2024年4月6日发(作者：)

处理顾客投诉“八步法”及常见家具销售异议处

理办法

作者：小洁

1、道谢。把投诉视为宝贵的信息并向投诉者致谢。对顾客

说：“感谢您提出如此宝贵的意见，我们一般很重视自己的信

誉，发生你所说的事情，我们深感遗憾。我们一定了解清楚，

加以改正。”

2、询问对方提出投诉的原因，并记下重点。这样做，表示企业

对顾客意见的重视，这是解决顾客投诉的好方法，特别是好一

些感情激动的顾客，你把他讲的话记下来，可以使他冷静下

来。耐心地听顾客说完意见，不要打断对方的话，也不要迫不

及待地为自己辩解。争论无疑是火上加油。要让顾客把怨气全

部发泄出来，待他平静以后，再加以说明。

3、为失误而向顾客致歉。向顾客致歉固然重要，但不要一开始

就道歉。先致谢再道歉可同顾客建立更强有力的友好关系，向

顾客道歉，但对其具体的指点，必须在搞清事实后才能接受。

4、了解顾客的要求，即准确掌握顾客对处理的态度和底牌，让

处理能够投其所好，你不该告诉他为了解决问题应该做些什

么，而是问他希望你怎么做。为改变处境，你只须采取他要求

并且觉得合适的改进措施就行了。除非他的要求绝无可能或毫

无道理，否则就应该保证马上照办，然后真的实行。

5、承诺立即解决问题。

6、马上采取行动。反应快表明你对改正服务的态度认真。迅速

采取措施，消除顾客投诉的原因。托延处理顾客的投诉，是导

致顾客产生新的投诉的根源。及时处理可以弥补过去工作上的

疏忽而带来的与顾客间的不良影响，是赢得顾客信任的最好方

式。顾客的投诉，即使看起来很严重，如果能及时得到处理，

就不会长期损害顾客和销售商之间的相互关系。但如果对之不

闻不问，问题便会越来越严重，到最后会失去顾客。

及时行劝包括以下四个方面：履行诺言。应该考虑无偿地或者

低标准收费，做一些补救工作，务求达到顾客期望的结果，退

还他们的钱，如果你的表现不佳或出现了失误，首先，分析导

致表现不佳的原因，其次，采取措施确保不重蹈覆辙；第三，

承担所有责任，而不是把责任推卸给顾客。如果他们觉得自己

有部分责任，他们会告诉你，让你感觉好一些。反之，你若暗

示他们也有责任只会使情况更糟；第四，询问顾客希望你如何

改进，让他们知道，你会尽一切努力改正失误，就会重新获得

他们的好感。

7、检查顾客满意感。事后最好打电话了解顾客是否满意。或请

你的老板给顾客写一封表示感谢的谢，这样做一定会使顾客大

为感动。

8、防范于未然。把顾客的投诉在全公司广而告之，防止再度出

现同样的问题，要修正顾客投诉管理系统，不要一出问题，就

对员工横加指责。

儿童家具购买中出现的异议及处理技巧

儿童家具与其他家具最大的不同，就是使用者与布置者的不同：当父母

为子女选购家具时，往往不由自主地从自己的角度出发。这种“一厢情

愿”的选购，并不符合孩子的需要，而孩子自己又不懂如何选购家具，

因此，这就需要父母多从孩子的角度来考虑，免得影响子女的健康成

长。根据我们的跟踪调查发现父母在选购儿童家具时常常出现如下异

议：

安全性异议：父母考虑到孩子缺乏自我保护意识，因此在选购家具时非

常注重安全性从而避免意外伤害的发生。

处理技巧：把握父母的这一心理讲解自己的产品在安全设计上的优势，

比如说我们的产品考虑到孩子的安全因素没有使用大面积的玻璃，家具

的边角和把手绝没有棱角和锐利的边，并且让父母亲自用手感觉一下。

成长性异议：儿童居家的家具设置，应该符合儿童不断成长的需要。从

生理上，孩子身体在不断生长，家具的尺寸也应随化。因此，好多父母

考虑到这一点往往不愿意为自己的子女购买适合适合现在身高的儿童家

具。因为随着孩子的长大，这些家具就会和衣服一样“变小”，而无法继

续使用。在这种心理的影响下，许多父母会对儿童家具产生异议而是为

孩子选择一些成人家具。

处理技巧：针对这类异议我们应该从专家研究角度进行排除，比如我们

可以对其父母讲据专家研究，儿童使用属于自己的家具，有助于培养他

们的自主意识。儿童的审美情趣也和大人有着极大的不同。因此用成人

的目光看来“顺眼”的儿童居室。并不是孩子理想的生活空间。同时现在

市场上出现可调整高度，长度的儿童家具，完全解除了家长们的这种顾

虑。

环保健康性异议：现在市场上出售的各种家具，基本都或多或少地含有

对人体有害的物质。有的有害物质由于含量比较少，因此很容易被人们

