2024年4月26日发(作者：)
ACSI：American customer satisfaction index, 美国客户满意度指数
ACSI是科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(Fornell)等人在瑞典顾客满意指数模
式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。其科学地利用了顾客的
消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解
释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了
整体满意度前向预期的特性。ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关
系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。 该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最
终所求的目标变最，顾客预期、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨
和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基
础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。
(1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服
务之前对其质量的估计。决定顾客顶期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需
要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的
实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产
品质量总体的感受。
(3)感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格
以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条件下对质量
的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾
客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断
其感知价值。
(4 )顾客满意度(Customer Satisfaction) 顾客满意度这个结构变量是通过计量经济学
变换最终得到的顾客满意度指数。ACSI模型在构造顾客满意度时选择了3个观察变量;实际
感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。顾客满意度主要取
决于顾客实际感受同预期质量的比较。同时，顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比
较也影响顾客满意度，差距越小顾客满意度水平就越高。
(5)顾客抱怨(Customer Complaints) 决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1
个，即顾客的正式或非正式抱怨。通过统计顾客正式或非正式抱怨的次数可以得到顾客抱
怨这一结构变量的数值。
(6)顾客忠诚(Customer Loyalty) 顾客忠诚是模型中最终的因变量。它有2个观察变量;
顾客重复购买的可能性和对价格变化的承受力，顾客如果对某产品或服务感到满意，就会
产生一定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复购买或向其他顾客推荐。
在ACSI体系中，所有不同的企业、行业及部门间的顾客满意度是一致衡量并且可以进
行比较的。它不仅让顾客满意度能在不同产品和行业之问比较，还能在同一产品的不同顾
客之间进行比较，体现出人与人的差异。
ACSI提出了顾客期望、感知质量和感知价值这二个变量，它们影响顾客的满意度，是
顾客满意的前因。感知价值作为一个潜变量，将价格这个信息引人模型，增加了跨企业、
跨行业、跨部门的可比性。
发布者：admin，转转请注明出处：http://www.yc00.com/news/1714131334a2387368.html
评论列表（0条）