2024年4月18日发(作者：惠普宣布裁员6000人)

定制商品的争议处理（卖家版）

定制指的是商业行为中顾客对服务商提供的服务进行挑选，以符合成本最低的情况下

达成目标。而我们所认为的通常意义上的定制商品，是指买家介入产品的生产过程，将指定

的图案、文字等印刷或制作到指定的产品上，从而获得自己定制的个人属性强烈的商品。

因此若您与您的买家进行定制商品交易的，您应当与您的买家明确约定好商品的交付时

间、交付标准等，以免产生不必要的纠纷。

一、 定制商品的处理原则

卖家出售的商品属于定制商品的，淘宝将根据买卖双方在交易前的约定情况来处理相

应争议，定制商品不支持”七天无理由退货”，卖家自行设定了退货承诺的除外。

【已有清晰约定】

 若该商品存在描述不符、质量问题等情况，按照相应处理原则进行处理。买卖双方约

定的商品交付时间届满前，买家不得要求退款，但您明确表明不履行定制合同的除外。

 买家无正当理由拒绝签收定制商品的，应当承担您因此产生的损失，具体标准由淘宝

根据实际情况判断。

【约定不清或无约定】

 若您与您的买家未约定具体交付时间的，您应当在买家首次要求交付后的七十二小时

内进行发货；若您未在与买家约定的交付时间内发货的，淘宝支持退款买家。

 若您未与您的买家约定交付标准导致产生纠纷的，淘宝按照买卖双方约定不清进行处

理，交易做退货退款，发货运费由您承担，退货运费由买家承担。因约定不清导致的其

他损失由买卖双方共同承担，承担比例由淘宝根据具体情况判断。

 若您与您的买家已约定了交付标准，但该标准不清晰存在冲突，且您未与您的买家进

行确认的，淘宝支持退货退款，来回运费由您承担。

 若您与您的买家已约定具体交付标准，但您的买家在您开始制作后提出新的需求（该

新需求之前并未约定，同时该新需求将会导致商品的组成、功能、属性等发生改变），

从而导致争议的，淘宝将根据买卖双方举证情况，按照“谁过错，谁承担”原则进行处

理。

二、 定制商品的举证

 如果您的买家表示收到的定制商品存在“质量问题”或“描述不符”，请您按照对应争议

处理中相关举证要求进行举证。

 如果您的买家表示收到的定制商品与之前约定存在不一致时，您需要根据淘宝要求就

您与您买家的争议点提供相应阿里旺旺聊天记录截图或阿里旺旺聊天记录举证号。

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三、定制商品相关的运费争议

定制商品交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，买卖双方协商一致

的除外。若淘宝判定商品存在描述不符、质量问题或您未有效完成与你买家之前的约定，则

来回运费都需要由您承担；若存在约定不清的情况，则来回运费由双方各自承担。

四、温馨提示

如何避免出现定制商品的争议呢？

根据定制商品的特性，争议类型多为描述不符、违背承诺、约定不清等。因此，请您

在约定时，一定要与您的买家明确约定交易的细节（如图案、材质、尺寸、工艺、发货时间、

交付时间等）；同时您在制作时需要严格控制制作进度、工艺等环节。若您确实无法做到或

无法保证的（比如物流送货到达时间等），请您与您的买家在交易前明确说明，以免出现不

必要的纠纷。

参

五、 常见问题

如果买家表示定制商品存在描述不符（尺寸、材质、颜色、图案等）问题，我该怎么

办？

1、 如果买家收到货物后针对定制商品描述不符问题向您提出了疑义，请您积极主动做好售

后服务，自行与买家协商解决该争议问题；

2、 同时也请您核实双方之前聊天记录中的约定情况，并核对产品是否存在不符；如有不符，

请主动联系买家协商处理；

3、 若以上两项您都没有去做，买家申请了淘宝介入，淘宝会根据买卖双方举证情况来处理。

一旦淘宝判定商品确实存在描述不符的，支持退货退款，且来回运费也需要由您承担，

请您注意哦！

如果买家表示我没有完成之前的约定而投诉我“违背承诺”该怎么办？

1、 如果您的买家表示您未完成之前的约定，建议您先自行核实双方之前聊天记录中的约

定情况，并核对整个交易过程中是否存在违约。若确实存在违约，请您先自行联系买家

协商解决；

2、 若确实存在违约的情况，且您未与买家协商一致的，后续买家申请淘宝介入，交易支

持退货退款，来回运费由您承担。

六、小故事（案例）

买家小白在卖家小龙的网店定制了一张桌子，双方约定尺寸是1米*1米的正方形。小

龙发货后，小白发现收到的东西尺寸有一边是0.95米，并非是1米，并且上传了实物测

量图片。卖家小龙看了照片后，发现确实不足1米，之后又查阅了定制商品的争议处理，

考凭证举例：

下图为购买前的约定

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知道是自己的责任，便主动提出了退货退款，由自己承担来回运费。最终该笔交易双方协商

一致进行了退货退款，小白也没有继续追究下去。

这个故事提醒卖家，定制商品在制作时需要注意任何一个双方约定的细节，包括但不仅

限于尺寸、颜色、图案、工艺、材质等，以免商品交付给买家后出现不必要的纠纷。

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