2024年3月23日发(作者：电脑无线网络怎么设置)

一、什么是服务

1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service

（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，

实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、

看待、邀请、创造、眼光。

3、服务的六个要点

（1）、能力

（2）知识

（3）、自重（工作时表现的态度）

（4）、形象（注意自己的仪表）

（5）、礼貌（真诚待人的态度）

（6）、多尽一点力（额外的工作）

二、服务质量

1、服务质量的含义：

服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满

足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方

面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。

2、服务质量的特性：

（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，

价与值是否相等。

（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和

损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质

量不可忽视的重要方面。

（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容：

（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到。

（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术

水平。

（3）齐全的服务项目包括：

a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主

体业务设立的服务项目。

b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。

（4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是

如何给宾客提供方便。包括：

a、适当的营业时间

b、简便的营业手续

c、舒适的休息场所

d、得力的应急措施

e、份外的主动服务

f、方便的规定制度（对客人而言）

（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。

（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。

（7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。

4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。

那么怎样给客人留下好的感受呢：

（1）靠服务员的意愿

（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）

三、什么是客人

△客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

△我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。

△客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。

△我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机

会。谁的机会越多，谁就是强者。

△客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。

△客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。

△客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。

△客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、

成见的人。

服务技巧

一、服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同时也是一名兼职的推销员。推销

要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有

被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾

客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响

客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮

品表示不满。

（一）、介绍：

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

（二）、语言技巧

1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什

么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威

士忌？”细节注意：

A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人

拿主意，主动引导客人；

B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；

C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很

快送到……。”

D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，

需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”