宝物流配送是（

A

） 的格

局。

A.

小规模、多频次

B.

大规模、多频次

C.

小规模、少频次

D.

大规模、少频次

三' 多项选择题（每题的备选答案中有两个或两个以上符合题意的答案，请将正确选项 代号填

在括号中）

1.

阿里旺旺的功能主要有（

ABCDEF ）o

A.

广交好友

D.

B,

买卖沟通

快捷通道

C.

文件传输

E.

交易工具

F.

酷炫表情

2.

在回复买家留言中通常应用（

ABC

）

几种留言方式。

A.

阿里旺旺留言

B.

淘宝网中“站内信”留言

C.

我的淘宝中“买家留言/回复”

D.

通过发帖方式留言

3.

自建物流配送体系的电商平台主要有（

ABD ）»

A.

一号店

B.

京东

C.

淘宝

D,

当当网

4.

与买家的良好沟通是网上店铺成功的关键因素之一。通常沟通中应用的技巧一般包括

（ABC

）。

A.

发布产品技巧

C.

语言技巧

5.

客户管理的沟通中常采取的方式有

A.

倾听

C.

教育

B.

走访

D.

帮助

B.

报价技巧

D,

对话技巧

（

ACD ）