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南京市市政公用局关于印发南京市城市供水、燃气、公共交通行业服务公开内容的通知

文章属性

• 【制定机关】南京市市政公用局

• 【公布日期】2004.10.29

• 【字 号】宁公组字[2004]261号

• 【施行日期】2004.10.29

• 【效力等级】地方规范性文件

• 【时效性】现行有效

• 【主题分类】城市建设

正文

南京市市政公用局关于印发南京市城市供水、燃气、公共交通行业服务公开内容的通知

（宁公组字[2004]261号）

各相关单位：

城市的供水、燃气、公共交通行业直接关系到人民群众的切身利益，为深入贯彻党的十六大精神和“三个代表”重要思想，切实加强城市公用行业作风建设，更好地为人民群众服务，为全市经济建设服务，根据省委省政府《关于深化政务公开工作的意见》（苏办发[2004]13号）、省建设厅《关于省城市市政公用政务公开实施意见（试行）》（苏建城[2004]56号）和《关于印发江苏省城市供水、燃气、公共交通等行业服务公开内容的通知》（苏建城[2004]258号）文件精神，我们进一步深化制定了《南京市供水行业服务公开实施意见》、《南京市燃气行业服务公开实施意见》和《南京市城市公共交通行业服务公开实施意见》。现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

附：1、《南京市供水行业服务公开实施意见》

2、《南京市燃气行业服务公开实施意见》

3、《南京市城市公共交通行业服务公开实施意见》

二○○四年十月二十九日

附件1：

南京市供水行业服务公开实施意见

一、城市供水行业管理部门政务公开

（一）供水行业管理方面的相关规范、标准、规划

1、《生活饮用水卫生标准》（GB5749-85）

2、《生活饮用水卫生规范》[卫法监发（2001）161号]

3、《地表水环境质量标准》（GB3838-2002）

4、《生活饮用水水源水质标准》（J3020-1993）

5、《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》（CJJ58-94）

6、《南京市供水企业星级服务标准》

7、《南京市供水企业运行管理规范》

8、城市供水节水专业规划摘要

公开方式：在南京市市政公用局网站、市供水节水管理处公示

（二）行业管理和监督

1、节水管理

（1）用水计划执行情况监督：对非居民计划用水管理户，按月以实际用水抄见量对比当月计划量进行考核。对超计划的按照收费规定征收加价水费，上交市财政，用于城市供水节水的建设和管理。

（2）非居民计划用水单位节水情况监督：随机对计划用水单位节水情况进行检查，对不符合国家节水政策要求的行为进行行政处罚。

公开方式：在市供水节水管理处公示

2、供水管理

（1）水质及水压监督

①水质监督：

公示内容：管网水常规四项具体数值，即浑浊度、游离余氯、细菌总数、大肠菌群。

公示频率：市、区、县7家公共供水企业每月一次，供水规模在2万立方米/日以上的自建设施供水企业每季度一次，供水规模在2万立方米/日以下的自建设施供水企业及部分建制镇水厂每半年一次。

