2024年4月23日发(作者：)
客服（O2O）岗位职责
客服（O2O）是一种基于线上、线下联动的工作岗位，主要职责
是为公司的在线用户提供服务支持，解决顾客的咨询、投诉、售后
等问题，同时协助线下门店提供服务和促销。以下是客服（O2O）岗
位的主要职责。
1. 网络客服工作：通过在线客服软件、邮箱、微信、QQ等平
台，为用户提供咨询、解答问题，处理订单和交易等问题，并对于
顾客的反馈进行收集整理和回复。
2. 电话客服工作：接听顾客的来电，了解顾客需求，解决顾客
问题。同时协调相关部门进行售后服务或协助定位线下门店。
3. 门店协助服务：了解线下门店的业务，与门店工作人员对接，
为顾客提供线下服务协助。
4. 投诉处理：接收、记录、处理用户的投诉，及时给予用户反
馈，并及时协调相关部门给出解决方案。
5. 售后服务：在用户购买或使用产品之后，为用户提供售后服
务，并根据实际情况进行退换货或协助维修。同时把售后问题反馈
给公司的研发、质量控制等有关部门以提高产品质量和用户体验。
6. 数据统计和分析：对顾客的咨询、投诉、售后等问题进行数
据统计和分析，为公司提供有关顾客体验的建议并在工作中加以应
用。
客服（O2O）岗位的核心职责是解决用户的问题，提高用户体验
度。在具体实践中，客服人员通常需要掌握相关产品的知识、沟通
技巧和问题解决能力，以及对于客服工作中出现的问题进行应急处
理和分析解决，在不断提升自身的专业素质与工作效率的同时，更
要与其他部门紧密配合和协作，为用户提供来自线上、线下的一流
服务体验。
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