2024年3月27日发(作者：希捷移动硬盘价格)

特别

策划

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SPECIAL REPORT

高速发展的30年间，完全依靠企业自身去

经营分布极为广泛、布局极为复杂的售后

服务网点几乎是不可能实现的任务。因此，

家电维修商从若干年前的小柜台逐步迎合

售后服务外包：

美酒还是毒瘤？

本刊记者 于昊

市场需求，变为如今遍布中国的注册网点。

它既满足了家电企业铺开服务网络的需求，

也可以从中获利。

据美的集团售后服务负责人介绍，结

合目前中国市场现状，美的采取的外包签

约技术服务网点运作服务的模式，具备三

大优点：第一，根据各地区文化差异，确

保不同区域的用户都能享受最贴心的服务。

中国地域广泛，不同区域的人群，从言语

习惯到生活习惯都有很大的区别。通过在

不同区域建立本地化的签约技术服务网点，

选拔和培训的工程师都是熟悉当地文化的

优秀工程师，最大限度地避免了区域文化

差异造成的服务缺失现象；第二，充分利

用现有社会服务资源，确保企业的服务文

化最快、最全的传播到消费者家中；第三，

在售后服务外包模式能够为企业带来

诸多好处的同时，这一模式本身所具有的

“急功近利”的性质，也注定隐藏着很多难

以解决的问题。

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012年春节前，《电器》记者的一位亲

戚从家电连锁卖场购买了一台广东某

底，中国家电维修服务注册企业约30万

个。根据调查，《电器》记者初步估计，这

30万个维修服务注册企业在过去这些年来

承担了中国家电售后服务领域90%的工

作。换言之，对大多数中国家电企业来说，

90%的售后服务网点是外包给这些注册企

业，即通常业界所称的“特约服务商”或“签

约服务商”。

根据调查，家电售后服务承包商的大

量存在不仅有历史原因，也有客观合理性。

业内专家分析称，中国家电行业伴随着改

革开放的步伐，凭借大量的国内市场需求，

以高速度、大规模的特色扩张性地发展了

近30年。30年来，中国家电产量呈几何

倍数增加。至今，中国毫无疑问地成为全

球家电制造中心。但与此同时，当家电产

品销售的触角铺向广袤的全国市场，售后

服务对于多数家电企业来说是“必须要有，

但力不从心”的经营环节。无论从人力、

物资以及资金角度来看，在中国家电企业

结合市场需求，外包签约服务网点可以确

保企业的服务网络的宽度和深度在第一时

间得到满足。“目前，国家正大力推动国民

消费水平的提高，随着以旧换新、家电下

乡等政策的实施，使用美的家电的消费者

覆盖区域的不断扩展，保障消费者权益的

售后服务网络也必然要不断的拓展、深化。

美的采用的外包签约服务网点模式，能够

随着市场的发展，第一时间实现全国售后

服务‘无盲区’，无论消费者在哪里购买了

美的产品，都能第一时间享受到美的的优

质服务。”

万和集团市场部总监徐卫国表示，中

国市场区域分布太广，燃气具产品又算是

半成品，售后安装很重要，如果只靠企业

自己，是无法满足安装的专业需求的。因此，

万和95%的登门服务都是专业的签约网点

来做。

将“品质服务”上升为企业核心理念

的美菱目前拥有12000家服务站，其中有

著名品牌的燃气热水器。报装第二天，该

品牌特约售后服务站技师上门安装，在安

装前特意出示了安装零配件价格表。热水

器的水箱与热水器仅一墙之隔，但安装费

用竟高达800多元，理由是这“短短的距离”

安装了十余个弯头——最终该品牌被投诉，

这位亲戚也表示，坚决不再相信这一品牌

的任何宣传。

虽然问题多多，但特约服务商或售后

服务承包商的售后服务模式却因为中国市

场的特殊性，而长年作为家电售后服务的

主流模式存在着。对于眼下着力部署售后

服务战略的中国家电企业来说，售后服务

外包，究竟是美味的红酒还是毁灭品牌的

毒瘤？

外包模式被倚重

商务部的公开资料显示，截至2010年

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电器

2012/3

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200家金牌服务商。美菱售后服务负责人

表示，随着售后服务领域分工越来越细，

企业对承包商的倚重越来越大。

位于北京市丰台区的精益家电维修公

司，承包了美菱、格兰仕、万家乐和华帝

等多个家电品牌的售后服务，旗下还拥有

多个网点和子公司。该公司负责人表示：“我

们公司是私企，正规注册，旗下网点的维

修店也都是老板个人的，工作人员是自己

招聘，但这都经过厂商培训。运作维修站

不容易，技师团队要培养，零件采购要成本，

这些要是都让家电企业自己做，哪做的过

来？”