公开方式：在南京市市政公用局网站公示

②水压监督：

公示内容：水厂出厂水、管网末稍水和高标地段水的月压力合格率。

公示频率：市、区、县7家公共供水企业每月一次，供水规模在2万立方米/日以上供水企业每季度一次。

公开方式：在南京市市政公用局网站公示

（2）服务质量的监督

公示内容：重点是用户接水、抄表到户业务办理、爆管维修服务、抄表等方面的服务承诺履行情况。

公示频率：每半年一次。

对服务质量不达标的供水企业，下发书面整改通知，及时督促予以纠正，同时，对检（抽）查结果进行全行业的通报。

公开方式：行业通报

（3）供水安全的监督

公示内容：主要是供水企业在安全管理机构的建立、责任的明确、安全巡查制度实施；水厂生产的各环节执行国家、行业安全规范要求方面存在的问题及整改的

情况。

公示频率：每半年一次。

对存在安全隐患的单位下发整改意见，及时督促整改，确保城市供水安全。

公开方式：行业通报

3、行政执法

公示内容：

（1）行政执法依据、程序、执法人员行为准则；

（2）供水节水重大行政处罚决定；

（3）重大行政复议的受理及作出行政复议决定的情况。

公示频率：根据重大行政处罚决定及重大行政复议的发生情况，及时公示。

公开方式：在南京市市政公用局网站、市供水节水管理处公示

4、首问负责制及投诉处理

（1）设立行业服务投诉电话：12319

（2）首问负责制

公布业务受理电话，明确责任人。属于责任人本职范围内工作，认真办理、答复；不能当场办理、答复的，告知办理时限；不属于责任人本职范围内工作，须告知经办部门和联系电话。

（3）投诉处理

一般情况在3个工作日处理和答复，特殊情况延期，不超过15个工作日，处理结果及时反馈投诉人。

公开方式：在南京市市政公用局网站、市供水节水管理处公示

（4）来信来访

能当场答复的，当场答复，不能当场办理、答复的，一般情况在3个工作日处理和答复，特殊情况延期，不超过15个工作日，处理结果及时回信或回电反馈投

诉人。

公开方式：以信函方式

（五）供水主管部门政务公开监督

（1）公示行业服务投诉监督电话：12319。

（2）执行市市政公用局行政责任问责制的规定。

二、供水企业服务公开

（一）执行的主要法律、法规、规章、标准

城市供水管理有关的法律法规、规章及规范性文件，国家标准规范及行业服务标准和规范。

公开方式：在南京市市政公用局网站公示

（二）应履行的责任、义务

执行国家有关城市供水的法律法规、规章及规范性文件，国家标准规范及行业服务标准和规范。

《南京市城市供水用水办法》第四章第十六条等有关主要条款。

公开方式：在供水企业服务窗口公示

（三）文明服务公示原则

1、符合行业法律、法规的要求。

2、符合行业规范、标准的要求。

3、不低于供水企业达到的相应的服务星级标准。

（四）服务公示具体内容、要求

1、业务申请、办理

（1）办事流程：如接水、抄表到户、投诉处理等工作程序。

（2）时限要求：用户提出接水、抄表到户改造等业务申请，各项手续齐全的，应立即登记，并及时转办勘察设计；完成查勘后，符合条件的15个工作日内

完成设计；具备施工条件的，居民用户缴费后15个工作日内完成施工。

2、维修服务

供水管道突发性爆管、折断事故应在接到报漏电话之时起，4小时内止水，抢修工作开始后，供水规模≥5万立方米/日的供水企业对DN≤500mm的管道24小时内修复，DN＞500mm的48小时内修复，供水规模＜5万立方米/日的供水企业对DN≤500mm的36小时内修复，DN＞500mm的60小时内修复。修复期间，启动应急供水方案，保障居民生活用水。

城市供水闸阀井井盖缺少、损坏，接报后2小时内设置好防护标志，8小时内重新配好。

3、抄表收费

查抄水表及时、到位，按规定标准计价收费，抄表单设法告知用户；委托银行代收水费，方便用户缴费；用户在规定时间内未缴纳费用的，企业应及时提醒用户缴费；对用户提出的抄收咨询，及时答复；用户投诉，2个工作日内予以答复。对居民用户当月抄表数有明显异常的，要及时通知用户。

4、停水预告

遇有特殊情况必须停水或降压供水时，及时通知用户。DN500mm以上管道计划停水施工，提前48小时通知用户。应急性计划停水施工（不含爆管）提前24小时通知用户。通知可选用书面直接送达、张贴通知书、广播、电视、报纸等一种或多种形式发布。

5、施工现场

严格执行施工规范，履行施工合同，施工现场应按规定围挡作业，悬挂夜间警戒灯和告示牌。施工结束后，一般工程3个工作日内、较大工程7个工作日内做到工完、场清、料净，并及时联系相关单位修复路面。

6、热线服务

热线电话12319，24小时值班，用户咨询做到有问必答；对用户来电反映的服务类、报修类、投诉类等各类用水、接水方面的问题，及时流转到内部相关部门处理，并督促办结，将处理结果反馈到用户。

