2024年4月19日发(作者：itunes store下载app)

动车组列车线路中断、晚点的应急处理

发生线路中断，列车不能继续运行时，列车长应及时与司机、列车停留地车站联系，

掌握晚点时间、原因等情况，并向运行所在局客调、本局客调、段调度室、动车车队报告，

报告内容包括时间、车次、地点、灾害情况、列车编组、旅客人数、去向、重点旅客等，

同时及时通过广播及乘务员口头通报，向旅客告知停车原因。

如果列车不能继续运行，列车长应组织乘务人员做好安全、服务工作，照顾好重点旅

客，加强车内巡视，防止擅自开启车门。遇旅客问询时，应耐心细致回答，不得使用“不

知道”“不清楚”等语言或有不耐烦的表现，以免引起旅客的不满。

停留时间较长时，列车长应组织好对旅客的服务、饮食供应等工作，尽最大努力为旅

客提供方便，保证旅客的生活需要。乘务员、保洁人员应加强车厢内巡视服务和卫生保洁

工作，餐售人员负责餐饮供应。列车长应随时掌握饮用水和车售商品的存量，出现存量不

足时，应及时向运行所在局客调、本局客调报告，请求车站进行补充。列车长时间停留引

起旅客情绪不稳时，乘务员应主动走访旅客，在保证旅客安全的前提下，尽最大努力为旅

客提供便利，尤其要加强对重点旅客的服务，维护铁路运输企业的信誉。列车停留地受灾

害威胁，不能保证列车和旅客安全时，列车长应请求调度命令将列车运行至安全区间或将

旅客疏散到安全地带；需要组织旅客撤离列车时，列车长应做好组织工作。

线路中断列车不能继续运行时，对需中途下车、退票的旅客，列车长应及时与运行所

在局客调、本局客调联系，汇报情况，按指示与车站方办理交接。在区间内停车，列车长

应与列车停止运行所在地车站、铁路局客调联系，了解线路开通时间。列车员应积极配合

随车机械师，听从司机指挥，做好有关行车、安全防护工作。若列车发生停电，应立即打

开通风口。若停电时间长，必要时可安置防护网，打开车门通风，列车乘务员必须在车门

值守，不允许旅客下车。夜间停电时，严禁采用明火照明，要做好安全防护工作。

一、动车组列车严重晚点

动车组列车在始发站晚点30 min及以上时，动车车队应指派干部添乘，指导班组做好

旅客乘降及解释、安抚工作，特别是要照顾好重点旅客，稳定旅客的情绪。动车组列车途

中晚点时，列车长要及时联系运行所在局客调和司机，了解晚点原因等，同时向运行所在

局客调、本局客调报告车内情况和请求协助解决的问题，组织乘务员积极主动地做好服务

和宣传解释工作。

列车晚点15 min以上时，应向旅客说明情况，做好安全宣传工作，并按规定用语向旅

客广播致歉，每次广播致歉间隔时间不超过20 min。乘警应与列车长密切配合，经常巡视

车厢，维持好车内治安秩序。列车乘务员应加强车内巡视和宣传解释工作，掌握旅客动态，

安抚旅客情绪，不得以任何理由回避旅客，不能以“不知道”“不清楚”回答旅客的问询，

不发牢骚，不讲不利于铁路运输企业的话，禁止使用可能激怒旅客情绪的语言。当旅客提

出赔偿要求时，列车长要根据现行法规和铁路规章做好解释，及时解答旅客询问，不得以

任何理由回避旅客。列车长要组织乘务员做好旅客的服务工作，防止因服务工作不到位而

引起矛盾焦点的转移。发生旅客情绪激动等情况时，列车长应立即向运行所在局客调、本

局客调和段调度室报告，接受指示。

列车晚点30 min以上，列车长要在第一时间向段调度室汇报情况，并及时与所在铁路

局客调和停留站联系，报告车内情况和请求协助解决的问题，如中转换乘其他列车、民航

及有紧急公务、商务的旅客。对这些重点旅客进行认真、详细、准确的登记，并按规定与

车站办理交接手续。

列车晚点1 h以上并逢用餐时间，列车长就因晚点而影响用餐的旅客做好统计，向路局

客调及段调度室汇报，由客调安排中途站或到站向列车提供食品，由列车长签字交接。同

时告知旅客用餐时间和地点，免费为旅客供餐。发生旅客情绪比较激动、矛盾激化的情况

时，列车应急处置小组成员和车站工作人员应共同说服劝解，以诚恳道歉为主，耐心细致

地做好解释和相关法律法规的宣传工作，稳定旅客的情绪、化解旅客的怨气，力争取得旅

客的理解和配合。

动车组列车晚点时，新闻媒体介入采访，列车乘务员要慎重对待，严格遵守对外宣传

纪律，做好舆论调控工作，依据有关法规和规章进行应对。

列车晚点，列车员要加强车厢巡视，做好解释工作；做好开水供应、卫生清扫、重点

旅客照顾等工作，通过自身的语言行为和形象消除旅客的急躁情绪，尽可能满足旅客的合

理要求，从而取得旅客的谅解。因列车晚点，旅客在列车上不下车，提出赔偿或退票要求

时，列车长应当立即通知车站值班员，同时依照铁路规章耐心做好解释工作，诚恳道歉。

列车不给旅客出具任何证明。车站接到列车报告后应当立即报告铁路局客调。车站领导应

当及时到场解决。车站、公安部门组织力量上车共同做接待处理工作时，列车要给予积极

配合，做好说服劝离工作，同时向旅客宣讲法律知识，告知旅客可以通过其他合法渠道和

方式维护其合法权益，听从车站工作人员的安排，到指定地点协商解决。

遇有旅客不肯下车，影响列车正常运行秩序时，公安人员应依据《关于维护铁路运输

秩序保障列车正常运行的通告》再次劝旅客下车，对仍拒不下车的人员依法采取果断措施

带离车厢，确保运行秩序正常。对煽动旅客滞留车厢和扰乱列车治安、破坏铁路运输秩序、

用暴力手段对抗执法人员的个别人员，认真调查取证，依法追究其法律责任。公安人员在

劝旅客下车的过程中，严禁携带枪支，做到依法依规，有理有节，文明执法。因列车严重

晚点，发生秩序混乱、损坏车辆设备、侵害其他旅客人身安全、打骂侮辱乘务员等情况时，

列车长要立即通知乘警依法处理，并做好有关证据的收集工作，及时向铁路局主管部门汇

报。