2024年4月4日发(作者：windows7和10的区别)

市民热线办理不及时原因分析

热线服务难打通、难沟通、等候时间长，相关部门或许有这样那样的一时之困，但却

不能成为常态，否则不仅无法实现便民的初衷，也会直接影响到自身的公信力。

咨询量大、接听人员忙不过来，掌握专业知识的工作人员比较缺乏等等，虽然一些便

民热线存在运行不畅的客观理由，但这背后也暴露了很多问题值得我们思考，比如：问题

反映渠道不够畅通，热线信息更新不够及时，培训、管理、问责等制度不够完善等。

随着网络的迅速发展，不少地方开设了政务微博、官方微信等新的沟通渠道，有利于

分流咨询需求、方便群众反映问题。但也要看到，对于一些年纪较大、以及使用智能手机

多有不便的人来说，还是习惯打热线电话。

从这个角度看，网络渠道其实是对热线电话的有效补充而非替代，不能因为有了网络

客服就忽视热线电话的重要性，还是需要继续提质增效，不断提高专业化服务水平，让便

民热线真的“热”起来。

让热线服务更便民，渠道更畅通，处理更高效，全国有不少城市做出了有益探索。

比如，江苏把全省符合归并条件的便民热线号码全部列入12345热线，提供“7×24

小时”人工服务。

广州12345编制了6542个常见问题应答口径、1893个事项分类和4947个工单受

理模板，让市民在线可以自助查询，来电也能得到最多转接一次的服务。这些结合自身实

际形成的好经验，可以带动、启发更多好做法，我们可以加以借鉴创新。

便民热线是群众与政府部门之间的桥梁，承载着沉甸甸的信任。多一些换位思考，争

取热线服务能够以最短时间、最优流程、最大程度便民，才能让优质政务服务深入人心、

贴心暖心，切实增强广大群众的获得感、幸福感和安全感。