7、首问负责制

建立首问负责制，解答咨询或受理投诉的责任人应对单位或群众的咨询、投诉负责到底。责任人应热情接待并认真负责地做好答复解释或处理工作，不得推诿、扯皮或延误。能立即答复的应当场答复，不能立即答复的，一般情况在3个工作日内将处理结果答复咨询（投诉）人，特殊情况不得超过7个工作日。

8、投诉处理

投诉电话12319，企业对用户的投诉，必须在3个工作日内答复，10个工作日内处理完毕。非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉者作出解释。如投诉人对企业处理仍不满意的，可继续向供水行政主管部门投诉，供水企业应告知投诉人有关部门及投诉电话。

（五）服务承诺

1、公开本企业的对外服务承诺。承诺内容应包含用户接水、抄表到户等业务办理、突发性爆管抢修、停水预告、投诉处理等工作的时限要求，抄表及时、准确的要求等。承诺要符合国家或行业法律、法规、规范的要求，同时不低于实施意见中第（四）项要求。

2、企业应承担的违诺责任。若违反承诺，应向用户道歉或给予用户一定数额的经济补偿。

公开方式：在供水企业对外服务窗口公示

（六）收费依据

公示内容：售水价格、接水价格等经物价部门批复的所有收费项目、价格、收费文件批准的文号。

公开方式：在供水企业对外服务窗口公示

（七）供水企业服务公开监督

1、供水企业应制定服务公开监督管理办法，制定服务责任问责制，定期进行自查、考核。

2、在供水企业对外服务窗口公示用户投诉、监督电话：12319。

3、城市供水主管部门定期检查或不定期抽查。

附件2：

南京市燃气行业服务公开实施意见

一、燃气行业管理部门政务公开

为贯彻依法行政的原则，更好地为行政管理相对人和市民服务，接受社会监督，我市燃气行业管理部门应当进行以下政务公开：

（一）燃气行业管理方面的相关政策、法规、规划

1、国家建设部第62号令《城市燃气管理办法》、第73号令《燃气燃烧器具安装维修管理规定》。

2、江苏省人民政府第19号令《江苏省液化石油气管理办法》。

3、江苏省建设厅苏建市[1996]310号《江苏省管道液化石油气管理暂行办法》、苏建城[2002]408号《江苏省液化石油气工程设施使用许可证管理办法》。

4、南京市人大常委会第6号公告《南京市燃气管理条例》。

5、南京市人民政府第100号令《南京市液化石油气管理办法》。

6、南京市市政公用局宁公用字[2001]164号《南京市液化气挂靠供应站管理规定》、宁公用字[2002]22号文《南京市液化石油气便民供应站设置基本条件》、宁公用字[2004]232号《关于完善〈南京市燃气燃烧器具销售产品合格目录〉管理的通告》。

