2024年4月26日发(作者：2021年手机浏览器哪个最好用)

类型场景

开头语

回应

衔接语

如何让客户”等“

结束语

无声电话

基本用语

异常电话

声音微弱/信号不好听不清楚

电话杂音太大听不清楚

用户讲方言客服听不懂

用户抱怨客服声音小或听不清

需要用户调整声音重复问题

赞美客户

沟通技巧

如何拒绝

缩短通话

用户对解决方案不认可

引导话术非该业务受理问题

转接话术转接业务/转接现场

恶意骚扰

骚扰电话

用户情绪激烈，破口大骂，不文明用语

安抚话术抱怨客户

用户询问个人信息

用户询问客服的工号

用户善意的约会（请吃饭等）

用户找其它客服服务人员

用户提出非公司服务范围的要求，客服

无法提供服务

客服电话难打通

无法当场答复的用户咨询

用户提出建议

用户致谢

内部员工（自己直接表明）通过IVR咨询

催办前升级工单

系统故障操作接口反应较慢/设备故障不能操作时

其他情况

服务规范话术

话术

您好，很高兴为您服务。/XX节快乐，很高兴为您服务。

嗯，好的。/您是说。。。/这个是我应该做的。/感谢您的支持和谅解。

请问有什么可以帮到您？/感谢您的耐心等待。

请您稍等片刻，马上就为您查询。/请稍等，马上为您核实。

感谢您的来电，请稍后评价，祝您生活愉快！/感谢您的来电，请稍后评价，祝您节日快

乐！

您好！请问有什么可以帮您？/非常抱歉，您的电话没有声音，请您挪动一下位置呢？/非常

抱歉，这边听不到您的声音，若有疑问还请再次来电，给您带来不便非常抱歉，感谢来电，

祝您生活愉快！（询问客户三次后才可使用进行挂机）

非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？/对不起！您的电话声音太小/信号不

好，我这边听不清楚，若有疑问还请再次来电，给您带来不便非常抱歉，感谢来电，祝您生

活愉快！

非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您移步到窗边（或安静的地方）试试，好

吗？/非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，若有疑问还请再次来电，给您带来不

便非常抱歉，感谢来电，祝您生活愉快！

非常抱歉，我司的客服电话是面向全国的，为了更好的沟通，麻烦您使用普通话，谢谢~/您

好，非常抱歉，能否方便让您身边会说普通话的朋友帮您接电话呢？您的家乡话我听不太明

白，谢谢您的理解。

非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？

非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？/非常抱歉，请您将刚才的问题重讲

一遍，好吗？

非常感谢有您这么好的建议，也是因为有您这样的客户，我们才会不断进步，越来越好。/

您的建议很好，我很认同，我们目前已经再不断完善了。

我很能理解您的想法，但是非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会把您的情况立

即反馈给相关部门，查证后再给您回复。/非常感谢您的关注，现在暂时没有开通，还请您

后续留意。/您是我们尊贵的客户，让您满意，这是我们的工作要求。但是您说的这些，非

常抱歉暂时无法帮到您，如果可以处理，那我一定会尽力解决。

这个问题涉及的内容较多，具体需要提交的资料/步骤，我稍后以短信形式发给您。

若您对上述处理方案不认可，我直接记录您的问题并反馈到相关部门处理，后续我们工作人

员将在三个工作日内（法定节假日除外）尽快与您取得联系，您看可以吗？/关于您的问

题，请您参考刚才为您提供的处理方案，也是在想办法给您解决问题，谢谢您的理解。

首次引导：该问题还需要您咨询****工作人员。您可登录客服网站选择相应的产品类型提交

问题，（或登录论坛：***.com或拨打热线：***等），会有相关工作人员核实及回复

您的问题。

若用户不接受：非常抱歉给您带来不便。麻烦您联系**客服核实并先解决问题，同时我司也

会不断吸取用户建议，不断完善，感谢您对腾讯的关注与支持，谢谢！/我非常理解您的心

情，由于这边目前暂只受理***业务，关于您的问题还需您按上述方式咨询，感谢您的理解

。/非常抱歉给您带来困扰，但由于我司业务非常多，我们不同业务都是有相关业务的专人

您好，您所咨询的问题需要转接至XXXX专线工作人员处理，请您稍作等待。

关于您的问题，考虑到您的特殊情况，特申请了值班经理为您服务，现为您转接值班经理，

请您稍作等待。

这里是腾讯客服中心，如您有关于腾讯公司业务或服务的问题，我们很乐意为您解答。请您

描述一下您遇到的业务问题，谢谢您的配合。/如您没有业务或服务方面的问题，这边需要

挂断电话为其他用户服务，因为在您的后面还有好多的用户在排队，若后续有任何问题，欢

迎随时反馈，再见。

先生/女士，您先不要激动（或着急）！请问您是遇到了哪方面的业务问题呢？/如果我们的

工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。/

我非常希望帮到您，但是为了更准确、快捷的解决您的问题，请问您是否可以将您的问题简

单的描述一下，我会尽最大努力帮您解决问题，如果您的问题我不能直接解决的，我会将您

的问题记录并反馈到相关部门处理。/很抱歉，就目前我们的沟通情况来看，并不能帮助您

