2024年4月21日发(作者：华为p9手机图片)

1、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提

供发票是，小丽的回答应该是下列哪个

√ 同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者

2、朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱，在收到商品后，要求商家开具发票。商家的行为，

以下哪个是正确的

√ 商家由于没有货票同行，因此在买家提出发票要求后，应无条件给买家补开，同时自费

寄出

3、朱载后在一家店铺购买商品后，对商家的服务售后表示不满，于是给与了差评。商家多

次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收

货地址上门，要求朱载后修改差评。朱载后拒绝差评，且投诉了商家。关于商家的行为，以

下那种说法是正确的

√ 商家上门属于严重骚扰行为，将对店铺处以48分处罚，并做关店处理

4、客服小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件录。

消费者投诉商家延迟发货，是否会成立

√ 成立

5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门

被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，以

下哪个说法是正确的

√ 辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚

5、李柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。

客服小白的行为是否正确

√ 错误

6、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现

货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品，如果遇到咨询

该商品的发货日期，小芳应该如何回答

√ 告知消费者耐心等待，到货时间不确定，但是拍下预售链接等现货一到会立即发货

7、朱由校拍下了一款小米新上市手机，由于暂时支付宝没钱没有进行支付，几个小时候发

现订单被客服关闭了。请问客服的行为是否违规

√ 是

8、朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。商家认为淘宝

判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回，十天后收到了商家寄来的冥币。请问

商家将面临以下哪种处罚

√ 邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以严重违规48分且关店处理

9、小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，

是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价

格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者

√ 联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可

10、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提

供发票是，小丽的回答应该是下列哪个

√ 同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者

11、小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某

日消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小李应该如何处理

√ 告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货

12、朱佑樘买了一件红色的衬衫，但收到货为绿色的。朱佑樘退款后投诉商家，以下哪个说

法是正确的

√ 错发为违规行为，将按照天猫（淘宝）相应规则进行赔付和处罚

13、朱棣购买了一件西装，因为不喜欢申请退款，客服小白同意退还运费。后由于运费一直

没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示

非质量问题无法承担运费。请问该笔订单的运费，是否该由商家承担

√ 是

14、李炎购买了一条衬衫，订单是包邮商品。收到后发现不合适想退货。售后客服小白表示，

可以退，但李炎必须承担商家的发货运

费。请问小白的做法是否正确

√ 错误，应该商家承担发货运费

15、杨贵妃购买了一件48小时内发货的衣服，过了三天向客服小白反馈，他的商品一直没

有发货。小白发现消费者的订单只点击了发货，但在物流官网没有揽件信息。此时杨贵妃投

诉延迟发货是否会成立

√ 成立

16、朱祁镇购买了100件生发剂，付款后客服小黑告知由于数量过多，要求朱祁镇补运费才

能发货。请问小黑的做法是否正确

√ 错误

17、李渊买了衣服，发现有抽丝，选择了质量问题退款。商家同意退款后，拒绝支付李渊退

货运费的要求。淘宝是否会支持商家

√ 否

18、李恒购买了一条裤子，拿到手后发现颜色不喜欢，于是跟客服小白约定了换成别的颜色。

客服小白告知寄回后会帮助换出，但收

到退货后发现李恒想换的商品已经没有了，于是要求李恒退货退款。李恒退款后发起对店铺

违背承诺的投诉，该投诉是否会成立

√ 成立

19、李豫想买一条裤子，看到商品页面描述布料成分含量为：棉100%。但收到商品后发现

吊牌显示为:聚酯纤维%棉%。如李豫发起投诉，此商品将面临以下哪个处罚

√ 描述不符

20、小张是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国

EMS包邮产品，咨询小张，自己是新疆的消费者，是否可以发申通快递，小张应该如何回

复消费者

√ 告知消费者，产品虽然是包邮的，但是只包邮EMS，其他快递需要补缴差价。

21、朱祁钰购买了一台空调，与商家约定发到楼下。商家发物流到朱祁钰家当地后，物流要

求朱祁钰自行到物流点提货。请问以下哪个说法是错误的

√ 物流不愿意送货到家是物流的责任，与商家无关，商家不需要承担任何责任

22、小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以

当天发货，小刘应该如何回答最合适

√ 告知消费者付款后48小时之内发货

23、客服小白接待到一位消费者，要求必须在付款当天发出商品。小白咨询仓库后发现无法

满足提前发货的要求，于是告知消费者“当天无法发出”。消费者于第二天申请了退款并投

诉，请问以下说法哪个是错误的

√ 为提高咨询转化率，客服应该满足消费者的所有需求，答应消费者当天发货，以免引起

消费者的不满和投诉

24、小丽是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店

铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者

√ 如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者

25、李世民购买了一件男装后，与客服小白约定发顺丰。但由于客服小白的疏忽并没有备注

指定快递，导致物流发出为韵达。李世民收到商品后退货退款，投诉商家违背承诺，以下哪

个说法是正确的

√ 商家存在违背承诺的行为，将被给予4分的处罚

