2024年5月15日发(作者：摩托罗拉525上市时间)

２０１３年１期　

湖南行政学院学报（双月刊）　

Ｊ０ＵＲＮＡＬＯＦ】ＩＩ１ＵＮＡＮＡＤＭ田　ＩｓＴＲ＾　旧　ＤｉＳＴｒｒＩＩＴＥ　

Ｎｎ　１．２０１３　

ＧｅｎｅｒａｌＮｎ７９　

（总第７９期）　

・

公共行政・　

从“７・２３＂甬温线动车事故看政府如何应对网络舆情　

袁文英　，韩洪宇２　

（湖南大学，湖南长沙４１００８２）　

摘要：随着互联网的高速发展，当前网络舆情已成为影响地方政府决策和政府形象的一个重要因素。本　

文从“７・２３”甬温线特别重大铁路交通事故出发，分析网络舆情及其传播新特征以及地方政府在应对网络舆　

情危机事件中存在的问题，并提出政府正确应对网络舆情的建设途径。　

关键词：网络舆情；地方政府；官方微博　

中图分类号：Ｃ９３　文献标识码：Ａ　文章编号：１００９—３６０５（２０１３）０１—００２０—０４　

随着中国互联网的发展，以微博、ＳＮＳ、视频为　的谴责声、质疑声，考验着党和政府的执政能力与政　

代表的社会化媒体呈现持续高涨的趋势。技术的发　府公信力。　

展，使公民更加积极的参与到政治活动中，通过新兴　

一

、

网络舆情及其新特征　

媒体，表达自己对政府管理公共事务的观点和看法。　

以人际传播为主导的社会舆论格局开始在渐渐取代　

网络舆情是通过互联网表达和传播的，公众对　

以大众传播为主导的社会舆论格局。…“７・２３”甬温　

自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所　

线特别重大铁路交通事故发生后，迅速成为一宗震　

持有的多种情绪、态度和意见交错的总和，【２　具有如　

惊国内外的重大舆情事件。２０１１年７月２３日晚间，　

下特征：　

北京开往福州的Ｄ３０１次动车组列车运行至甬温线　

（一）时效性与互动性　

永嘉至温州南间，与前行的杭州开往福州南Ｄ３１１５　

在“７・２３”甬温线动车事件中，舆情借助互联网　

次动车组列车发生追尾事故。事故造成４０人死亡、　

新应用——微博，通过几张图片和几句精悍却感人　

近２００人受伤。从７月２３日事故发生起，就一直牵　

的话语，跨越时空，迅速传递到各大网络空间，使网　

动着亿万网民的心，网友们纷纷通过微博、网上论坛　

民的态度和情绪一步步升级，高频率的点击率和转　

等形式对事故发生原因、救援措施、伤亡人数及善　

载率就像滚雪球一样，更加吸引网民的关注，最终引　

后、中国高铁安全、铁道部、动车事故责任追查、主流　

发网络舆情事件。微博的时效性在此次事件中得到　

媒体表现等方面提出深刻质疑。网民对动车追尾事　了很好的印证。网络为受众提供了一个表达舆论的　

件的负面评论在网上占压倒性优势，舆论的狂潮冲　

平台，使公众可以直接参与到信息的生产和传播过　

击着铁道部的舆情应对和承受能力，全民微博拷问　程中，网络舆情的交互性特征也表现得更加明显。　

铁路举国体制。在这起重大网络舆情事件中，网民　这种交互性主要体现在网民与新兴社会媒体、与政　

收稿日期：２０１２—０９—０８　

作者简介：１．袁文英，女，湖南长沙人，湖南大学法学院硕士研究生，主要研究方向：行政管理；２．韩洪宇，男，贵州凯里人，湖南大　

学法学院硕士研究生，主要研究方向：行政管理。　

２０　

府的互动和交流以及网民自发的在网络论坛组织间　

的互动。当前，微博改变了网络舆论格局，尤其是助　

更容易摆脱社会关系的约束，极易表现出个性化的　

特征，在网络的世界里，他们表达自己的主张、观点，　

推突发事件舆情传播方面，发挥了不可忽视的作用。　

在微博中，媒体的“议程设置”功能得到了很好的发　

挥。社会舆论媒体功能结构也随之发生重大变化。　

目前，我国微博客用户数量的不断增长，手机用户在　

