2024年5月13日发(作者：lenovoa788t)

摘 要

随着信息产业的快速发展，手机已经成为人们日常生活中不可缺少的重要通

讯工具。当前手机产业达到了前所未有的发展程度，手机的功能和外观也是日新

月异，人们对于手机的要求也是与日俱增。当前手机的品牌种类繁多；外国品牌

以苹果，三星，诺基亚，处于主导地位，中国的手机品牌以小米，中兴，华为等

品牌也占据着手机市场一席之地。手机产业要想做到在如此激烈的竞争背景下生

存发展，必须要拥有新型的客户关系管理体系。小米手机在众多品牌中脱颖而出，

说明小米公司在客户关系管理相对其他手机品牌存在一定的优势，利用CRM数据

库分析识别客户，定制化服务满足客户需求，善于分析找出优缺点更有利于完善

服务体系，这才会使得小米越走越远。因此，有效的CRM策略对手机产业的发展

有着深远的意义。

关键字：手机产业 小米 客户关系管理

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目 录

摘 要 ................................................................................................................................. I

引 言 ................................................................................................................................ 1

1 小米公司的基本概况 .................................................................................................. 2

1.1 小米公司发展史 ............................................................................................... 2

1.2 业务介绍 ........................................................................................................... 2

1.2.1 小米手机 ................................................................................................ 2

1.2.2 米柚MIUI ............................................................................................... 3

1.2.3 米聊 ........................................................................................................ 3

2 小米手机市场发展分析 .............................................................................................. 4

2.1 小米市场发展优势 ........................................................................................... 4

2.2 小米市场发展劣势 ........................................................................................... 4

2.3 小米市场发展机会 ........................................................................................... 5

2.4 小米市场发展威胁 ........................................................................................... 5

3 小米客户管理 .............................................................................................................. 6

3.1 小米手机的业务数据分析 ............................................................................... 6

3.2 小米的客户管理与服务 ................................................................................... 6

3.2.1 小米的客户识别 .................................................................................... 7

3.2.2 小米的客户区分 .................................................................................... 8

3.2.3 小米的客户互动 .................................................................................... 8

3.2.4 小米的客户定制化服务 ........................................................................ 9

4 小米手机发展的困境及解决方案 ............................................................................ 10

4.1 品牌价值 ......................................................................................................... 10

4.1.1 品牌价值困境 ...................................................................................... 10

4.1.2 品牌价值低解决方案 .......................................................................... 10

4.2 “饥饿营销”模式 ......................................................................................... 10

4.2.1“饥饿”也有困境 ................................................................................ 10

4.2.2“饥饿”而受伤的解决方案 ................................................................. 11

4.3 售后的服务系统 .............................................................................................. 11

4.3.1 售后服务系统面临的困境 ................................................................... 11

4.3.2 售后服务解决方案 ............................................................................... 11

5 对小米发展的经验启示 ............................................................................................ 12

总 结 .............................................................................................................................. 13

参考文献 ........................................................................................................................ 14