《电器》记者曾与前任创维某高层闲谈，

该高管明确称：“我们在北京、上海、广州

等一线城市建一个维修站，一年运营成本

需要50万〜80万元，三四级城市也要20

多万元。但如果运营一个外包维修站，一

般每年只需5万〜10万元。”

佣金然后将他们推荐给加盟服务中心。这

样的低门槛，对外包合作伙伴的选择基本

没什么依据可言，充满了随机性和盲目性。

其次是利益问题。在采访中，几乎所

有被访企业人士均称，售后服务实行统一

标价，绝不允许特约服务商私改价格。在

调查中记者发现，多数特约服务商能够做

到按照标准收取“上门费”、“配件费”，但

在维修过程中却明显存在“不公示价格”、

“不明示维修原因”、“夸大维修难度”、“加

装零配件”、“反复维修”、“次零件充好零

件”、“采购配件充原厂配件”等诸多问题。

而这些问题的根源则是售后服务承包商对

利润的追求。而这些问题的发生则对服务

的品牌产生毁灭性的打击。

据某外资家电企业负责人透露，该企

业完全不实行售后服务外包模式。“我们调

查过中国的售后服务承包商，在现有的监

管能力下，我们无法监控这些承包商是否

采用违规手段来赚取更多的利润，而我们

认为那些违规手段在中国极为普遍且对品

牌的打击非常严重。”

《电器》记者与多位售后服务技师攀谈

中得知，目前售后服务技师的待遇普遍偏

低，如果没有各种收费的提成，技师的收

入将无法满足心理需求。因此，许多技师

为了增加自身的收入，也会主动采取各种

手段，赚取“灰色收入”。如空调安装中出

现的加长室内外机连接管、热水器安装中

出现的故意加装弯头等昂贵阀件，大多数

消费者对此没有戒心或没有注意，然而一

旦察觉，则不再信任这一品牌。这些情况

的出现凸显了售后服务外包模式在利益与

服务之间的巨大矛盾，然而对此，多数家

电企业在监管、审查方面均鞭长莫及、无

能为力。

发、难以监管的巨大缺陷——售后服务外

包模式，究竟该何去何从？

对此，海尔用优秀的售后服务管理模

式给出了部分答案。在中国家电行业，海

尔的售后服务是金字招牌，甚至可以说售

后服务深深影响着海尔的核心竞争力。在

海尔的售后服务体系中，特约服务商的比

例不低。那么海尔是如何实现成功地外包

模式管理呢？

据海尔集团有关负责人介绍，海尔实

行严格的售后服务网点分级建设、分级管

理的制度。尤其对于特约维修网点工作人

员必须经过严格的筛选和专业技能培训，

同时，对网点实行动态分级及淘汰制度。

考核指标分为月度考核和年度考核，考核

内容涉及服务质量、服务成本和正负激励，

不达标者将被降级或淘汰。

美的方面也表示，为了确保签约网点

的服务质量，提升服务网点的服务水平，

对于签约服务网点的日常管理，美的还建

立了一套完善的服务质量考核体系，从用

户拨通400服务热线开始，全程跟踪签约

服务网点的服务行为，包括工人的上门时

间、服务规范情况、维修情况、维修细节、

维修结果、用户满意情况等都会纳入服务

质量考核体系，从而实现对签约服务网点

的360度的无死角评估，并参考考核体系

的结果，对现有美的签约服务网点进行有

针对性地培训与提升，不断改进美的售后

体系的服务能力。

业界专家总结称，即使如海尔、美

的般在售后服务方面的先行者依旧面临着

诸多的消费者投诉和反馈意见，这说明售

后服务外包模式仍有很多需要完善的地

方。不仅在城市市场，在未来的三四级

市场，售后服务外包模式仍将发挥重要作

用，而其自身存在的大量问题仍然会存

在。这一模式的完善，需家电企业、行业

管理部门以及家电维修公司甚至消费者的

器

共同努力。

电

乱象之根

在售后服务外包模式能够为企业带来

诸多好处的同时，这一模式本身所具有的

“急功近利”的性质，也注定隐藏着很多难

以解决的问题。

首先是体系问题。由于多数家电企业

认证并能实现监管审查的是一些有实力的

售后服务公司，认证了这一公司也就认证

了其名下的诸多网点。但根据《电器》记

者的调查，目前的状况是，家电企业维修

服务外包后，某些维修中心会再将业务承

包给下面大大小小的维修站。如此层层“外

包”，使得不少没有资质的维修点也成为厂

家的特约维修中心。层层递进的外包模式

形成一个金字塔，维修站的服务水平和服

务质量自然良莠不齐。

此外，特约售后服务商一般要与企业

签订合同，并交一定数额的保证金。然而

有些品牌的“特约”售后服务商多半需要

“引荐人”的推荐，引荐人从中收取一定的

何去何从

一方面是降低企业经营成本、迅速扩

张网络布局的巨大优点；一方面是问题频

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