2024年4月19日发(作者：iphone6售价)

三星Note 7爆炸事件的一堂公关课

编写时间：2017年1月10日

适用课程：公共关系实务，公共关系原理与实务，公共关系学

适用知识点：公共关系基本要素

关 键 词：公众、传播、传播媒体、传播方式、危机公关

简 介：三星“爆炸门”事件不断发酵！2016年9月17日，经国家质检总局约谈，三星

（中国）宣布自今天起，召回2016年7月20日至2016年8月5日期间制造的部分Note7，

涉及中国大陆地区的数量为1858台。究竟是什么原因召回数量不到2000台？之前三星全球

召回Note7，中国市场为何迟迟不在召回行列？是否又是双重标准？为什么只有约谈后才有

所行动？三星是否应该给中国消费者一个说法？ 三星陷入了一场巨大的公关危机之中。

又是一声轰隆！三星连环爆炸，炸伤了一个世界级帝国、炸碎了一个民族的科技梦、

炸出了一个令中国人深思的真相！

新加坡航空禁止、泰国航空禁止、澳大利亚航空禁止、日本航空禁止，阿联酋航空禁止，

连续五个国家不同程度将三星Note7列入危险品，下达飞行禁令，禁止在飞机上使用、充电。

美国坐不住了，继美国消费产品安全委员警告消费者停止使用三星Note7后，联邦航空

管理总局也出手了，禁止在飞机上使用该款手机。不排除后续将禁止带Note7上飞机，就算

托运也不行！

中国民航局也发出安全警示，提醒旅客不得在机上使用Note7或为其充电，不得托运，

不得将Note7作为货物运输。目前，海航等航空公司已明确禁止旅客携带Note7乘机！

一个强人，很难败给别人，却最容易败给自己，三星就是最好的例子。三星早已拉响警

报，他比消费者更焦急，恨不得马上能把这250万台全部召回。因为一旦再有爆炸事件曝光，

更多的航空公司将加入行动，全面“封杀”！

三星的“电池爆炸”问题绵亘至今日，究竟是怎么回事呢?PR媒体君对于三星爆炸门&召回

门事件进行了大致罗列：

●8月2日，三星正式发布了年度旗舰GALAXY Note7。

●8月末9月初，三星Note7爆炸新闻偶被曝出。

●8月31日晚，三星电子发表声明称，由于需要进行额外的品控测试，决定推迟Galaxy

Note 7出货。

●9月2日，据美国科技博客网站Gizmodo报道，韩国三星电子在首尔举行新闻发布会，

证实将在全球范围内召回Galaxy Note7智能手机，但中国市场并不在此次召回范围内。

三星电子中国区晚间发表声明，称“9月1日起在中国市场正式发售的国行版本，由于

采用了不同的电池供应商，而不在此次更换范畴，中国消费者可以放心购买。”

。。。。。。。

据报道，目前三星在全球召回的Note7数量超过250万台。有分析师称，这次召回可

能导致今年三星营收减损近50亿美元，而这些都是可估量的有限的损失。此事件还伴随着

不可估量的损失——品牌的流失。

问题1：请概括三星遇到了什么危机？

解析: 三星遇到了前所未有的信任危机。 Note7爆炸原因没有明确的调查研究报告支

持。第三方检查佐证没有，一番说辞不足以服众。召回“双重标准”。在召回事件上，三星

区别对待中国市场。 召回治标不治本。很容易引起消费者对其产品品质的怀疑，那些没召

回的产品究竟有没有问题也成为埋在用户心里的炸弹。失去了品牌安全感，也可能导致消费

者对于三星其它产品的信任危机，造成更大的市场和品牌损失。对于受到爆炸损失的用户的

赔偿问题也该提上日程，安抚用户必不可少。

问题2：三星是如何化解这场危机的做？

解析：三星投入人力、物力、时间大手笔进行手机爆炸大调查，把检讨会做成一场发布

会，但发布的不是新产品，发布的是：我对错误负责任，我对用户负责任，我面对问题所愿

意付出的代价和诚意，值得用户再次相信我们。三星利用这次危机，转变成与用户沟通的机

会，通过三星愿意直接面对问题，让消费者反而感受到三星愿意直接对话的态度。

背景资料：

三星投入人力、物力、时间大手笔进行手机爆炸大调查，成为全球最大规模电子消费品

召回事件，不只对电子消费产品召回创立了案例，其面对公关危机的处理，也可以成为科技

公司直接的教材。

无论百度、乐视等等，科技大厂面临公关危机是时而有之的状况。姑且不把这些不相同

的事件放在一起讨论，然而这些公关危机的背后，究竟应该如何面对媒体和大众，确实是一

门艺术。身为企业，难免都会考量：究竟是闭口不提，就让其他的新闻盖过去?难道花时间、

砸钱，把搞砸的事情弄得人尽皆知，继续在媒体登上几来天，值得吗?有时候因为害怕媒体

追问，反而就闪躲其词。

然而这次三星就真的把检讨会做的像发布会一般，号召所有记者来了，还进行线上直播。

这家唯一能与苹果在国际战场交手的企业，在面对问题检讨时的格局、方式，确实与不太一

样。

三星把检讨会，做成一场发布会，但他发布的不是新产品，他要发布的是：我对错误负

责任，我对用户负责任，我面对问题所愿意付出的代价和诚意，值得用户再次相信我们。三

星利用这次危机，转变成我与用户沟通的机会，通过三星愿意直接面对问题，让消费者反而

感受到三星愿意直接对话的态度。

海外是三星的重要市场，它是唯一能与苹果一较高下的世界级企业。而面对国际市场的

顶峰，这个位置不好站，不能把消费者当傻瓜，凡事都必须以最卓越的规格应战。应对的态

度、说话的方式、表达的内容，都不能马虎，既不能让人觉得敷衍了事，反应又要快而敏捷，

大胆而细心。现在消费者都是聪明人，网友喷文的速度，绝不会手下留情。

记者今年有机会与韩国三星公关的高层接触时，对三星的态度也有切身的体会。记得当

时记者把握私聊的机会，战战兢兢地直接提问Note 7爆炸事件，心里不免担心会破坏谈话

的气氛，但那位高层却非常温和与诚意地愿意多聊聊这个话题。那时候他告诉记者，虽然三

星已经调查到原因，但还是希望通过第三方公司来证实。他并不讳言，因为这些事件，他的

压力感到特别大。

其实从这些互动的细节，便可以感受到三星在面对媒体时的从容与直接。当一个问题能

够由自己敞开来讲、来讨论，别人也就无话可说了。

三星这次的公关危机处理，对于立志称霸世界舞台的企业来说，是不得不学的一堂课。