2024年4月26日发(作者：)
知识共分享！我是吕慧祥!
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消
费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满
意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个
层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度
理论模型。
ACSI模型结构如图所示:
在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果
互动系统中。其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置
于一个相互 影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经
过与整体满意度之问的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，
从而赋予了整体满意度前向预期的特性。 ACSI模型是由多个结构变
量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型
进行估计。
该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，
预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨
和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取
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以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，
而观测变量则通过实际调查收集数据得到。
ACSI模型的结构变量
(1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指顾客在购
买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。决定顾客预期的观察
变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性
预期和对产品质量的总体预期。
(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾客在使用产
品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定
需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。
(3)感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾客在综合产
品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的
观察变量有2个，即:“给定价格条件下对质量的感受”和“给定 质
量条件下对价格的感受”。顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾
客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服
务质量的高低来判断其感 知价值。
(4 )顾客满意度(Customer Satisfaction) 顾客满意度这个结构
变量是通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数。ACSI模型
在构造顾客满意度时选择了3个观察变量;实际感受同预期质量的差
距、实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。顾客满意度主要取
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决于顾客实际感受同预期质量的比较。同时，顾客的实际感受同顾客
心目中理想产品的比较也影响顾客满意度，差距越小顾客满意度水平
就越高。
(5)顾客抱怨(Customer Complaints) 决定顾客抱怨这个结构变
量的观察变量只有1个，即顾客的正式或非正式抱怨。通过统计顾客
正式或非正式抱怨的次数可以得到顾客抱怨这一结构变量的数值。
(6)顾客忠诚(Customer Loyalty) 顾客忠诚是模型中最终的因
变量。它有2个观察变量;顾客重复购买的可能性和对价格变化的承
受力，顾客如果对某产品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，
表现为对该产品或服务的重复购买或向其他顾客推荐。
ACSI模型的优缺点分析
在ACSI体系中，所有不同的企业、行业及部门间的顾客满意度
是一致衡量并且可以进行比较的。它不仅让顾客满意度能在不同产品
和行业之问比较，还能在同一产品的不同顾客之间进行比较，体现出
人与人的差异。
ACSI提出了顾客期望、感知质量和感知价值这二个变量，它们
影响顾客的满意度，是顾客满意的前因。感知价值作为一个潜变量，
将价格这个信息引人模型，增加了跨企业、跨行业、跨部门的可比性。
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ACSI模型各组成要素之间的联系呈现因果关系，它不仅可以总
结顾客对以往消费经历的满意程度，还可以通过评价顾客的购买态度，
预测企业长期的经营业绩。在实际调研时，ACSI模型只需要较少的
样本(120-250个)，就可以得到一个企业相当准确的顾客满意度。
ACSI模型最大的优势是可以进行跨行业的比较，同时能进行纵
向跨时间段的比较，已经成为美国经济的晴雨表。同时，ACSI是非
常有效的管理工具，它能够帮助企业与竞争对手比较，评估企业目前
所处的竞争地位。需要指出的是，虽然ACSI是以先进的消费者行为
理论为基础建立起来的精确的数量经济学模型，可是由于其建立的目
的是为了监测宏观的经济 运行状况，主要考虑的是跨行业与跨产业
部门的顾客满意度比较，而不是针对具体企业的诊断指导，它调查企
业的目的只不过是以企业为基准来计算行业、部门和全国的满意度指
数。由子其测量变量抽象性的需要，它的调查也不涉及企业产品或服
务的具体绩效指标，企业即使知道自己的满意度低，也不知道具体低
在生产或服务的哪个环节，应该从哪一方面着手改善;更不知道顾客
最需要的是什么，最重视的又是什么。由于缺乏对企业生产经营上的
具体 指导作用，所以在进行微观层面具体企业的满意度调查时很少
使用该模型。
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