26、小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买

了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID，想问一下物流单号

是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订

单记录，此时小丽应该如何做

√ 拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询

27、商家后台有一个“延迟发货”的投诉，客服小白在点击查看后，发现买家上传的凭证内

容为客服辱骂消费者的聊天记录。请问以下做法哪个是正确的

√ 买家投诉类型是延迟发货，投诉内容是客服辱骂，则小白需要对“延迟发货”和“恶意

骚扰”两项投诉类型同时进行举证

28、小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺

里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕

了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理

√ 先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第

一时间收到产品

29、小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询

小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复

√ 告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费）

30、李隆基在天猫店铺购买了一件商品，退款完成后想要投诉商家未按照约定快递发货，他

在什么条件下可以在线上发起该投诉

√ 交易关闭后的15天内

31、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出

门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的

√ 辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚

32、小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会

有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者

√ 告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易

33、李旦买了一个手机壳，因为质量问题要求退货退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出

快递后，客服小白给李旦做退货退款处理后，以下说法哪个是正确的

√ 商家要求消费者到付寄回商品，则应该签收到付商品，并支付到付运费。

34、小白是一家天猫食品专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，

箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了衣服，此时的

小白面对消费者这种请求，应该如何处理

√ 拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄露消费者信息

35、小张是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，某天一位

消费者咨询小张，自己不会使用网银，店铺是否可以使用货到付款的功能，此时的小张应该

如何回复消费者

√ 告知消费者可以使用货到付款业务，并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单流程。

36、杨贵妃定制了一件大码女装，商品发货合约为4个月，商品页面描述发货时间为5

个月，但商家在旺旺上表示2个月内发货。超过三个月杨贵妃发现还没有发出，于是申请退

款并投诉延迟发货。请问下列说法哪个是正确的

√ 双方旺旺承诺2个月发货，则商家需要在2个月内发货

37、小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，

小丽应该怎样回复消费者

√ 同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票

38、小红是一家天猫专卖店的客服，某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数大了，电脑

用的不太懂，可不可以加微信付款购买，小红应该怎么做

√ 不能加消费者的微信，因为天猫规则不允许玉消费者通过旺旺以外的沟通工具聊天

√ 不能加消费者的微信，但是可以通过旺旺的在线视频与消费者交流

39、赵飞燕购买一条裙子，由于色差给了差评。商家这时候应该怎么做

√ 给差评是消费者的自由，如消费者给出了差评，则在差评下面诚恳做出解释和道歉

√ 工作时间内给消费者打两三个电话沟通下，诚恳道歉并帮助解决问题。如消费者不愿意修

改差评，就不再打扰消费者

40、李亨购买了一件衣服，客服小白发现没货了，以下哪种做法是正确的

√ 发现仓库无货后，应及时下架缺货商品

√ 如消费者投诉延迟发货，则应点击同意赔付，及时赔付相应款项给消费者

41、李显购买了一条皮带，付款后客服小白发现由于后台打折工具设置错误，李显付款的价

格低于商品的实际价格。以下哪些说法是正确的

√ 交易价格以拍下为准，不能要求消费者在付款后再要求加价

√ 店铺如存在要求加价的行为，将被按照加价违规处以4分的处罚

42、朱元璋买了一个高压锅，商品页面标注“赠品电磁炉”，但收到货后并没有发现有赠品，

于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正确的

√ 小白查看发货情况，发现仓库确实没有发出赠品，于是帮助补寄赠品，并向朱元璋道歉

√ 小白发现赠品已经没有了，如实告知消费者，并将电磁炉原价补偿给朱元璋，获得了朱元

璋的认可

√ 小白发现赠品活动是在朱元璋拍下前，但由于美工未及时更改图片，于是帮助额外申请补

寄赠品

43、李治拍下订单后表示支付宝没钱了，此时客服小白可以介绍李治以下哪些付款方式

√ 信用卡支付

√ 找他人代付

44、小白是一家天猫广场舞服装店铺的售前客服，某日消费者向小白咨询，想购买100套广

场舞服装用于参加小区的广场舞比赛，但是由于自己上了岁数，不会使用网银，是否可以使

用汇款的方式购买，小白应该如何做

√ 拒绝消费者的付款方式，因为线上交易仅支持支付宝交易付款

√ 拒绝消费者的付款方式，但是可以通过在线引导的方式教授消费者网银的操作或者找人代

付

45、李昂给女朋友买了一件生日礼物，因为担心物流问题，在订单备注写明：要求顺丰发货。

后续商家用韵达发出，耽误了李昂送礼的时间。李昂申请退货退款后对商家发起投诉，要求

补偿，请问以下哪些说法是正确的

√ 订单备注不作为约定，故商家需要向消费者做出解释，安抚处理，不构成违规

√ 虽然订单备注不作为约定，但为了消费者体验，尽量满足消费者的要求

46、李湛拍下商品后不想要了，于是申请了退款。但后面改变了主意，于是告知客服小白继

续发货，不要同意退款。客服小白以下哪些做法是正确的

√ 客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后帮助正常发货。

√ 客服小白将李湛诉求告知售后，售后表示已申请退款仓库无法抓单，因而告知消费者做退

款处理

