2024年4月6日发(作者：)
处理顾客异议的七种方法
利郎_处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方
法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推
销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理
法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和
理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一
定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一
旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地
使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更
好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话
留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这
样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行
过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回
潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理
法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意
见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业
员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技
巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成
交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，
又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提 供的服
务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺
点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有
利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决
策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西
质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问
题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产
品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑
虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补
偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没
有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反
对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。
有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客
的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复
述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾
客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业
员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客
的下文。 5．合并意见法 合并意见法，是将顾客的几种意见汇
总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是
要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意
见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许
多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转
移开。 6．反驳法 反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客
异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容
易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员
的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的
资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友
好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到
你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种方
法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不
利于推销成交。 7．冷处理法 对于顾客一些不影响成交的反对
意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾
客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总
在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交
的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。 顾客说：“啊，你原
来是××公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便
呀!”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“先生，请您看看产
品．．．．．．” 国外的推销专家认为，在实际推销过程中80％的
反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意
见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客
购买关系重大，推销员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至失去推销
机会。因此，利用这种方法时必须谨慎。
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