忽视。但对于正在成长的孩子来讲，却是非常有害的，容易诱发各种疾

病，甚至会影响到儿童的正常发育。因此家长在选购儿童家具时经常对

是否环保材料提出异议。

处理技巧：准确把握顾客这一心理，多介绍自己产品在环保方面的优

势。比如我们的产品全部采用天然材料绝对没有污染，而且加工的工序

少，这样就可避免各种化学物质在室内造成污染。并且出示各种证书取

得顾客的信任。

书房家具购买中出现的异议及处理技巧

书房家具主要有书柜，电脑桌或写字台，坐椅三种，根据我们的跟踪调

查发现顾客在选购书房家具时觉见异议如下：

色彩性异议：顾客往往在最后成交前会对你产品的色彩提出异议，会问

你还有没有其它颜色。

处理技巧：其实这时反映了顾客的一种矛盾心理，还想继续考察其它品

牌产品，同时又对你的产品非常感兴趣，所以才会随口提出对色彩的异

议。这时，你只要坚定他的信心这种产品最适合他。比如顾客提出颜色

太深时你可以说，我们学习，工作时，心态要保持沉静平稳，据专家研

究色彩较深的写字台和书柜可帮人进入状态。

舒适性异议：顾客在选购书房家具时为了学习，工作的方便都要考虑舒

适度，电脑桌或写字台的高度，座椅的弧度，书柜的结构都是顾客考虑

的因素。

处理技巧：在讲解过程中多强调舒适度，比如在介绍转椅时可以强调是

根据人体工程学设计能有效承托背部曲线，并且移动方便，便于及时到

书柜中寻找书籍。

耐用性异议：顾客在选购书房家具时也常对书柜，电脑桌或写字台的强

度提出异议。

处理技巧：强调书柜，电脑桌或写字台的强度与结构，比如强调书内横

司板的厚度，以防日久天长被书压弯变形等。

客厅家具购买中出现的异议及处理技巧

客厅家具主要包括沙发，茶几，影视柜等。根据我们的跟踪调查发现顾

客在选购客厅家具时一般是先确定沙发，然后再根据沙发的风格和色彩

选购茶几和影视柜，常见异议如下：

舒适性异议：如今人们讲究生活质量，工作一天后回到家就想休息一

下，选沙发当然以感觉舒适为主，因此顾客常在沙发的舒适度上产生异

议。

处理技巧：最好的方法就是让顾客坐在沙发上体验，顾客在体验过程中

肯定会表现出他的喜好，是喜欢软的还是硬的，是喜欢皮的还是喜欢布

艺的，然后根据顾客的喜好推荐适合他的沙发，在讲解过程中要不断强

调舒适度。

耐用性异议：顾客在选购沙发时经常对耐用性提出异议，关心沙发的框

架，弹簧，海绵，拉带，布料等。

处理技巧：先采用视觉刺激的方法让顾客看沙发的用料，然后用触觉刺

激的方法让顾客亲自动手感觉一下，比如让顾客用两手将沙发前后左右

用力反复摇一摇，晃一晃，来测验框架的牢固性，让顾客自己说服自己

得出结论，比你直接告诉他你的沙发是如何耐用效果要好得多。

色彩性异议：顾客在选购客厅家具时要与客厅的装饰风格和协调，因此

顾客对客厅家具的色彩非常敏感经常产生异议。

处理技巧：通过询问的方式多与顾客交流，了解顾客客厅的大小，装饰

风格，居住环境，由此可以推断出顾客的喜好和经济收入情况，从而推

荐适合他的款式。

卧室家具购买中出现的异议及处理技巧

卧室家具主要包括床具，衣柜，梳妆柜等。根据我们的跟踪调查发现顾

客在选购卧室家具时一般是先确定床具，然后再根据床具的风格和色彩

选购衣柜和梳妆柜，常见异议如下：

环保性异议：在人们追求健康睡眠，注重生活质量，关爱生命健康的今

天，环保成为顾客选购卧室家具的首要考虑因素。

处理技巧：首先给顾客讲清楚家具中的有害物质主要来自劣质人工合成

板和劣质油漆。然后讲解我们的产品采用通过环境标志认证的合成板和

涂料生产，并且出具环境标志认证的证书以及各项指标质检的报告取得

顾客信任。

舒适性异议：由于人的一生有三分之一的时间是在床上度过的，因此顾

客在选购床具时经常对舒适度提出异议。

处理技巧：告诉顾客床具的舒适度主要取决于床底架的构造，过去的床

底架多采用平板结构，我们现在的产品采用弧形胶合板（俗称“排骨

架”）结构，人体的压力经床垫和“排骨架”二次分解，使人体的曲线能

更好地与床垫相吻合，非常舒适。

方便性异议：卧室家具中的床具、衣柜要来储物并且有时还要搬动，因

此人们常对储物，搬运的方便性提出异议。

处理技巧：首先了解顾客以前使用的什么卧室家具，然后讲解现在卧室

家具的改进。比如启动式开启的箱式结构，拥有超大储物空间并且取放

衣物方便；可拆卸的箱式结构可自由拆卸，搬运时化整为零，组装时化

零为整。