√ 客服小白告知申请退款无法直接发货，消费者可重新拍下付款，并帮助申请原订单的优惠

47、客服小白收到了消费者的反馈，表示商品主图是元一件，但拍下为38元。小白查看后

发现元活动价已经结束。小白以下哪些做法是正确的

√ 由于消费者已经付款，故小白告知消费者可以返还差额，以主图价格卖给他

√ 小白将商品及时反馈给相关工作人员，更改商品主图，以免引起消费者的误会

48、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多

开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做

√ 拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开

49、朱由检想买一双鞋子，但由于价格过高，因此与客服协商，是否可以优惠。客服表示天

猫店铺无优惠，可以去淘宝店铺购买，并给出连接。以下说法正确的是哪个

√ 天猫不允许引导天猫外的交易，因此客服行为违规

50、朱允炆在男装店购买商品后，因为商品质量差给了差评。小黑一时气愤，在评价回复里

做了以下回复：“这位消费者会员名“朱允炆”在我家买了衬衫后一直要求优惠，收到货后

又要求好评返现，不返现就给我们差评。请各位注意这个人，地址是：浙江省杭州市余杭区

文一西路紫霞街6幢6单元606室，电话号码：”。请问以下哪个说法是正确的

√ 商家的行为泄露了消费者会员名、地址和电话号码，如消费者投诉，将按照严重违规6

分处理。

51、小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发

票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何

做

√ 同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用

52、朱厚照购买了一根耳线，发现商品破损，于是自行到付退回。请问以下哪个选项是错误

的

√ 消费者已退回商品，商家必须签收商品，且帮助消费者处理退款

53、小兵是一家天猫电器城的售前客服，消费者准备在店铺里购买一台3000元的电冰箱，

但是价格比较贵，想咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何处理

√ 告知消费者可以信用卡分期付款但是产生的分期手续费需要消费者自己承担

54、小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消

费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法合适么

√ 不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，

按照消费者的意愿是否关闭订单。

55、司马懿购买了情人节礼物，商家表示一定可以在情人节当天送到，但由于物流原因未按

时送到。则以下哪个说法是错误的

√ 由于节日特殊性，物流时效无法控制，无法按时到达非商家责任

56、朱高炽买了一台电视机，后发现商家开具的发票盖章不是店铺注册的公司。朱高炽退货

退款后，对店铺发起“商家提供发票不符”的投诉。以下哪个说法是正确的

√ 商家发票不符投诉成立，将被处罚6分

57、客服小白在女装天猫店铺工作，店铺未使用预售工具。消费者李诵拍了一条裙子，小白

发现这件裙子没办法在48小时内发货，故及时告知了李诵。李诵直接申请了退款并投诉商

家，以下哪个说法是正确的

√ 由于店铺无法在天猫规定的48小时内发货，虽然已有告知，但李诵投诉仍然会成立。

58、貂蝉在旺旺咨询客服小黑，表示需要购买一件纯棉的上衣。小黑给貂蝉推荐了相关商品

并告知是纯棉的。貂蝉拿到上衣后，觉得衣服手感不对。于是核实了商品快照，发现材质标

注为“棉50%，聚酯纤维%”。请问关于客服小黑的行为，以下哪个说法是正确的

√ 客服小黑对商品的描述与商品页面不符，则构成描述不符违规

59、李适在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订单。李适找到客服小白，

以下小白哪个做法是正确的

√ 直接通过店铺后台的【淘宝试用】-【商家报名】-【已结束的试用】-【点击查看试用名单】，

根据试用名单信息进行发货，并保留好发货凭证。

60、朱厚熜想买鲜肉月饼，发现商品页面描述发货时间是“当天发货”，拍下后商家没有在

当天发货，于是在第二天申请了退款。此时商家是否成立延迟发货

√ 成立

61、武则天在天猫店铺拍下了一条裙子，要求商家开具发票，以下说法哪个是正确的

√ 商家咨询武则天开具发票的抬头，武则天没有答复，故商家开具了以“武则天”为抬头的个

人发票给她寄出

1、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力

大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点

a.衣服弹力大适合胖人

2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里

的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确

错误

3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时

间是

第二天早上9点

4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百

包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么

做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢

c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们

小店宣传下！

5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经

告知不想购买。

正确

6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消

费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美

错误

7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度

6秒

8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠

品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金

额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的

c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合

理定价的，你可以去其他店铺对比看看；

9、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项

d.淘宝C店

10、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的

消费者

a.攀比型

11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候

要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢

c.在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理