7、南京市燃气专业规划。

公开方式：在南京市市政公用局网站公示。

（二）南京市燃气行业管理信息

1、行政许可事项审批结果。每月公布一次。

2、行政处罚决定。每月公布一次。

3、检查安全的结果，发出安全隐患整改的通知及整改落实情况。每月公布一次。

4、检查服务质量的结果（重点是用户投诉处理情况和用户满意率调查结果），发出服务整改的通知及整改落实情况。每月公布一次。

5、检查燃气质量的结果（重点是检查液化气钢瓶灌装合格情况和检查居民用户灶前压力合格情况），发出燃气质量整改的通知及整改落实情况。每月公布一次。

6、检查企业市场行为的结果（重点是企业有无责任性脱压、脱供的情况和企业有无违规收费行为），发出纠正违规行为的通知及整改落实情况。每月公布一次。

公开方式：在南京市市政公用局网站公示。

（三）行政规费征收

1、南京市物价局宁价费[2003]010号文《关于降低燃气管理费标准的通知》。

2、南京市物价局颁发的《收费许可证》（证号00206）。

公开方式：在南京市燃气管理处公示。

（四）投诉处理

1、行业服务投诉电话：12319。

2、对群众的投诉和事关群众利益、安全的反映，一般应当在3个工作日内处理并答复；特殊情况需延期的，应当在3个工作日内告知投诉人。

公开方式：在南京市市政公用局网站、南京市燃气管理处公示。

（五）政务公开保障措施

1、南京市市政公用局实行首问负责制的规定。

2、南京市市政公用局实行行政责任问责制的规定。

公开方式：在南京市市政公用局网站、南京市燃气管理处公示。

二、燃气行业企业服务公开

为更好地为用户服务，接受社会监督，我市燃气行业企业应当进行以下服务公开：

（一）向用户履行的主要法定义务

1、燃气经营企业保证连续、安全、可靠地供应合格燃气的义务。

2、燃气经营企业履行向用户安全告知和宣传安全用气的义务。

3、管道燃气经营企业履行普遍服务的义务、每年检查用户室内燃气设施安全的义务和停气提前3日预告（紧急事故除外）的义务。

4、燃气燃烧器具安装维修企业向用户出具燃气燃烧器具安装、维修合格证的义务。

公开方式：在企业的所有服务窗口（办事处、服务中心、供应站）公示。

（二）执行的燃气质量、计量和服务收费标准

1、燃气质量标准：

（1）天然气、液化气、人工煤气气质标准。

（2）管道燃气供应压力标准（我市执行的标准）。

（3）燃气加臭标准。

2、燃气计量标准：

（1）液化气钢瓶灌装质量标准。

（2）燃气计量表强制更新、校验时间标准。

3、液化气钢瓶强制检测、报废时间标准。

4、服务收费标准：

（1）燃气销售价格：

①天然气销售价格。

②人工煤气销售价格。

③液化气居民用气销售价格。

（2）燃气工程设施安装费标准。

（3）液化气钢瓶押金标准。

（4）液化气送气上门服务收费标准。

（5）燃气燃烧器具安装、维修服务收费标准。

公开方式：在企业的所有服务窗口（办事处、服务中心、供应站）公示。

（三）服务事项程序、条件、时限

1、发展用户：

（1）发展用户的格式合同。

（2）发展用户的程序。

（3）管道燃气安装工程的工期。

公开方式：在企业发展用户的服务窗口公示。

2、抄表收费：

（1）抄表、收费的时间规定。

（2）抄表及时、准确；及时送达抄表收费单据，按规定标准计价收费；实行全年无假日收费制度，代收费委托银行办理；用户在规定时间内未交费时，应当以电话告知或者以发送催交费单的方式及时提醒用户交费；对用户的抄收查询，应当及时答复。

公开方式：在企业的所有服务窗口（办事处、服务中心）、抄表收费单据公

示。

3、安装维修：

（1）上门安装、维修服务的时限规定。对燃气泄漏的报修，应当提醒用户采取关闭燃气阀门、自然通风等应急措施，并必须于接报后1小时内上门维修处理。

（2）上门服务人员应当在服务前向用户出示服务收费标准、材料价格。

（3）安装、维修服务完毕后，应当向用户出具安装、维修合格证。

公开方式：在企业的所有服务窗口（维修点、办事处、服务中心、供应站）公示。

4、停气预告：

因维修或者工程施工需停气（降压供气）的，应当提前3日通过新闻媒体或者其他方式通知用户停气（降压供气）时间和恢复正常供气时间；因突发事故需立即停气（降压供气）的，应当立即通过新闻媒体或者其他方式通知用户，并告知预计恢复正常供气时间。

公开方式：在企业的所有服务窗口（办事处、服务中心）公示。

5、施工现场：

地下燃气管道施工现场应当按规定实行围挡施工，设置警示标志和警示灯。施工结束后，一般工程应当于3日内、较大工程于7日内料净场清，并及时联系相关单位修复路面。

公开方式：在施工现场公示。

6、服务热线：

（1）企业服务热线电话（管道燃气经营企业必须开通24小时服务热线电话）。

（2）企业服务热线负责接受用户咨询、预约服务、故障报修、事故报警，做到记录完整，并及时转企业内部职能部门处理，并将处理结果及时反馈用户。

公开方式：在企业的所有服务窗口（办事处、服务中心、供应站）、用户证、抄表收费单据公示。

（四）社会服务承诺制

1、结合企业经营业务特点和企业实际，向社会作出保证供气、用户发展、维修服务、抄表收费、停气预告、施工现场管理、服务热线、投诉处理等方面的服务承诺。承诺的服务内容和服务水平，一是不得低于行业服务规范要求，二是不得低于已向社会作出的承诺。