不受任何束缚。在新兴的网络传播结构中，志同道　

合的网民在网络平台上会彼此进行沟通交流，到最　

后他们的想法和原来达成高度一致，最终导致网民　

中的“群体极化”现象。有报告指出，在网上，群体极　

化发生的几率是现实生活中面对面时的两倍多。＿４　

２０１１年也超过９亿，平板电脑、智能手机等终端普及　

迅速，手机电视、手机网站与网络传播相互融汇，形　

在博客上个性化的特征表现明显，而在ＢＢＳ上群体　

成了一个强大的人际传播网络。在这一传播过程　

中，网络媒体快速整合着传递者的意见或互动交换　

过程，把具有多元化和开放化的各类相似或相同的　

信息汇聚在一起，最终使各种意见在网上形成了对　

事项刺激方更具对立性和更具影响力的态势，最终　

形成更富影响力的社会舆情。－３　

（二）隐匿性与外显性　

由于网络环境中的合法姓名、有效住址、可追踪　

的假名、社会属性和行为方式等的身份识别物在一　

定程度上的隐匿性，使得网民也更容易摆脱身份和　

社会关系束缚。因此，网络舆情的传播也出现了不　

同程度的隐匿性。而外显性与隐匿性是相对的，舆　

情是公众对政治和现实生活的一种认知态度，其中　

隐藏着公众主体内心的一系列心理活动，这种认知　

活动较大程度上决定了公众的行为倾向，但因为它　

并不能代表行为本身，所以舆情只能从公众主体的　

言行举止等间接的分析和判断。然而在现实生活　

中，“沉默的螺旋”时刻发生在我们周围，公众往往因　

某种顾虑而掩饰自己的真实想法和观点，害怕孤独，　

所以倒向优势意见那边。正是因为微博等网络渠道　

可以隐匿自己的真实身份，使得公众“本我”能得到　

最真实的展现，在现实生活中内心隐藏的各种情绪、　

意见和观点以最想表达的形式表达出来。在温州动　

车事故中，网民通过微博、ＥＭＡＩＬ、论坛表达自己的　

情绪和观点，这也就加剧了这次动车事故网络舆情　

事件的进一步升级，增加了危机传播的复杂性和混　

乱性。　

（三）个性化与群体极化性　

民众是网络舆情的主体，个人的态度、情感、价　

值观等主观性的东西总是倾注在网络舆情表达中。　

有研究表明，人在可以隐藏自己真实身份的状态下　

极化的可能性更大。　

二、地方政府应对网络舆情存在的主要问题　

近年来，社会心理压力已经成为一个社会问题，　

由此引发的社会不良情绪和社会舆情事件时有发　

生。中国是一个复杂的大国，存在着种种问题都必　

然会在互联网上得到真实呈现，各种社会矛盾、争斗　

和冲突都必然会延伸到互联网上，各种政治力量、不　

同利益集团以及各个阶层都必然要在互联网上发　

声，以期达到自己的目的。而公民所要求的决策透　

明度的增加和民主参与意识的不断增强，使网络舆　

情的压力有增无减。网络传播的复杂性导致网络舆　

情的复杂性，使得目前地方政府在对于网络舆情的　

处理上，虽然做出了积极的反应，但是还存在着诸多　

不完善的地方。　

（一）缺乏网络舆情预警预判机制　

通过动车事件可以看出，长期以来，我国有些地　

区的地方政府没有认真分析网络舆情事件的发展趋　

势，等到网络舆情事件爆发后才去通过各种渠道了　

解网络民意，采取积极措施缓解网民的负面情绪，可　

是那时也已经于事无补。政府忽视事前的判断和控　

制，这是地方政府处理与公民之间关系的误区之一。　

政府可以通过建立网络舆情预警预判系统，有计划、　

有目的地对网络舆情进行干预。首先政府可以委托　

专门从事社会调查的机构开展有针对性的调查并做　

出分析，增强对热点信息广度和深度的把握，善于挖　

掘一些贴近网民切身利益的、网民关心的热点问题，　

判断这些网络舆情的信息特点，同时合理预ｉ见０事件　

发展态势，提出解决的可行性办法，引导舆论向正确　

的方向发展。　

（二）缺乏网络舆情交流协调机制　