12.小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，

要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺

错误

13.有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客

户对否到位

c.回头率

月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校

的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是

c.让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息

15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分

工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢

a.店铺的经营情况

16.服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客

服不应该采用的

d.以上皆是

17.客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到

b.消费者的焦点、订单

18.确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户

c购买一次的消费者

19.天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，

会违背天猫规则么

不会

20.最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的

物流异常，应该如何处理

c应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也

应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情

21.刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了

刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求

c先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气

的，给送小礼品或代金券等弥补顾客

22.促销打折是让消费者回头的唯一方式

错误

23.小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美

应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢

b小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤

24.包邮的正确概念是什么

d所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费

25.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问

题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑

c亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保

险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢

26.作为销售客服，客单价的意义是

b让买的人买更多

27.小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几

笔订单的邮费做合并处理。

正确

28.消费者想要买一瓶乳液，但是觉得580的价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液可

以用5个月，一天还不到4块钱，就可以让皮肤美美的，这种方法叫做

d

拆分法

29.消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，

请问小美的做法是否正确

错误

30.优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说

法是否正确

正确

31.作为销售客服，回头率的意义是

c让买的人再来买

32.天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是

c有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减

33.小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物

流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交

d告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或

顺丰的大件专用物流

34.为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法

错误

35.卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会，但以下哪个客服回复方式会让买家反感

d一直自动回复

36.消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应

该如何处理

b需要小李下单账号来告知修改地址

37.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠

品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金

额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的

c公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合

理定价的，你可以去其他店铺对比看看；

38.小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物

车一起拍下，那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格

即可。如果是小美给了消费者产品上的优惠，那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，

系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确

正确

39.真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的

a痛点

40.消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发

货

B．48小时

41.小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是

c千牛打标签

42.小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的

主要是为了让客服了解以下哪块知识

c学习产品

