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中国移动家庭有线宽带客户

网络服务等级（SLA）规范

（2015年版）

中国移动通信集团公司网络部

2015年07月

目录

第1章

1.1

1.2

第2章

2.1

2.2

第3章

3.1

3.2

3.3

第4章

4.1

4.2

4.3

第5章

业务开通 ............................................................................................................................................... 4

业务开通时限标准 ............................................................................................................................... 4

业务开通质量标准 ............................................................................................................................... 4

投诉及故障处理 ................................................................................................................................... 6

投诉及故障处理时限标准 ................................................................................................................... 6

投诉及故障处理质量标准 .................................................................................... 错误!未定义书签。

上门服务规范 ....................................................................................................................................... 7

服务前准备工作 ................................................................................................................................... 7

上门服务行为规范 ............................................................................................................................... 7

业务处理交付规范 ............................................................................................................................... 8

日常维护服务标准 ............................................................................................................................... 9

日常维护服务概述 ............................................................................................................................... 9

网络运行监控 ....................................................................................................................................... 9

业务日常巡检 ....................................................................................................................................... 9

信息通告服务 ..................................................................................................................................... 10

前言

根据中国移动对家庭客户实行标准化服务的要求，特制定《中国移动家庭

有线宽带客户网络服务等级(SLA)规范》（以下简称SLA），本SLA定义家庭客户

装（移）服务、故障处理及售后服务，提供的业务和服务质量进行标准化定义，

将作为向客户提供服务和内部质量管控考核依据。

SLA适用于中国移动所有家庭客户的基础通信类业务的网络服务，主要包

括宽带业务、互联网电视业务、家庭网关业务等基础通信类业务，文中所指家

庭客户及业务均只包含使用以上业务的家庭客户。

SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作

为业务受理部门向客户提供标准服务承诺的依据。SLA中各等级客户接触节点

服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过

程中不断完善。

第1章

业务开通

1.1 业务开通时限标准

业务类别

客户预约时长(小时)

客户业务开通时长（小时）

时限

24

72

表1.1 业务开通时限

（1） 客户预约时间是指从业务部门发起家庭业务安装工单起，至与客户完成

电话预约的时长。预约时间段为"8:00-20:00"，不去除节假日。

（2） 客户业务开通时长是指从业务部门发起家庭业务开通工单起，至完成业

务安装的时长。本时限只针对于客户联系畅通、可上门安装场景时限，其

中不包含由于客户原因自行延长预约时间或改约时间。

（3） 入户安装严格按照《中国移动网络代维服务规范》向用户提供服务。网

线布放要整齐；电源线、接地线（箱体接地、设备接地、电源接地）连接

符合规范；RJ45水晶头制作符合规范，线缆护套皮应卡入水晶头卡口内；

各类标签要能明确标识具体位置。皮缆布放要走管道或有杆路依附。光纤

接续原则上需采用热熔方式，制作符合规范，分纤箱内接头要有用户标签。

1.2 业务开通质量标准

业务类别

网页打开时长（秒）

质量标准值

5

网页打开成功率 90%

表1.2 业务开通质量标准

（1） 安装人员为客户完成安装后，向客户演示业务使用方法。同时针对主流

的门户网站进行网络连接、宽带测速、网页打开时长测试、打开成功率测

试。

（2） 安装人员完成业务开通后需对用户进行简单使用和故障培训。 对用户

进行相关设备使用方法的培训，具体包括：向客户递交使用手册。演示宽

带连接、上网成功，告知客户宽带密码；互联网电视观看视频，应用下载

等功能。对用户进行设备错误代码的培训和处理方法的演示，告知用户简

易处理办法。

（3） 对涉及客户上门服务的环节，设置服务的满意度回访，回访原则上在服

务完成后的48小时内。

第2章 投诉处理

2.1 投诉处理时限标准

业务类别

响应时长（小时）

故障处理时长（小时）

时限

4

24

表2.1投诉处理时限

（1） 客户服务部门设立7×24小时家庭客户投诉受理热线，向客户提供电

话支持，对于全部客户的报障均应该进行受理，并在系统中留下客户接触

信息，对于业务报障的接触信息可根据业务分类设置，形成服务请求记录。

后台投诉处理部门响应和故障处理时间段为"8:00-20:00"，不去除节假日。

（2） 客服人员根据用户账号进行预处理，在宽带预处理系统中输入账号后显

示网络拓扑，如判断是网络侧故障（ONU及以上链路、设备故障），则根据

预处理平台给出的处理意见回复；如判断是用户侧原因，则根据宽带排障

手册指导用户自行解决。

（3） 预处理无法解决的问题，工单直接派单到相关代维人员处，由代维人员

联系客户上门处理，故障处理完毕后完成对故障用户网络的测试。用户级

故障排障顺序为：用户家中（询问、查看故障现象）→ONU设备→楼道线路

→用户家中。

（4） 装维人员负责宽带用户投诉故障的现场处理，响应及上门修障时间为

08：00至20：00，在工单到达4小时内联系响应用户， 24小时内完成故

障处理并进行工单回复。

（5） 故障处理时间的统计可剔除不可抗力原因、客户自身网络原因及由于客

户原因自行延长或改约时间。

（6） 对于客户要求上门进行自有电脑组装、路由器的调测等属于非故障类投

诉，建议用户自行处理或代维与客户协商处理。

第3章 上门服务规范

上门服务人员主要为有宽带服务需求的客户，提供上门装、移、修宽带过

程中提供的服务，为解决客户投诉，处理客户的故障，上门服务过程中服务人

员与客户有着最直接的面对面的业务交流。

3.1 服务前准备工作

出发前需带齐工号牌、工作证件等有效证件，做好仪容仪表的整理。

代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”（一套维护工具、一副鞋套、

一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一份服务记录表、一套冗余备件），出发

前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。

3.2 上门服务行为规范

上门过程中，见到客户后要面带微笑，主动向客户出示印有“中国移动”

标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动XX号服务人员，现为您进行

宽带服务。”得到允许后方能进入。如有名片，双手递交。

在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应

予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有

把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”

为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果

反馈给客户。

3.3 业务处理交付规范

上门一次性完成宽带业务服务所需的各种安装、移机、故障处理工作，

严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门2个小时内完成业务处理。如

因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好原因解释，并应与客户另行

约定解决方案、时间并准时完成安装或故障处理。

为用户完成服务后，各省根据需求，为用户提供纸质服务手册。可包含

用户使用指导手册、故障处理确认单、安装确认单。由用户对服务结果进行签

字确认。

宽带业务开通及投

诉处理确认单.xls