2024年5月13日发(作者：中关村笔记本电脑报价官网)
联想集团800－810－8888呼叫中心
应用背景
联想集团作为国内著名的IT 公司，于1998 年成立了为顾客提供全方位服务的呼叫中心（800
－810－8888）。该呼叫中心具备先进的信息系统，具备380多个坐席、500 名工程师，每天接待超
过2万人次的电话咨询，是全国最大规模呼叫中心之一。
在建立之初，联想集团应用了一套简单的录音系统，主要用于解决客户的投诉纠纷。但随着呼叫
中心规模迅速扩大和管理需求的提升，原有系统已远远不能满足现代呼叫中心运营管理的需要，因此
对原系统的改造需求日益迫切。对原有录音系统的改造涉及到能否与客户的业务系统进行无缝集成和
设计的前瞻性、可扩容性等方面的问题。因此，客户在系统选型过程中进行了严格的测试和多次的技
术交流。最终友邻通讯凭借对呼叫中心质量管理的全面认识，加上先进的技术优势和丰富的实施经验，
赢得了联想集团的青睐。
面临问题
联想集团根据实际情况对原有的录音监控系统功能做出很大调整并根据自己近几年的管理心得
提出一些新的功能需求，涉及到产品的二次开发和一些个性化的定制方案。同时联想集团需要的不仅
仅是能够记录“证据”的录音系统，更重要的是一套完善的呼叫中心质量管理的解决方案，从而降低
运营成本，提高工作效率，主动留住客户。
解决方案
在此项目中，友邻通讯为联想集团呼叫中心安装了国内第一套投入商业化运行的“屏幕捕获”
（Screen Capture）系统。整个系统不仅实现了对咨询员的录、放音功能，同时提供对所有咨询员的
监听、实时监视、监听时录音和回拨、质量检测与考评等功能。
获得收益
1． 通过全面监控为咨询员的考评和培训提供了准确的依据
目前单纯的录音回放只能再现咨询员生产过程的一方面，联想呼叫中心通过使用“屏幕捕获”
（Screen Capture）系统，实现了对咨询员生产过程全面的监控，在对通话全程录音的同时可以同步
记录咨询员通过键盘、鼠标等电脑操作过程，从而大大提高了呼叫中心的整体运营管理水平。
2． 完善的质检考评功能提高了呼叫中心整体管理水平
通过AP Suite 质检功能，联想呼叫中心的质检员可以对咨询员的业务技能、人际交往能力、语
言表达能力、专业知识、记忆力、呼叫控制和责任心等方面进行公开、公平、公正的考核，并制作典
型的培训教案对咨询员进行专业培训，显著提高了咨询员的业务水平。质检系统摒弃了传统的既费时
又低效的纸面统计式评估方法和单纯以咨询员话务量多少作为好坏的考评方式，取而代之的是及时、
精确、完整、高效的质量评定系统，并且它确保了呼叫中心在质量评定时所需的公平性和客观性。
3． 全面的质量管理解决方案让高层领导更加及时、全面了解呼叫中心的实际运营状况
目前，除呼叫中心管理人员外，联想集团所有的总裁室也都安装了AP Suite 的管理员质检功能
模块，可以使包括总裁在内的所有管理人员在自己的办公室就可以实时监控和了解整个呼叫中心的服
务情况。
总结
企业的竞争最终是服务的竞争，因此面向新世纪，联想提出未来的联想将是“高科技的联想，服
务的联想，国际化的联想”，同时也对呼叫中心提出更新，更高的要求，而友邻通讯正是顺应了联想
集团的这一发展需求，成功实施了联想集团的录音系统改造任务，友邻通讯的出色表现和专业素质得
到了客户的高度赞扬。
在2003 年4 月9 日举行的2003中国呼叫中心运营与客户关系管理大会上，联想集团呼叫中心
以其在流程规划、质量监控等方面的突出表现，获得“中国最佳呼叫中心”称号。
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