43.消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存

在以下描述的哪项问题

b不够热情

44.实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何

跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低

d亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店

另外一个××品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下

45.消费者A购买了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我

们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票

546

46.小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于

下列哪种类型

a价格敏感型

47.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱

酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适

的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐

b张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者

48.消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，

请问小美的做法是否正确

错误

不定项选择

1.消费者在购物的过程中，一般会产生下列哪种疑虑

a产品疑虑

b服务疑虑

c物流疑虑

d支付方式疑虑

2.商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢

a商品的规格、颜色、数量

b消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话

c消费者的一些特殊要求

d消费者选择的赠品

3.小美店铺被消费者投诉了，她应该上传哪些证据

a千牛聊天记录

d发货单及签收单

4.小美是一家天猫婚纱店的客服，消费者小A想买一件婚纱，小美该如何给小A推荐婚纱呢

a.询问消费者穿婚纱的季节

b.新郎的服饰

c.消费者喜欢的类型

5.天猫店铺的DSR直接影响到营销活动报名通过，那么具体DSR评分包含了哪几方面

a描述相符

b服务态度

d物流服务

6.韩梅梅开了一家母婴店铺，最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问，她想让消费者都

知道这件事，可以采取以下哪些方式

a给老消费者发旺旺或者短信信息告知

b回评评价的时候告知

c让体验过的消费者分享朋友圈

d微淘发布营养师的文章

7.小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但

是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性

a.确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题

c.确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正

8.消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙，希望商家可以开具发票，对于发票问题下列哪个选

项的描述是正确的

a.金额和商品一致

b.正规发票

9.小美是一个销售DIY面膜的客服，经常会有消费者来咨询小美如何调制面膜，作为小美应

该如何回复消费者

a.耐心告知

b.将面膜调制方法做成图文解说

c.做成视频解说

10.新客服考核指标为：周均新发商品数、店铺评分和日均成交额；小美作为新客服，往往

容易犯以下哪些问题

a不及时响应

b对产品不熟

c不重视消费者

d不灵活应用

11.作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些

a客单件

b询单转化率

c DSR服务评分

12.璐璐作为售后主管，应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标

a退款率

bDSR

13.母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的

a店铺活动减少了

b响应时间慢了

c没有弄清楚消费者的需求

d失恋了心情不好无心接待

14.小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售

后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美

a耐心

b细心

c妥善回答消费者问题

15.小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正

品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢

a我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品

代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；

b反问：您也许是第一次来我家吧我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，

商品您可以

放心的；

d亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；

16.客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应

该做以下哪些跟进措施

a加消费者好友

b让消费者关注店铺

c核对信息

d售后提醒

17.小美是一家天猫店铺客服，消费者经常会抱怨店铺的活动力度不够大，作为小美应该如

何处理才最妥当

a做好记录

b将消费者意见分类

c表面应承消费者就可以了

d报告给运营

18.小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款，小美应该使用下

列哪些方式进行催付

a工作时间内电话联系

b工作时间内短信联系

c旺旺联系

19.以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺

a承诺送赠品但是忘记了

b承诺发申通但是发了韵达

c承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费

20.网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素

a转化率

c客单价

d流量

21.作为一名商家客服人员，需要掌握下列哪些知识内容可以进行店铺的产品售前销售

a产品知识

b平台规则

d千牛操作

22.小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应该如

何接待此类消费者

c送优惠券

d让小A关注店铺，有活动通知她

23.消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存

在以下描述的哪项问题