2024年5月13日发(作者：motogp2021赛程)
Customer Engagement客户互动新概念
营销的核心并没有随时间发生本质变化，但随着大量
的模型、理论和术语的涌现，营销的世界正变得越来越复杂，
最显著的变化是消费者影响力和力量的转变，你只需要关注
同行评审、Facebook、Twitter和Groupon的发展，就能看到
这种力量的转变。
但不仅如此，那些没有使用传统直销技巧的企业现在也
开始热衷于学习如何驾驭数字空间中的数据力量以及如何 着
手建立直接的客户关系。
随着客户潜在联络方式、媒体渠道、建立双向交流机会 的
增多，越来越多的企业正在寻求与客户之间的互动联系。 但
应该联络哪些客户以及用什么联络方式呢？我们看到的 一个
趋势是从客户关系营销(Customer Relationship Marketing)
向客户互动的转变。两者是同一个概念，亦或两 者具有本质
上的区别？本文将做重点讨论。
一、客户互动是新型的CRM吗？
这两个概念都能保证通过持续为客户提供价值来提高 客
户忠诚度和客户盈利能力。CRM从单向的大规模营销迈 出了
双向交流的第一步，与此同时，新技术的兴起也促进了 企业
和客户间的关系。然而大部分客户关系仍然是单向的， 通常
由企业主导，而非客户。但随着Web2.0尤其是社交媒 体的出
现，消费者的影响力增强了。他们拥有更加广阔的消 息来源
以及表达自己的权利，他们可以寻求其他消费者的意 见，企
业的影响力变得越来越低。这些变化伴随着数据处理 技术的
进步引发了战略性转变：从客户关系规划转向客户互 动规划。
这标志着下一个根本性的转变：我们已经从大规模 单向营销
走向了双向关系，并朝着双向互动前进。
但究其核心，我们认为客户互动本质上同CRM没有区 别，
它同样利用技术、数据、流程和渠道来产生价值。唯一 的不
同在于细节，Forrester Research定义了让客户互动发挥 作
用的四个关键要素(如图1)。
以下是对4I的解释：
CRM 的核心是参与(Involvement)和交互(Interaction)，
CRM利用技术、技巧和最佳实践吸引客户进行沟通。这些 能
力是不断发展的，新的交互方式和数据管理的发展不断鞭 策
我们朝着这个新的互动模型前进。基于经过反复验证的决 策
技术的自动化是其中的一项基本要求。
但根据Forrester Research的定义，客户互动和CRM的
区别在于亲密关系(Intimacy)和影响力(Influence)，这两
者只能从更频繁的客户互动中获得，其中的重点在于允许客
户主动和企业互动并及时得到回应。目前，很多企业刚刚接 触
社交媒体，这些工具仅用于展示企业的最新消息和观点。
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