2、企业违诺对用户的道歉和经济赔偿。

公开方式：在企业的所有服务窗口（办事处、服务中心、供应站）公示。

（五）服务保障措施

1、企业制定投诉处理制度规定。

（1）企业的投诉电话（可以与企业服务热线同号）和燃气行业管理部门的投诉电话12319。

（2）企业对用户的投诉必须在10个工作日内处理完毕并答复；非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应当向投诉人作出解释；答复投诉人时，应当主动告知投诉人；如对企业处理结果不满意，可以向燃气行业管理部门投诉，并告知燃气行业管理部门投诉电话。

2、企业制定首问负责制规定。首问责任人对用户的咨询、投拆，不论是否本职范围内的事情，都必须热情主动接待、受理，不得推诿。属于本职范围内的工作，能立即答复的应当场答复；不能立即答复的，一般情况在3个工作日内将处理结果答复咨询（投诉）人，特殊情况不得超过7个工作日。不属于本职范围内的电话咨询或者投诉，一时无法解决或者解答的，应当留下用户的通讯办法，并立即与有关部门衔接，有关部门受理后，应当立即以回电或者其他方式予以答复。

3、企业制定服务责任问责制规定。

公开方式：在企业的所有服务窗口（办事处、服务中心、供应站）、用户证、抄表收费单据公示。

附件3：

南京市城市公共交通行业服务公开实施意见

一、城市公共交通行业管理部门政务公开

（一）行业管理和监督

1、因市政工程施工、交通管制、政府指令等情况，需要对公交线路临时调整的，具体调整情况提前三天公布；

2、公交经营单位及IC卡公司的名称、地址、联系方法、公交线路名称、沿途站点、起讫站点、首末班营运时间。

3、行业管理部门对公交、出租汽车企业实行量化考核，定期公布考核结果；

4、行政执法程序、规范执法规章、依法处罚工作要求。

公开方式：在南京市客运交通管理处网站公示

（二）投诉处理

1、24小时值守的公交、出租汽车行业服务监督投诉电话号码（12319）；

2、投诉处理时限、程序，依据《南京市城市公共汽车出租汽车客运管理条例》，对反映出租汽车拒载、绕道、乱收费等违章的，应在20个工作日内处理完毕；（力争迅速处理、高效办结）

3、投诉接待处理程序、窗口服务标准以及规范服务标准；

4、客运违章项目处罚依据、标准及处理程序；

5、依法查处的违法经营处罚情况；（企业名称、查处项目及频次等）

6、首问负责制、相关工作时效管理规定及群众来信来访回复工作程序。

公开方式：在南京市客运交通管理处网站公示

（三）城市公共交通主管部门政务公开监督

1、公示行业服务投诉监督电话：12319；

2、执行南京市市政公用局首问负责制和行政责任问责制的规定。

二、城市公共交通企业服务公开

1、公交、出租汽车企业名称、地址、联系电话、投诉方式及向社会承诺的内容；

2、公交、出租汽车企业关于车容车貌、驾乘人员仪表、文明用语、服务规范等方面的管理制度及有关服务承诺条款；

3、公交经营单位所属各条公交线路名称、沿途站点、起讫站点、首末班营运时间、线路配车数量、行车间隔等；

4、公交、出租汽车企业及IC卡公司应开通24小时值守的服务咨询和监督投诉电话号码、投诉处理时限、程序；（对企业未能在3-10日内处理完毕或处理不满意的，可向12319投诉）

5、IC卡公司应公布购卡、充值、挂失、年审等办理程序和收费标准；

6、公交、出租汽车企业的首问负责制度。

公开方式：有网站的企业在各自网站公布、没有网站的企业在南京市客运交通管理处网站公布