2024年5月4日发(作者：联想m910t n000)
项目消费者动线
1消费想看电影
物业、商业综合体
内
大
堂
口
观影顾客消费需求
1、了解哪儿有影院，有哪些影院，怎么到达影院；
影院潜在消费者外部认
2、影票价格、影院档次、影院规格、设备信息、会员体系
知及先期了解
3、了解影院的市场活动。
怎样进入影院
视觉舒适度
了解影片信息
顾客消费需求
顾客安全需求
1、吸引观众进入影院；
2、迅速找到影院。
门面及店招整洁、完好
（包括影院大门等设施上的玻璃部件）
1、寻找感兴趣的影片；
2、了解近期影院活动。
快速找到感兴趣的影片，进行快速选择；
1、设备100%完好、可用；
2、进出场通道有序，无障碍；如有障碍时，有提示；
地面整洁、卫生
影院玻璃墙体、镜面玻璃洁净
舒适度需求
被尊重的需求（如：礼貌性问好）
片花、广告音量适中、画面清晰
大堂温、湿度舒适；
员工间讲话及对讲机音量适中
1、了解影片排片及票价信息；
2、购票人是否过多，排队时间是否可接受，影院是否有其他快速购票渠道或已尽全力解决
此困难；
3、是否还有票；
4、售票台干净、整洁；
1、快速选择商品； 2、快速买到商品；
顾客希望卖品人员热情、和善可亲、被关注及尊重
品质需求（含食品安全）
消费心理满足需求
2
3
4
影
院
大
堂
顾客购票服务需求
快速选择的需求
5
卖
品
区
被尊重的需求
满足的需求
地面整洁、卫生
1、座椅洁净、舒适；
2、桌面清洁无杂物；
片花、广告音量适中、画面清晰；
员工间讲话及对讲机音量适中
休息区温、湿度适宜；
尊重需求
二次消费需求
安全需求
舒适度需求
如有需要时，可以第一时间获得帮助；
1、看得到即将上映影片的预告片；
2、了解近期影院活动、即将上映影片；
3、接触影院提供纸质宣传品。
1、设备设施100%完好、可用；
2、进出场通道有序，无障碍；如有障碍时，有提示；
1、地面干净、整洁；
2、温、湿度适宜；
3、得到服务员热忱礼貌的服务；
1、接触即将上映影片信息；
2、接触近期影院活动信息。
3、广告宣传
1、设备100%完好、可用；
2、进出场通道有序，无障碍；如有障碍时，有提示；
1、影厅内无异味；
2、地面洁净无垃圾、无污渍、水痕；
3、座椅无污渍、水痕且舒适；
4、环境温湿度舒适；
1、观影过程中无停映发生；
2、画面明亮、画质清晰；
3、音质纯正、无杂音且音量适宜；
卫生间内设施100%可用；
1、通风良好，无异味；
2、温、湿度适宜；
3、卫生格位干净；
4、洗手盘、洗手台干净，出水均匀；冬天能提供洗手暖水；
1、了解即将上映影片；
2、了解近期影院活动。
1、投诉建议平台；
2、投诉建议反馈机制；
舒适度需求
6
休
息
区
7
检
票
口
及
走
廊
二次消费需求
安全需求
8
影
厅
舒适度需求
放映品质需求
安全需求
9
卫
生
间
舒适度需求
二次消费需求
10
大堂发泄及被尊重需求
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