随着互联网的逐渐普及，有些政府官方网站信　

２１　

息公开不及时、不透明，公众咨询不便、政民缺乏有　

效沟通、上下级之间交流减少，很多公民的心声传达　

不到上级机关，损害了公民的利益，使得政府公信力　

问题，主流网络媒体应该在有利的时间率先抢占先　

机、发布该事件准确信息，把党和政府的决策，对待　

问题的看法，解决问题的具体举措及时准确地告诉　

随之日趋下降。网络上流言四起，事件得不到及时　

广大网民，掌握主导权，澄清网络谣言，以控制网民　

解决。这种无视公众需求、与网民缺乏沟通交流的　们非理性言论的滋生和蔓延，尽一切可能压缩消极　

做法只会使政府的公信力下降，从而为网络舆情危　信息的传播范围，把公众的情绪引导到积极健康的　

机的爆发埋下隐患。“７・２３”甬温线动车事故中，铁　

道部没有动态地、及时地提供事故的真相，没有持续　

地直面公众的质疑，让谣言满天飞舞。事发当天铁　

轨道。同时增强利益相关者和公众对政府的信心，　

树立政府的良好形象。　

（二）完善网络舆情危机处理机制　

道部没有及时召开新闻发布会，也没有在官方微博、　

铁道部官网等现代媒体上发布与事件相关的信息，　

相反的是不断制造热点刺激网民：雷击论、安路生上　

任、新闻发言人的“这只能说是生命的奇迹”，还有　

“至于你信不信，我反正信了”的言论、埋车头、停止　

救援、通车等一系列言论和行为失当，造成了网民对　

铁道部的不信任，使舆情危机进一步加深。　

（三）缺乏网络舆情应对处理机制　

中国的公共危机处理机制还不完善，政府在应　

对突发性网络舆情公共事件时更是缺乏经验和有效　

的防患机制，在应对网络舆情危机时往往处于被动　

的局面。　】地方政府目前还没有形成和建立一套高　

效的网络舆情收集、分析、处置制度。７月２５日和　

２６日是网民对“７・２３”甬温线动车舆情事故关注最　

高的两天，同时有关此次事故的各种信息高速汇集，　

凝聚成许多热点话题，如雷击论、小伊伊的存活、埋　

车头事件等。每一个话题背后充斥着对网民对政府　

部门的质疑声，这些无疑都拷问着铁道部交通事故　

处理和网络舆情危机的应急、应对能力，然而铁道部　

任凭舆情发展，却墨守着惜字如金的应对模式，没能　

及时出来澄清动车事故。政府如果通过召开新闻发　

布会、开通微博账号等形式及时发布消息，澄清事故　

发生原因，公布事故处理进展，这样既可以为事故的　

直接相关人提供必要的信息帮助，也可以更好地消　

除公众的猜忌、疑虑和担忧。但在此次事故中，铁道　

部在应对民众方面显然太过迟缓。　

三、政府如何正确应对网络舆情　

（一）及时准确发布信息　

面对重大突发性事件以及涉及公民利益的热点　

２２　

网络舆情不是“洪水猛兽”，而是网络民意的表　

达，政府可以设置管理网络舆情的专门机构，委派舆　

情方面的专业人员，采用科学理性的方法，对网络舆　

情进行深入、准确的分析，及时掌握网民的态度和意　

见，及时把握网络舆情，使之向积极的方向发展；同　

时建立健全完善的网络舆情分析预警制度。政府部　

门要建立网络舆情监控体系，及时发现问题，做出统　

一

高效的决策，建立有秩序的危机协调机制，面对突　

如其来的舆情危机，能从容应对，使危机处置的执行　

达到更有效、更和谐的状态。在完善制度的同时还　

要加强网络舆情危机处置的演练工作，建立科学有　

效的舆情反馈机制，及时发现带有苗头性的倾向性　

问题。政府部门要善于处置议题，积极充当意见领　

袖这一重要角色，积极引导网络舆情，在网络舆情危　

机面前，联合具有权威性的官方媒体，发出令网民信　

服的声音，使不利化有利。在“７．２３”甬温事件中，如　

果遇到像“奇迹女孩”有利于正面宣传的事情，应该　

召开特别新闻发布会，宣传事故救援的正面消息，放　

大正面声音，引导网络舆情热点走向正确方向发展。　