解决问题，由于等待咨询的用户比较多，建议您换个时间再与我们联系，感谢您的来电，再

感同身受：我能理解/我非常理解您的心情。/如果是我碰到这样的问题，也会是您现在这样

的心情。/请您不要着急，我们一定会竭尽全力为您解决的。

被重视：您都是我们长期支持我们的老客户了。/您对我们业务这么熟悉，肯定是我们的老

客户，我们也是非常重视。出现这样的失误，实在非常抱歉。

站在客户角度说话：这样做主要是为了保护您的利益。/我知道您一定会谅解的，这样做就

是为了确保向您一样对我司有着重要意义的忠诚客户的权益。

有什么问题您可以随时反馈给我们哦，同时因工作需要，公司也有相关规定，关于个人信息

无法提供给到您，我们在工作期间规定只能通报工号，还请您谅解哦。

我的工号是****，如果在服务方面给您带来不好的体验，还希望能够得到您的谅解。对于我

的不足之处，您可以直接指出，我会不断的学习改进。

非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次

谢谢您！

我们每一个客服都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要

咨询的？/非常抱歉，目前无法直接转接，您有什么问题辛苦您跟我讲一下，我帮您核实下

呢~

非常抱歉，您的这项需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据

客户的需求给予适当的建议)。/非常抱歉，腾讯公司暂时没有这项服务，建议您……(根据客

户需求给予适当的建议)。或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。

您反馈的情况可能是由于当时在线客服均忙，从而影响到部分号码接入不成功。我们已经在

加大人力建设，感谢您的支持！请问有什么可以帮到您？/非常抱歉给您带来不便。由于客

服热线是面向全国用户的，咨询量非常大，因此可能会出现部分时段无法接通人工服务的情

况，目前也在不断做完善，还请您谅解！

您好，您的这个问题我需要进一步核实后才能回复您，我们核实完后在三个工作日内通过您

来单QQ回复您，您看可以吗？

请您放心，对于您的需求，我们已经提交给相关部门，希望在以后的产品开发中能满足到

您！给您带来的不便，在此我们深表歉意，还请您多多谅解。感谢您的支持与理解，谢谢

您!/用户的建议是促使我们服务不断完善和发展的源泉，在此能听到您内心的声音，我感到

十分荣幸。您的意见我们已经记录提交，希望在不久的将来能够满足到您！

不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴得到您的认

可，我们会继续努力的，谢谢您。/请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的

支持，欢迎您随时再来咨询。

如后续您遇到此类问题，请您使用RTX联系CSonline(连线客服)，可更快、更好的解决您的

问题。

感谢您的再次反馈，您之前反馈的问题已进入最后的处理环节。请您放心，我已为您加急，

当处理结果出来后，会有专人第一时间主动回复您，还请您耐心等待一下，谢谢。

很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？

很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？/非常抱歉，系统目前在更

新升级，暂时无法帮您处理，还请您稍后来电。

备注

进线标准开头语。

客户表述问题后/客户表达谢意后，对于客户的及时回应。

询问客户需要处理的问题/hold完、查询完后话术。

需要查询信息，hold客户前告知客户需等待。

挂机前标准结束语。

遇到电话声音有异常时，人员需保持服务专业性，礼貌询问，若电

话仍有异常，询问三次后可礼貌挂机。

遇到客户使用方言时，引导客户讲普通话。

客户表示听不清楚客服声音时，人员做完调整，需礼貌询问客户。

遇到抱怨客户，优先处理客户情绪，安抚客户的同时，建议可以适

当赞美客户。同时，遇到客户提出建议时，表达感谢及赞美。客户

的服务体验会更好。

若客户提出无法满足需求时，可以委婉的拒绝客户。

需要异步提交或需要客户自助操作时，人员可直接下发对应的短信

引导客户操作。

若客户对在线给出的解决方式不认可，可以进行安抚升级。

非我中心受理问题，需要引导客户咨询对应工作人员时，可按此引

导话术进行引导。

转接其他专线（如：被盗被骗）或转现场，在转接前需告知客户正

在转接。若是在申请转接，优先告知客户正在申请需稍等。

遇到此类客户，申请挂机流程后，人员需保持服务专业性，礼貌挂

机。

遇到此类客户，申请挂机流程后，人员需保持服务专业性，礼貌挂

机。

遇到抱怨客户，让客户感受到我们是在为客户考虑，在为客户解决

问题。让客户感受到是站在客户的立场上想问题。

涉及个人信息不可泄露，客户咨询工号时，要礼貌告知，按照客户

当时的情绪给出对应的回复。

若客户进线要求转接指定工作人员，人员要婉拒并将客户拉回需处

理的问题上。

咨询非我司业务。

安抚客户，并引导客户告知需处理的问题。

需升级核实时，礼貌告知客户3个工作日处理时效。

用户对于我司提出建议要致谢

用户表示感谢时要有适当的礼貌回应。

内部员工

客户再次来电咨询升级工单答复问题。

坐席有异常的情况，客户在线要安抚告知客户稍等。