2024年4月17日发(作者：)
1.1. 运维架构设计
基于ITIL的运维管理体系的建立是企业在发展路程的一个阶
段。而一个良好的运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支
撑。建设运维管理平台是一个长期的、持续的过程。
基于ITIL的运维服务体系建设应包含运维服务制度、流程、
组织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合业务特色，整合
运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集
约高效的一体化运维体系，从而保障数据集中条件下网络和应用
系统安全、稳定、高效、持续运行。
1.1.1. 基于ITIL运维服务管理机制
基于ITIL建立运维服务管理体系的过程分为以下7个步骤：
理念导入、评估现状、确定目标及范围、流程设计、工具实施、上
线试运行、持续改进。
理念导入
理念导入是ITSM项目实施的第一步，也是决定项目能够成功
实施的关键一步。理念导入主要是学习、研讨、灌输基于ITIL最
佳实践运维管理体系框架，包括ITIL的基本知识和实施理念，有
共同的语言和目标，并明确运维服务管理的愿景，在组织内进行宣
导。培训课程可以采用提问和研讨的方式，让运维人员成为主角。
评估现状
完成理念导入并建立愿景后，需要评估组织当前的服务管理
流程成熟度及运维服务管理的现状，并查找分析差距，进一步明确
目标和范围。现状评估就是要通过定性和定量的分析、恰当的研究
方法（包括调查问卷和现场访谈、观摩等）全面了解组织的运维服
务状况，及其与理想状态之间的差距，并撰写评估报告。这是后面
确定运维管理范围、工具实施的基础。
确定目标、范围
根据现状评估结果，制定近期运维服务管理的目标与范围。在
不同评估现状下，制定的目标也不同，随着体系的不断改进完善，
目标也在不断提升，迭代式地实现已制定的愿景。
梳理并固化服务流程，优化服务模式，通过系统实施和推广优
化逐步提升运维服务管理能力，防范运维管理的风险，基于ITIL
构建初步的运维服务管理体系。包括：
（1）基于ITIL思想梳理并固化运维服务管理流程；
（2）实现统一的运维服务台，建立集中的运维知识库；
（3）完成事件、问题、配置和变更发布流程的实施；
（4）构建统一的配置数据库，为运维服务提供精确化的数据
支持。
流程设计
有了目标与范围，就需要制定和实施运维服务管理方案，主要
包括管理体系的梳理、流程设计的选型等环节。流程设计可以遵从
先事件、服务台、问题、知识、服务级别后变更、发布、配置管理
等顺序。
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