（三）完善政府官方微博建设　

政府官方微博不但是政府部门直接面向公众的　

“门面”，而且是公众与政府部门沟通的最优渠道。　

政府官方微博或媒体，在公众眼中更具公信力，更有　

权威。如果在网络论坛上缺少公共管理主体——政　

府的参与，在网络民意中，政府部门扮演的是一个　

“失语”的角色。ｌ６　在此次事件中，微博发挥了重要作　

用。各大微博成为这次事故各方面的信息传播和获　

取的集散地，同时微博信息的不间断更新、流通，使　

得事故的处置过程更为透明化、公开化，从而各大微　

博和网络论坛积极和隐性的对相关事故处置部门进　

行监督。政府积极使用微博成为当今形势的迫切需　

作，积极探索网络文明发展趋势，占领网络思想阵　

求，设立政府部门的官方微博，加强政府与网络民意　

地，培育网络主流文化，积极引导网络舆情向健康、　

正确、和谐的方向发展。当前的网络媒体中，“意见　

沟通。在此次动车事故中，铁道部没能灵活运用微　

博这一交流平台，忽略了网络发布信息的黄金二十　

领袖”这一角色在影响受众的态度方面所起的作用　

四小时，给谣言的产生提供了空间和时间的温床。　

越来越明显。他们有见地、有代表性的发表对于事　

件的观点和看法，常常影响着很多公众的思维，所以　

如果铁道部利用微博不问断传递救援信息和动车事　

件的进展情况，很多谣言就没有了立足之地。中国　

要注意培养网络“意见领袖”这一领军人物，加强与　

尊重他们的各项权利，引导他们　

政府和有关官员都应该学会使用微博，传递施政信　

他们的沟通和交流，

号获得民众信任和支持，尤其是重视在突发事件中　

成为建设良好的网络环境的中坚力量。政府同时应　

与民众的沟通渠道。　

（四）完善政府官员的问责制度　

对网络舆情事件建立应急处理机制的同时，建　

立相应的责任机制，将网络舆情事件管理的责任纳　

人到管理的制度框架内，完善参与主体的权利——　

责任分配问题，加快政府官员的行政问责，建立一个　

可问责政府，完善在公民心目中的责任政府形象。　

要设计一套行之有效的分担风险的网络舆情治理制　

度，强化缺失的政府责任。要通过严格公正的司法　

审判程序，纠查出在舆情事件中直接负有重大司法　

责任的政府官员，以及与事件密切相关的其他责任　

人，一并进行法律惩处。只有将公共利益和个人利　

益紧密的联系在一起，才可以一方面对政府官员起　

到有效警示效果，另一方面，可以消除公众内心深处　

对政府官员这种不负责任行为的强烈不满，同时这　

样也可以赢得公众对政府的信任。在温州动车事故　

中，网民自发从技术角度进行事故分析，很多人对　

“雷击说”和“信号灯设计缺陷”说都持怀疑态度，希　

望尽快对责任人进行处理，但官方的反应却非常滞　

后，这严重影响了公众对政府的良好形象。　

（五）营造良好的网络舆情氛围　

地方各级党委和政府要重视网络思想建设工　

该设置好关于突发事件的话题，吸引网络终端的民　

众积极参与到议题的讨论当中，通过自由热烈的网　

络意见交换，及时的新闻报道，最终达成一致意见，　

促成正确舆论的形成，为营造良好的网络舆情氛围　

奠定坚实的基础。　

参考文献：　

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局［ＤＢ／ＯＬ］．人民网，ｈｔｔｐ：／／ｍｅｄｉａ．ｐｅｏｐｌｅ．ｃｏｒｎ．ｃｎ　

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［５］陈晨．从突发公共危机事件看地方政府应对网络舆　

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方政府如何应对网络舆情［Ｊ］．新媒体，２０１０，（３）．　

责任编辑：孟毅辉